Johannessimatupang’s Weblog

Just another WordPress.com weblog

Manajemen Pemasaran Lanjutan MM-14


Halaman ini diperuntukkan untuk peserta Matakuliah Manajemen Pemasaran  Program Pascasarjana Magister Manajemen Unja, Angkatan XIV.

Petunjuk.

1) Semua peserta diharuskan mengunduh bahan kuliah (powerpoin dan makalah) yang disediakan pada halaman ini. Selanjutnya, powerpoin di cetak dan dibundel  pada map tulang yg khusus, warna kuning. Map ini tempat semua materi kuliah dan akan  menjadi bagian dari  penilaian.

2) Semua tugas selama kuliah diunggah pada halaman ini.

3) Halaman  ini juga dimaksudkan untuk konsultasi hal yg relevan.

SEMOGA SUKSES

Tugas-1, 05-05-2011

1) Bagaimakah  pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan  kasus pada makalah pelanggan prioritas.

2) Bagaimanakah mengukur  kepuasan pelanggan, berikan contoh  melalui kasus yang anda temui.

3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian  tentang kepuasan pelanggan.

Bacaan Tambahan

Makalah (Riviu Konsep Kepuasan Pelanggan) Februari 2009

Makalah (Analisis Kepuasan Nasabah Prioritas BCA Jambi) Mei 08

Powerpoin Kuliah:

Kuliah-1 MM April 2011

Kuliah-2 MM April 2011

Kuliah-3 MM April 2011

Kuliah-4 MM April 2011

Kuliah-5 MM April 2011

Kuliah-6 MM (berhadapan dengan persaingan) April 2009

Kuliah-7 S1 (April 2010)

About these ads

April 15, 2011 - Posted by | Bahan Ajar, Diskusi Mahasiswa, Mahasiswa MM, Manajemen Pemasaran Lanjutan, Pendidikan Tinggi, penelitian pemasaran, PERILAKU ORGANISASI

22 Komentar »

  1. terima kasih bahan kuliahnya pak..
    saya setyadi mahasiswa pascasarjana mm
    kelas malam ruang E.
    powerpoint kuliah 7 tidak bisa di unduh pak..
    yang kuliah 1 sampai 6 bisa di unduh powerpointnya..

    Yedi tq, informasinya, saya akan unggah ulang.

    Komentar oleh Setyadi | April 20, 2011 | Balas

  2. maaf pak,sudah bisa di unduh kuliah 7 nya

    Komentar oleh Setyadi | April 21, 2011 | Balas

  3. Salam pak jo….
    semoga bapak sehat dan sukses selalu…
    Pengirim :
    Nama : Setyadi
    saya mahasiswa bapak Program MM unja Angkatan XIV kelas Malam Ruang E
    Pertanyaan:
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban:
    Saya Mencoba menjelaskan Melalui Contoh Makalah Analisis Kepuasan Nasabah Prioritas BCA Jambi.
    kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian daripada strategi perusahaan
    peningkatan kepuasan pelanggan mutlak dilakukan sebagai bagian strategi perusahaan dan menjadi ukuran daripada keberhasilan perusahaan di samping ukuran lain yaitu pendapatan, pertumbuhan dan pembelajaran organisasi

    BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar.
    sebagaimana perbankan umumnya di Indonesia pada umumnya memasuki persaingan yang ketat. Untuk itu, orientasi kepada kebutuhan terhadap nasabah (pelanggan) adalah mutlak. Untuk memperthankan nasabah yang telah ada, secara khusus difokuskan kepada nasabah premium, yang dikenal sebagai Nasabah Prioritas. Nasabah ini mempunyai tabungan besar dan menjadi segmen pasar tersediri. Sebagai satu segmen, BCA bagaimanapun harus memposisikan diri, membangun citra dengan menciptakan kepuasan kepada mereka agar dapat memberi manfaat sepanjang masa.

    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    1. Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    2. Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    3. Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke
    dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.

    Ketiga kelompok ini mempunyai dua sisi atas atribut pemasaran yaitu kepentingan dan kinerja pelayanan. Bilamana kinerja melebihi tingkat kepentingan sesungguhnya perusahaan sudah memberikan pelayanan yang efektif kepada pelanggan. Sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari kepentingan maka perusahaan harus memperbaiki pelayanan tersebut

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap biaya (penalti) yang dikenakan harus dijadikan titik penting dalam komunikasi pemasaran. Salah satu sasaran komunikasi pemasaran adalah pencerahan (enligtning) terhadap pelanggan. Dalam hal ini, BCA mengkomunikasikan persyaratan nasabah prioritas sehingga pelanggan dapat memahami, menyetujui persyaratan nasabah prioritas, beserta penalty yang akan diterima bilamana terjadi pelanggaran.
    Dari presfektif akademis, masih dibutuhkan pemantauan terhadap kinerja kepuasan pelanggan atas pelayanan BCA secara lebih luas dengan pendekatan yang lebih komprehensif.

    mempertahankan pelanggan, diyakini bahwa mempertahankan nasabah jauh lebih sulit daripada mendatangkan pelanggan baru. Oleh karena itu segala upaya harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Nasabah yang bertahan adalah yang loyal; nasabah hanya bisa loyal bilamana mereka memperoleh kepuasan. Sesuai dengan itu, perusahaan yang maju adalah yang mendasarkan daya saingnnya kepada pelayanan dan kepuasan pelanggan.

    jumlah Nasabah Prioritas dari tahun 2003 hingga tahun 2006 terus mengalami peningkatan, dari 240 nasabah di bulan Desember 2003 naik menjadi 365 pada Juni 2006. Peningkatan ini bersamaan dengan peningkatan saldo Dana Pihak Ketiga (DPK) Nasabah Prioritas. Persentase dana terus mengalami peningkatan, walau sampai pertengahan Tahun 2006 sedikit mengalami penurunan. Artinya, peran Nasabah Prioritas sangat besar.

    Pertanyaan:

    2. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Jawaban:
    Sistem saran dan komplin Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer complain, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan email untuk usul saran.

    Surve kepuasan pelanggan
    Dengan cara melakukan surve ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuesioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain- lain.

    Analisis kehilangan pelanggan
    Perusahaan akan melihat pertumbuhan, jumlah pelanggan, naik atau turun.
    Perusahaan akan menanyakan dan mencaritahu sebab- sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikikan perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahan nya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

    Contohnya: PELAYANAN APOTEK

    Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada
    masyarakat, telah dikeluarkan standar pelayanan farmasi
    komunitas (apotek) yang meliputi antara lain sumber
    daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep
    (tidak hanya meliputi peracikan dan penyerahan obat
    tetapi juga termasuk pemberian informasi obat),
    konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi,
    promosi kesehatan, dan evaluasi terhadap pengobatan
    (antara lain dengan membuat catatan pengobatan
    pasien) . Semakin pesatnya perkembangan pelayanan
    apotek dan semakin tingginya tuntutan masyarakat,
    menuntut pemberi layanan apotek harus mampu
    memenuhi keinginan dan selera masyarakat yang terus
    berubah dan meningkat.

    Persepsi konsumen terhadap pelayanan apotek yang
    buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan

    Beberapa aspek atau dimensi untuk mengukur kepuasan
    pelanggan bidang jasa, termasuk pelayanan apotek

    1. Dimensi Tangible(Sarana Fisik,Perlengkapan,pegawai, dan lain- lain.
    2. dimensi kendala pelayanan ( reliability)
    3. dimensi ketanggapan pelayanan ( responsiveness0
    4. keyakinan/ jaminan( assurance)
    5. dimensi perhatian untuk memahami kebutuhan pelanggan ( empathy)
    6. bila konsumen apotek yang puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek akan mempunyai persepsi terhadap apotek akan mempunyai persepsi terhdapa apotek yang baik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi terhadap apotek Yang Buruk

    Apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan
    dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri.

    Pertanyaan:
    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Jawaban:
    Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

    Dari sisi perusahaan, ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu; 1) memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualiats barang dan jasa, dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan

    Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasa pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan
    kebijakan dan prosedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan, pelatihan, dan sistem pengiriman

    Kinsey dalam Vranesevic (2002) mengurai bagaimana kepuasan dapat diterjemahkan menjadi operasional dengan urutan berikut: 1) strategy, 2) structure, 3) system, 4) style, 5) staff, 6) shared value, and 7) skills. Hal ini searah dengan model kesenjangan dan sumber kesenjangan seperti dijelaskan di atas, dimana permasalahan kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pemahaman karyawan, rancangan jasa yang disampaikan, dan bagaimana itu dikomunikasikan ke pelanggan.

    Yedi penjelasanmu tuntas, saya ingin tambahakan. Kepuasan pelanggan selain menjadi strategi perusahaan ataupun krporasi telah menjadi bagian strategi dimana masing-masing perusahaan menjadikan bagian penting dalam kebijakannya. Kondisi puas sesaat bukan berarti perusahaan tak perlu berbuat lagi, namun tetap memeberikan pencerahan tentang produk yg ditawarkan keapada pelanggan. Katakanlah Apotek, pelangganya puas atas layanan, akan tetapi atribut kepuasan akan terus bertambah sehingga kondisinya bukan statis, selalu dinamis.

    Komentar oleh Setyadi | Mei 7, 2011 | Balas

  4. Selamat Pagi Pak Jo, saya Mahasiswa MM angkatan 14 Kelas Malam Ruang E

    Nama : Yenny Afrianti
    Kelas : Reguler Malam (Ruang E)
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    2) Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.
    Jawaban
    1. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi suatu perusahaan karena Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Sebagaimana jasa perbankan sesungguhnya tidak berbentuk jasa sepenuhnya (pure service), akan tetapi pendekatan dapat digunakan dengan mengimplementasikan bauran pemasaran jasa yang lebih dikenal sebagai perluasan daripada bauran pemasaran produk. Artinya bauran pemasaran yang selama ini dikenal sebagai 4P, akhirnya menjadi 7P (Product, Place, Promotion, People, Process dan Physical Evidence). Kepuasan menjadi konsep banyak digunakan untuk memeriksa kinerja perusahaan . Dalam kaitan ini dikenal “disconfirmation and expectation” untuk menjelaskan dan sebagai ukuran kepuasan.
    Contohnya :
    Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. BCA juga mengembangkan delivery channel alternatifnya berupa jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang kemudian diakui menjadi salah satu penentu keberhasilannya dalam memenangkan persaingan di industri perbankan. Untuk meningkatkan kepuasan para Nasabah Prioritasnya, maka BCA perlu untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah dinilai baik oleh nasabah yaitu: People, Place dan Physical Evidence agar perbaikan variabel bauran pemasaran yang lainnya tidak menggeser atau menurunkan tingkat kepuasan nasabah atas variabel tersebut. Peningkatan ini utamanya dilakukan oleh pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan prioritas dimana interaksi dan proses sangat menentukan kualitas pelayanan.

    2. kondisi puas dapat diketahui dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah mengkonsumsi. Posisi sebelum yang ditunjukkan oleh harapan terkait dengan kecenderungan, reaksi, atas berbagai atribut produk terkait. pendekatan terhadap kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses dimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada konsumen. Pandangan ini lahir sebagai satu paradgima banyak dikembangkan sampai sekarang adalah “disconfirmation paradigm” yang mempercayai bahwa konsumen merasa puas setelah membandingkan harapan dan pengalaman. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan, akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan, dan sebagai akibatnya pelanggan akan semakin loyal.

    Contohnya :
    Sebuah perusahaan diharapkan tidak memberikan janji terlalu tinggi atas barang dan jasa yang dihasilkan. Sudah barang tentu yang harus digarisbawahi adalah bahwa apapun pendekatan yang akan dilakukan harus berorientasi kepada konsumen. Sejauh mana perusahaan dapat mengikuti perkembangan tuntutan atau pentingnya satu atribut kepada pelanggan, hal demikianlah yang disertakan menjadi determinan kepuasan dan diukur dari masa ke masa. Hal ini sudah barang tentu akan berubah sesuai dengan dinamika sosial si konsumen.

    3. Konsep kepuasan adalah sesuatu yang dinamis, satu waktu konsumen dapat merasa puas, akan tetapi bilamana lingkungannya berubah, kondisinya berbeda. Hal yang lebih penting adalah bagaimana mempertahankan kondisi kepuasan dan mengelolanya sebagai bagian dari organisasi.
    Satu hal yang perlu diingat oleh organisasi adalah bahwa jaminan kepuasan terhadap produk yang dihasilkan tidak dapat ditolak lagi. Fitizsimmons dan Fitizsimmons (2006) menjelaskan pengalaman Federal Express tentang jaminan pelayanan yang dapat memberikan manfaat dalam hal:
    1) Fokus kepada pelanggan. Perusahaan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memulihkannya ketika terjadi penyimpangan, untuk itu selalu ada survey untuk mengetahui bagaimana kebutuhan yang telah diidentifikasi dapat terus-menerus sampai ke pelanggan.
    2) Menyusun standar yang jelas. Kebutuhan yang spesifik membuat standar yang jelas dan tanggungjawab dari penyedia.
    3) Menjamin umpan balik. Pelanggan yang tidakpuas akan merasa ada insentif untuk menyampaikannnya kepada perusahaan karena perusahaan peduli dengan mereka.
    4) Mempromosikan pemahaman sistem pelayanan pengiriman. Sebelum organisasi menyediakan jaminan, terlebih dahulu disiapkan kemungkinan kalau sisitem yang digunakan gagal. Untuk ini, perusahaan memberikan jaminan bahwa pelanggan diberikan kesempatan untuk menolak apa yang disampaikan organisasi bilamana terjadi kegagalan.
    5) Membangun loyalitas pelanggan. Jaminan akan mengurangi risiko, membuat harapan secara eksplisit, dan membangun pangsa pasar dengan menahan pelanggan yang tidak puas yang akan meninggalkan perusahaan.

    Komentar oleh Yenny Afrianti | Mei 10, 2011 | Balas

  5. Nama : SALAHUDDIN AL AIYUBI
    saya mahasiswa bapak Program MM unja Angkatan XIV kelas Malam Ruang E
    Pertanyaan:
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban:
    Saya Mencoba menjelaskan Melalui Contoh Makalah Analisis Kepuasan Nasabah Prioritas BCA Jambi.
    kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian daripada strategi perusahaan
    peningkatan kepuasan pelanggan mutlak dilakukan sebagai bagian strategi perusahaan dan menjadi ukuran daripada keberhasilan perusahaan di samping ukuran lain yaitu pendapatan, pertumbuhan dan pembelajaran organisasi

    BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar.
    sebagaimana perbankan umumnya di Indonesia pada umumnya memasuki persaingan yang ketat. Untuk itu, orientasi kepada kebutuhan terhadap nasabah (pelanggan) adalah mutlak. Untuk memperthankan nasabah yang telah ada, secara khusus difokuskan kepada nasabah premium, yang dikenal sebagai Nasabah Prioritas. Nasabah ini mempunyai tabungan besar dan menjadi segmen pasar tersediri. Sebagai satu segmen, BCA bagaimanapun harus memposisikan diri, membangun citra dengan menciptakan kepuasan kepada mereka agar dapat memberi manfaat sepanjang masa.

    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    1. Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    2. Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    3. Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke
    dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.

    Ketiga kelompok ini mempunyai dua sisi atas atribut pemasaran yaitu kepentingan dan kinerja pelayanan. Bilamana kinerja melebihi tingkat kepentingan sesungguhnya perusahaan sudah memberikan pelayanan yang efektif kepada pelanggan. Sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari kepentingan maka perusahaan harus memperbaiki pelayanan tersebut

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap biaya (penalti) yang dikenakan harus dijadikan titik penting dalam komunikasi pemasaran. Salah satu sasaran komunikasi pemasaran adalah pencerahan (enligtning) terhadap pelanggan. Dalam hal ini, BCA mengkomunikasikan persyaratan nasabah prioritas sehingga pelanggan dapat memahami, menyetujui persyaratan nasabah prioritas, beserta penalty yang akan diterima bilamana terjadi pelanggaran.
    Dari presfektif akademis, masih dibutuhkan pemantauan terhadap kinerja kepuasan pelanggan atas pelayanan BCA secara lebih luas dengan pendekatan yang lebih komprehensif.

    mempertahankan pelanggan, diyakini bahwa mempertahankan nasabah jauh lebih sulit daripada mendatangkan pelanggan baru. Oleh karena itu segala upaya harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Nasabah yang bertahan adalah yang loyal; nasabah hanya bisa loyal bilamana mereka memperoleh kepuasan. Sesuai dengan itu, perusahaan yang maju adalah yang mendasarkan daya saingnnya kepada pelayanan dan kepuasan pelanggan.

    jumlah Nasabah Prioritas dari tahun 2003 hingga tahun 2006 terus mengalami peningkatan, dari 240 nasabah di bulan Desember 2003 naik menjadi 365 pada Juni 2006. Peningkatan ini bersamaan dengan peningkatan saldo Dana Pihak Ketiga (DPK) Nasabah Prioritas. Persentase dana terus mengalami peningkatan, walau sampai pertengahan Tahun 2006 sedikit mengalami penurunan. Artinya, peran Nasabah Prioritas sangat besar.

    Pertanyaan:

    2. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Jawaban:
    Sistem saran dan komplin Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer complain, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan email untuk usul saran.

    Surve kepuasan pelanggan
    Dengan cara melakukan surve ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuesioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain- lain.

    Analisis kehilangan pelanggan
    Perusahaan akan melihat pertumbuhan, jumlah pelanggan, naik atau turun.
    Perusahaan akan menanyakan dan mencaritahu sebab- sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikikan perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahan nya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

    Contohnya: PELAYANAN APOTEK

    Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada
    masyarakat, telah dikeluarkan standar pelayanan farmasi
    komunitas (apotek) yang meliputi antara lain sumber
    daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep
    (tidak hanya meliputi peracikan dan penyerahan obat
    tetapi juga termasuk pemberian informasi obat),
    konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi,
    promosi kesehatan, dan evaluasi terhadap pengobatan
    (antara lain dengan membuat catatan pengobatan
    pasien) . Semakin pesatnya perkembangan pelayanan
    apotek dan semakin tingginya tuntutan masyarakat,
    menuntut pemberi layanan apotek harus mampu
    memenuhi keinginan dan selera masyarakat yang terus
    berubah dan meningkat.

    Persepsi konsumen terhadap pelayanan apotek yang
    buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan

    Beberapa aspek atau dimensi untuk mengukur kepuasan
    pelanggan bidang jasa, termasuk pelayanan apotek

    1. Dimensi Tangible(Sarana Fisik,Perlengkapan,pegawai, dan lain- lain.
    2. dimensi kendala pelayanan ( reliability)
    3. dimensi ketanggapan pelayanan ( responsiveness0
    4. keyakinan/ jaminan( assurance)
    5. dimensi perhatian untuk memahami kebutuhan pelanggan ( empathy)
    6. bila konsumen apotek yang puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek akan mempunyai persepsi terhadap apotek akan mempunyai persepsi terhdapa apotek yang baik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi terhadap apotek Yang Buruk

    Apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan
    dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri.

    Pertanyaan:
    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Jawaban:
    Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

    Dari sisi perusahaan, ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu; 1) memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualiats barang dan jasa, dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan

    Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasa pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan
    kebijakan dan prosedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan, pelatihan, dan sistem pengiriman

    Kinsey dalam Vranesevic (2002) mengurai bagaimana kepuasan dapat diterjemahkan menjadi operasional dengan urutan berikut: 1) strategy, 2) structure, 3) system, 4) style, 5) staff, 6) shared value, and 7) skills. Hal ini searah dengan model kesenjangan dan sumber kesenjangan seperti dijelaskan di atas, dimana permasalahan kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pemahaman karyawan, rancangan jasa yang disampaikan, dan bagaimana itu dikomunikasikan ke pelanggan.

    Salahuddin, kenapa contohmu sama dg contoh Setyadi?

    Komentar oleh Salahuddin Al ayubi | Mei 11, 2011 | Balas

  6. SUCI PERMAISARI
    MAHASISWA ANGKATAN XIV , KELAS MALAM, RUANG E
    MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas ?

    Kepuasan menjadi konsep banyak digunakan untuk memeriksa kinerja perusahaan . Dalam kaitan ini dikenal “disconfirmation and expectation” untuk menjelaskan dan sebagai ukuran kepuasan. Pendekatan ini mengasumsikan bahwa konsumen sebelum mengkonsumsi telah mempunyai harapan kemudian dapat “dikonfirmasi” apakah harapan terpenuhi.

    Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian daripada strategi perusahaan. Sesuai dengan itu, pendekatan akademis terhadap kepuasan juga mengalami perkembangan. Sebahagian menggunakan pendekatan multidimensi yang memilah kepuasan ke dalam berbagai dimensi dan membandingkan antara harapan dan pengalaman setelah mengkonsumsi. Akan tetapi, dalam hal lain dapat juga dilakukan dengan memeriksa kepuasan sesaat setelah mengkonsumsi barang dan jasa.

    Menghadapi kondisi pentingnya nasabah, paradigma organisasi yang diterapkan oleh perbankan harus mengadopsi piramida organisasi modern dimana nasabah dan stakeholder adalah kelompok yang harus mendapat pelayanan utama, menggantikan pemilik sebagaimana dalam paradigma lama (Kotler, 2006). Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan.

    Terdapat tiga kelompok nasabah prioritas yaitu individu, pinjaman, dan kemitraan. Ketiga kelompok ini mempunyai dua sisi atas atribut pemasaran yaitu kepentingan dan kinerja pelayanan. Bilamana kinerja melebihi tingkat kepentingan sesungguhnya perusahaan sudah memberikan pelayanan yang efektif kepada pelanggan. Sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari kepentingan maka perusahaan harus memperbaiki pelayanan tersebut. Hal penting yang harus diperhatikan dari analisis kepentingan dan kinerja yang dirasakan nasabah bahwa kepuasan terhadap atribut pemasaran bersifat dinamis. Nasabah sesaat diketahui merasa puas, akan tetapi akan dapat berbeda pada masa yang akan datang. Wahyuningsih (2007) menjelaskan adanya perbedaan perilaku nasabah yang merasa puas terhadap pencarian informasi, artinya pelanggan yang tidak puas akan selalu mencari informasi yang dibutuhkan guna memperoleh sesuatu yang dapat menciptakan kepuasannya. Selanjutnya, dari presfektif manajerial persoalannya adalah bagaimana mengelola kepuasan menjadi modal untuk program loyalitas BCA.

    Dari hasil penelitian atas tiga jenis Nasabah dapat disimpulkan sebagai berikut : 1). Nasabah telah merasa puas akan penerapan bauran pemasaran pada atribut Product, Place, Promotion, People, Process dan Physical Evidence, 2). Penerapan Price khususnya pembebanan biaya penalti belum cukup memuaskan nasabah, sehingga perlu konsentrasi untuk perbaikan pada penerapan variabel tersebut Dari presfektif akademis, masih dibutuhkan pemantauan terhadap kinerja kepuasan pelanggan atas pelayanan BCA secara lebih luas dengan pendekatan yang lebih komprehensif. Pada tahun 2003 hingga tahun 2006 jumlah nasabah prioritas trus mengalami peningkatan, hal ini menggambarkan bahaw peran Nasabah Prioritas sangat besar, oleh karena itu mereka harus dijaga dalam satu skema pelayanan maksimal.

    2) Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Terdapat empat cara sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan :

    a. system keluhan dan saran
    suatu usaha yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan pelanggan, alur ini memberikan banyak gagasan baik dan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

    b. Survei kepuasan pelanggan
    Suatu Usaha tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Usaha yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan megadakan survey berkala yaitu dengan mengirimkan daftar atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industry , selain itu juga ditanyakan tentang kiinerja industry saingannya.

    c. Ghost Shopping (Pelanggan bayangan)
    Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industry sendiri maupun industry saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk.

    d. Analisa pelanggan beralih
    Suatu usaha dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya) sehinggan dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

    PT. TELKOMSEL (Kartu Prabayar AS)
    Bagi suatu institusi bisnis komersial, salah satu faktor terpenting dalam pertumbuhan dan keberhasilan bisnis adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Customer satisfaction and loyality). Manajemen PT. Telkomsel terus melakukan inovasi-inovasi sehingga telkomsel menjadi trend setter di kalangan operator seluler. Kartu As merupakan produk terbaru yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel, Kartu As merupakan kartu seluler prabayar yang ditujukan untuk segmen menengah bawah, terutama kalangan remaja, bagi pemakai pemula kartu seluler, dan menawarkan beragam fasilitas yang tidak berbeda jauh dengan produk Telkomsel lainnya.

    Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan agar dapat unggul dalam persaingan yang semakin kompetitif. Adanya tuntutan akan customization juga menunjukkan bahwa kebutuhan masing-masing pengguna kartu As yang tidak sama ini disebabkan oleh adanya perbedaan karakteristik dari pengguna kartu As. PT. Telkomsel harus dapat memahami perbedaan tersebut dan berusaha sedapat mungkin untuk memenuhi keinginan masing-masing pengguna.

    komponen yang terbesar kontribusi untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum. Seluruh dimensi yang digunakan yaitu dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurances, dimensi empathy memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pengguna kartu prabayar As. Atribut-atribut yang memiliki indeks kepuasan yang rendah adalah atribut kekuatan kualitas sinyal kartu prabayar As, harga voucher isi ulang kartu prabayar As, dan jangka waktu masa aktif dan waktu tenggang kartu prabayar As.

    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan ?

    Interaksi antara pelanggan dengan pelayanan atau produk, tidak hanya sekedar mengkonsumsi, tetapi juga memperoleh kepuasan dari performance produk dan pelayanan tersebut. Kepuasan dapat tercapai apabila qualitas dapat memenuhi harapan. La Barbera dan Manzursky (1983 : 393-404) menyatakan, kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atau produk yang bersangkutan dengan daya guna yang dirasakan dari produk yang bersangkutan.

    Selanjutnya, Kotler (1995:40) mengatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan kalau kinerja yang dirasakan di bawah harapan. Maka pelanggan kecewa, sebaliknya kalau kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Dalam definisinya tentang kepuasan pelanggan, dinyatakan bahwa, “Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapan” Oliver dan Rust juga menyatakan, kepuasan pelanggan merupakan hasil dari proses sualusi perbedaan harapan sebelum membeli dengan persepsi kinerja (performance) selama dan sesudah melakukan konsumsi (Oliver 1980:1981 Rust and Oliver : 1994).

    Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
    Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan,

    Inti dari kondisi puas adalah pencapaian harapan pelanggan. Lalu apa arti pencapaian kondisi yang mampu memuaskan tersebut? tentunya adalah loyalitas pelanggan. Tetapi kita tidak dapat mengatakan bahwa loyalitas hanyalah untuk mencapai pembelian ulang. Tetapi kita mengharapkan lebih dari pada itu, yaitu kemampuan pelanggan untuk mereferensikan produk kita pada konsumen lainnya. Mark Plus menyatakan Loyalitas mengandung tiga faktor:
    1. TRANSACTION (Kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan)
    2. CUSTOMER RELATIONSHIP (LEVEL RETENSI). Hal ini berhubungan dengan kemampuan untuk mengenal pelanggan lebih baik, memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi terbaik dalam bertransaksi bagi pelanggan.
    3. PARTNERSHIP (MIGRATION BARRIER ATAU HAMBATAN UNTUK BERPINDAH KE
    PRODUK LAIN). Yang diartikan sebagai kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan,
    membela produk dan terlibat sebagai promotor merk secara sukarela

    http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/

    http://elibrary.mb.ipb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=mbipb-12312421421421412-teguhpriba-541

    http://www.peterlim-mba.com/article/110/4-cara-mengukur-kepuasan-pelanggan.html

    http://agungteja.blogspot.com/2009/05/pentingnya-kepuasan-pelanggan.html

    Suci referensimu bagus, akan tetapi untuk kepuasan pelanggan telekomunikasi mungkin tak harus menggunakan konsep Parasuraman, karena dalam telekomunkasi pelanggan tak harus berkunjung ke kantor bilamana hendak dilayani. Sehingga ukuran Tangibility menjadi kurang penting, yang dipentingkan menjadi Relibility.

    Komentar oleh suci | Mei 11, 2011 | Balas

  7. Greetings,
    Salam sejahtera dan sukses
    Nama: PROFIT ERIKSON SIRINGO-RINGO
    Program :MM MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN
    Kelas: MALAM
    Ruang:E
    Pertanyaan:
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Apabila kita mendengar kata prioritas,sepertinya yg paling kita sering dengar yaitu layanan prioritas yang diberikan bank,atas alasan inilah saya akan memaparkannya dengan menggunakan makalah analisis kepuasan pelanggan nasabah Mandiri.
    Kepuasan di bank bisa didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana para nasabah mendapatkan kemudahan,pelayanan yang ramah,dan rasa aman akan uang yg mereka percayakan ke bank tersebut.
    Mandiri Prioritas merupakan suatu bentuk layanan eksklusif bagi nasabah utama Bank Mandiri, dimana nasabah tersebut mendapatkan layanan perbankan yang fokus dalam bentuk pengelolaan, pengembangan dan perlindungan aset. Untuk menjadi nasabah Prioritas, seorang nasabah harus mendaftarkan permohonan menjadi nasabah Mandiri Prioritas dan wajib menempatkan dana sebesar minimum Rp500 juta dalam bentuk berbagai produk Mandiri.
    “Peningkatan layanan eksklusif yang bisa diakses oleh pemegang Mandiri Prioritas Card menjadi fokus dalam strategi bisnis kami dalam memenangkan persaingan di pasar segmen premium yang semakin ketat,” kata Inkawan D. Jusi, Senior Vice President Wealth Management Bank Mandiri di sela-sela konser musik klasik Genta Kehidupan yang digelar di Balai Kartini, Jakarta sebagai bentuk apresiasi kepada kepercayaan nasabah utama kepada Mandiri Prioritas.
    Untuk mewujudkan komitmen Mandiri Prioritas dalam memberikan pelayanan eksklusif, 42 Outlet Mandiri Prioritas dan 50 Priority Lounge yang tersebar di seluruh Indonesia telah siap menunjang para nasabah Private Banking Mandiri Prioritas untuk meraih kesuksesan dalam bisnis mereka dan terus berkembang bersama Bank Mandiri,khususnya di Jakarta.
    Layanan Mandiri Prioritas Layanan Mandiri Prioritas merupakan layanan eksklusif bagi Nasabah Bank Mandiri dengan saldo minimal Rp.500 juta.
    Adapun layanan yang diberikan adalah :
    • Wealth Management
    Wealth Management yaitu layanan eksklusif kepada nasabah Prioritas dalam memberikan solusi terpadu pengelolaan dana Nasabah secara optimal untuk rencana keuangan jangka pendek, menengah maupun panjang.
    • Pelayanan khusus
    Pelayanan khusus berupa weekend banking, program apresiasi serta edukasi, bebas Safe Deposit Box (SDB), majalah bisnis dan lifestyle, dan lain-lain.
    Fasilitas fisik :
    • 27 Outlet Bank Mandiri Prioritas
    • Priority Lounge
    • 26 Executive Lounge :
    o Exclusive (bersama dengan Mandiri Visa)
    o Bekerjasama dengan vendor
    Fasilitas non fisik :
    • Program Retensi
    o Event, seperti : hobi, market outlook, gaya, kesehatan, golf turnamen, golf klinik, dan lain-lain.
    o Member benefit, seperti : Airport handling, souvenir, Majalah Prioritas, diskon di merchant-merchant terpilih, majalah bisnis dan lifestyle, dan bingkisan ulang tahun.
    o Fasilitas lain, seperti : Safe Deposit Box (SDB), Mandiri Visa Gold/Platinum, layanan antar, ruang rapat, pemesanan tiket perjalanan.
    • Program untuk Nasabah Potensial (Akuisisi)
    o Member Get Member (MGM)
    o Pemberian layanan khusus bagi Nasabah Cabang Regular yang memenuhi persyaratan menjadi Nasabah Prioritas.

    Dari keseluruhannya banyak kejadian yang dapat dirumuskan menjadi suatu tolak ukur sukses atau tidaknya suatu perusahaan dalam memasarkan produk unggulan ini,adapun salah satunya apabila persepsi nasabah lebih tinggi daripada kenyataan yang didapatkan maka keadaan tersebut merupakan pelayanan yang tidak memuaskan dan masih perlu diperbaiki dan berlaku sebaliknya apabila persepsi masyarakat sama dengan atau lebih rendah daripada kenyataan maka pelayanan tersebut dikategorikan pelayanan yang memuaskan.
    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah PRIORITAS ini kalau kita lihat berdasarkan data tahun 2009 sebanyak 44.000 orang bertumbuh menjadi 50.000 di tahun 2010. Keberhasilan Mandiri Prioritas menjaring lebih banyak nasabah segmen premium tersebut berdampak pada kenaikan dana kelolaan (Fund Under Management) yang tumbuh signifikan menjadi Rp82.6 triliun pada 2010, dari Rp68.9 triliun pada Juni 2009.Adapun pada awal memasarkan nya sangat banyak lapisan masyarakat yang tidak tertarik akan produk prioritas ini,dikarenakan mereka belum percaya dengan uang sebanyak itu diletakkan di satu bank,masyarakat masi memegang pedoman Don’t Put money On One Basket.Dan pada keadaan ini pihak MANDIRI menerapkan pencerahan dalam mengenalkan (enligtning).MANDIRI sangat yakin akan pembenahan akan pelayanan yang mereka terapkan,atas alasan ini pihak MANDIRI memasyarkatkan mengenai pengetahuan tentang produk,fasilitas sampai dengan persyaratan secara jelas,dan aturan-aturan akan prosedur dan penalty akan ketidak sesuaian akan kesepakatan.MANDIRI sangat berusaha mempertahankan pelanggan oleh karena itu terciptalah MANDIRI PRIORITAS.Karena mempertahankan jauh lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.
    2. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    JAWAB:Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
    Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
    Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
    Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
    1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
    2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
    3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
    4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
    5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
    Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
    Untuk itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan konsumen toko tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir sama dan pelayanan yang hampir sama juga adakah perbedaan pada keduanya yang pada akhirnya mempengaruhi citra toko dari kacamata konsumen, apakah yang membuat berhasil mewujudkan kesan yang baik pada pelanggan dan pada akhirnya akan memudahkan meraih konsumen.

    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.
    JAWAB:
    Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian
    Dalam dunia marketing, pembeli atau customer adalah raja, sehingga customer satisfaction atau kepuasan pembeli menjadi faktor yang sangat penting untuk diperhatikan.Ada beberapa poin penting yang penting diperhatikan untuk membuat pembeli atau customer Anda merasa puas, yaitu :

    Hearing dan Listening adalah dua hal yang berbeda. Keduanya artinya mendengarkan tetapi maknanya jauh berbeda.

    Dalam dunia bisnis, seringkali yang terjadi, customer merasa tidak puas atau jengkel karena kita tidak mendengar dengan baik apa yang mereka inginkan ( listening to what they want ). Contoh : seseorang datang ke sebuah salon dan meminta stylist di salon tersebut untuk menata rambutnya menjadi bergelombang. Setelah selesai menata, stylist tersebut berkata, “ Saya rasa tugas saya sudah selesai sekarang, ibu bisa meninggalkan salon ini dengan tatanan rambut yang baru.” Dengan cara si stylist yang kurang memberikan perhatian kepada customernya, itu akan membuat customer akan mencari stylist yang lain setelah itu.

    Customer akan merasa tidak puas ketika kita tidak memberikan perhatian dan melakukan yang terbaik untuk kepuasan customer. Hearing berarti kita hanya mendengar saja , tanpa mengetahui lebih jauh apa yang paling diinginkan customer kita. Tetapi kalau kita mendengar dan memperhatikan kebutuhan customer kita maka kita akan memberikan pelayanan lebih dan itu sangat berpengaruh terhadap kepuasan customer atau calon customer kita. Kita dengarkan apa kebutuhan dari customer kita, menjadi pendengar yang baik seringkali merupakan jurus yang ampuh untuk mengetahui kebutuhan customer kita. Seharusnya si stylist dapat memberikan perhatian kepada customernya dengan memberikan pujian ,” Anda benar-benar cocok dengan model rambut ini, saya sangat terkesima melihat penampilan Anda hari ini.” Buatlah customer Anda merasa puas dan senang atas apa yang anda kerjakan buatnya.Bertanggungjawab dalam melakukan setiap pekerjaan/kegiatan yang berhubungan dengan customer atau calon customer sampai tuntas. Kebiasaan yang sering terjadi adalah orang akan mencari alasan untuk tidak mengerjakan sesuatu hal yang diminta, contoh : “ Computer saya sedang bermasalah, Wah ini bukan bagian saya untuk mengerjakanya, Bukan tanggung jawab saya “ , dan lain sebagainya. Setiap perusahaan seharusnya telah memperlengkapi setiap karyawannya untuk dapat menghandle setiap permintaan customer dengan baik. Customer akan merasa tidak puas atau jengkel ketika Anda menghabiskan waktu mereka tanpa ada solusi dari permasalahan mereka atau ketika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan.Utamakanlah kepuasan pembeli, maka Anda akan merasakan manfaatnya

    Komentar oleh PROFIT | Mei 11, 2011 | Balas

    • Saya ingin memperbaiki tugas no 1 dan no 2
      1.Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.

      Konsep kepuasan menjadi banyak digunakan, lembaga pelayanan publik, politisi juga tidak lekang dari permasalahan kepuasan. Hal yang harus digaris bawahi adalah bahwa kepuasan dapat ditujukan kepada seperangkat tindakan organisasi dalam pelayanan.
      Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian daripada strategi perusahaan. Sesuai dengan itu, pendekatan akademis terhadap kepuasan juga mengalami perkembangan. Sebahagian menggunakan pendekatan multidimensi yang memilah kepuasan ke dalam berbagai dimensi dan membandingkan antara harapan dan pengalaman setelah mengkonsumsi. Akan tetapi, dalam hal lain dapat juga dilakukan dengan memeriksa kepuasan sesaat setelah mengkonsumsi barang dan jasa. Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan . Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran
      Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
      a) Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
      b) Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
      c) Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-.
      Dari data nasabah BCA prioritas dari tahun 2003 sampai dengan 2006 terus meningkat,maka dapat disimpulkan bahwa BCA berhasil memasyarakatkan layanan BCA PRIORITAS ini,adapun , walau sampai pertengahan Tahun 2006 sedikit mengalami penurunan. Artinya, peran Nasabah Prioritas sangat besar, oleh karena itu mereka harus dijaga dalam satu skema pelayanan maksimal. Guna mendapatkan gambaran akan kepuasan nasabah ini dilakukan penelitian di BCA Cabang Utama Jambi.Sama halnya dengan aturan-aturan layanan yang laen akan adanya penalty cukup memberatkan bagi nasabah,di dalam membangun citra BCA PRIORITAS di masyarakat hal sekecil apapun harus sesegera mungkin diantisipasi

      2. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
      Terdapat empat cara sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan :

      JAWAB: Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
      Contohnya:
      RUMAH MAKAN PADANG
      Survei kepuasan pelanggan di rumah makan Padang, tidak hanya ditentukan oleh rasa masakan saja, tetapi dipengaruhi oleh berbagai faktor pelayanan mulai dari pelanggan melihat tampilan rumah makan Padang tersebut, kemudahan tempat parkir, memilih tempat duduk, kenyamanan ruangan, kebersihan rumah makan, keramahan pelayanan, kecepatan, keakuratan perhitungan pembayaran, harga yang diterapkan, rasa makanan, variasi makanan, kebersihan kamar kecil, kelancaran air untuk cuci tangan berikut sabun, sampai pelanggan keluar dari rumah makan Padang tersebut. Intinya ada lima dimensi yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. (4) Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan, keramahan petugas serta sifat dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa aman dan terbebas dari risiko. (5) Tangibles (bukti langsung), yaitu semua kenampakan fisik yang langsung terlihat, misalnya fasilitas fisik, perlengkapan peralatan, penampilan karyawan, serta berbagai sarana dan prasarana. Mekanisme survei kepuasan pelanggan untuk rumah makan Padang adalah dengan membuat kuesioner, atau bisa dilakukan FGD (focus group discussion) dengan berbepedoman pada berbagai indikator yang telah disebutkan di atas. Analisis dilakukan dengan membandingkan harapan pelanggan dengan apa – apa yang dirasakan pada saat menikmati jasa yang disediakan dalam restoran Padang. Tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengetahui keunggulan bersaing yang dimiliki, serta mengetahui indikator – indikator apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya sehingga pelanggan merasa puas, yang selanjutnya dapat dibuat program peningkatan loyalitas pelanggan, sehingga jumlah pelanggan loyal semakin meningkat jumlahnya.

      Komentar oleh PROFIT | Mei 11, 2011 | Balas

  8. Tanggapan dari Lyly Kusbandini
    1. Yth. Bp.Johannessimatupang
    Selamat malam pak, terima kasih dengan bahan kuliahnya, saya sudah mengunduhnya dan membundelnya pada map tuling khusus, mudah-mudahan bisa dijadikan sebagai bahan penilaian.
    2. Malam Pak………
    Semoga Bapak dan keluarga dalam keadaan sehat waalfiat.
    Pengirim : Lyly Kusbandini
    Mahasiswa Program MM Unja Angk. XIV Malam
    Ruang E
    Pertanyaan:
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.

    Jawaban:

    Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dan merupakan hal umum dan sering didiskusikan dan dipublikasikan. Konsep kepuasan harus masuk kedalam organisasi/perusahaan, Suatu organisasi harus mempunyai keyakinan bahwa ”tanpa membangun kepuasan pelanggan niscaya suatu organisasi dapat bertahan dan berkembang”. Seluruh bagian dalam organisasi harus mempunyai misi memberikan kepuasan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal. kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu kepuasan sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses. Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian daripada strategi perusahaan. Peningkatan kepuasan pelanggan mutlak dilakukan sebagai bagian strategi perusahaan dan menjadi ukuran daripada keberhasilan perusahaan di samping ukuran lain yaitu pendapatan, pertumbuhan dan pembelajaran organisasi
    BCA salah satu Bank, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Sebagaimana perbankan
    umumnya di Indonesia pada umumnya memasuki persaingan yang ketat. Untuk itu, orientasi kepada kebutuhan terhadap nasabah (pelanggan) adalah mutlak. Untuk memperthankan nasabah yang telah ada, secara khusus difokuskan kepada nasabah premium, yang dikenal sebagai Nasabah Prioritas. Nasabah ini mempunyai tabungan besar dan menjadi segmen pasar tersediri. Sebagai satu segmen, BCA bagaimanapun harus memposisikan diri, membangun citra dengan menciptakan kepuasan kepada mereka agar dapat memberi manfaat sepanjang masa.
    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut :
    1. Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    2. Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    3. Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-.Ke dalam kelompok ini termasuk
    juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.

    Ketiga kelompok ini mempunyai dua sisi atas atribut pemasaran yaitu kepentingan dan kinerja pelayanan. Bilamana kinerja melebihi tingkat kepentingan sesungguhnya perusahaan sudah memberikan pelayanan yang efektif kepada pelanggan. Sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari kepentingan maka perusahaan harus memperbaiki pelayanan tersebut.
    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap biaya (penalti) yang dikenakan harus dijadikan titik penting dalam komunikasi pemasaran. Salah satu sasaran komunikasi pemasaran adalah pencerahan (enligtning) terhadap pelanggan. Dalam hal ini, BCA mengkomunikasikan persyaratan nasabah prioritas sehingga pelanggan dapat memahami, menyetujui persyaratan nasabah prioritas, beserta penalty yang akan diterima bilamana terjadi pelanggaran.
    Dari presfektif akademis, masih dibutuhkan pemantauan terhadap kinerja kepuasan pelanggan atas pelayanan BCA secara lebih luas dengan pendekatan yang lebih komprehensif.
    Untuk mempertahankan pelanggan dalam hal ini nasabah jauh lebih sulit daripada mendatangkan pelanggan baru. Oleh karena itu segala upaya harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Nasabah yang bertahan adalah yang loyal; nasabah hanya bisa loyal bilamana mereka memperoleh kepuasan. Sesuai dengan itu, perusahaan yang maju adalah yang mendasarkan daya saingnya kepada pelayanan dan kepuasan pelanggan.
    Jumlah Nasabah Prioritas dari tahun 2003 hingga tahun 2006 terus mengalami peningkatan, dari 240 nasabah di bulan Desember 2003 naik menjadi 365 pada Juni 2006. Peningkatan ini bersamaan dengan peningkatan saldo Dana Pihak Ketiga (DPK) Nasabah Prioritas. Persentase dana terus mengalami peningkatan, walau sampai pertengahan Tahun 2006 sedikit mengalami penurunan. Artinya, peran Nasabah Prioritas sangat besar.

    Pertanyaan:

    2. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Jawaban:

    Upaya yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan harus jelas manfaatnya terhadap organisasi (penyedia). Satu hal yang harus diingat oleh organisasi adalah jaminan kepuasan terhadap produk yang dihasilkan tidak dapat ditolak lagi.
    Salah satu caranya adalah Sistem saran dan komplin, dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer complain, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan email untuk usul saran.
    Selain itu melakukan surve kepuasan pelanggan
    ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuesioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain- lain.
    Analisis kehilangan pelanggan Perusahaan akan
    melihat pertumbuhan, jumlah pelanggan, naik atau turun.
    Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikikan perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

    Contohnya: Pelayanan farmasi kepada masyarakat.

    Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada
    masyarakat, telah dikeluarkan standar pelayanan farmasi
    komunitas (apotek) yang meliputi antara lain sumber
    daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep
    (tidak hanya meliputi peracikan dan penyerahan obat
    tetapi juga termasuk pemberian informasi obat),
    konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi,
    promosi kesehatan, dan evaluasi terhadap pengobatan
    (antara lain dengan membuat catatan pengobatan
    pasien). Semakin pesatnya perkembangan pelayanan
    apotek dan semakin tingginya tuntutan masyarakat,
    menuntut pemberi layanan apotek harus mampu
    memenuhi keinginan dan selera masyarakat yang terus
    berubah dan meningkat.
    Persepsi konsumen terhadap pelayanan apotek yang
    buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan

    Beberapa aspek atau dimensi untuk mengukur kepuasan
    pelanggan bidang jasa, termasuk pelayanan farmasi kepada masyarakat, yaitu ;
    1. Dimensi Tangible (Sarana Fisik, Perlengkapan, pegawai, dan lain-lain.
    2. Dimensi kendala pelayanan ( reliability)
    3. Dimensi ketanggapan pelayanan ( responsiveness)
    4. Keyakinan/ jaminan( assurance)
    5. Dimensi perhatian untuk memahami kebutuhan pelanggan (empathy)
    6. Bila konsumen apotek yang puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek akan mempunyai persepsi terhadap apotek akan mempunyai persepsi terhdapa apotek yang baik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi terhadap apotek Yang Buruk
    Apotek dari aspek bisnis karena
    konsumen akan beralih ke tempat lain. Dampak yang
    timbul tidak saja kepada konsumen yang bersangkutan
    tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang
    lain sehingga citra apotek, terutama para petugasnya,
    termasuk apoteker, akan negatif/buruk. Oleh karena itu,
    persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus
    ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan
    dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri.

    Pertanyaan:

    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Jawaban:

    Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

    Dari sisi perusahaan, ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu;
    1) Memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualiatas barang dan jasa.
    2) Fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan

    Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan
    kebijakan dan prosedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan, pelatihan, dan sistem pengiriman
    Kinsey dalam Vranesevic (2002) mengurai bagaimana kepuasan dapat diterjemahkan menjadi operasional dengan urutan berikut: 1) strategy, 2) structure, 3) system, 4) style, 5) staff, 6) shared value, and 7) skills.
    Hal ini searah dengan model kesenjangan dan sumber kesenjangan seperti dijelaskan di atas, dimana permasalahan kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pemahaman karyawan, rancangan jasa yang disampaikan, dan bagaimana itu dikomunikasikan ke pelanggan.

    __________ Demikian semoga Bapak berkenan ____________

    Komentar oleh LYLY KUSBANDINI | Mei 11, 2011 | Balas

  9. Salam Pak Jo
    WIWIN ARDIANSAH
    MM ANGKATAN 14 KELAS MALAM E

    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis, mendapatkan pelanggan loyal tidak bisa lepas dari pencapaian kepuasan pelanggan itu sendiri, salah satu factor pendorong perusahaan harus peduli terhadap kepuasan pelanggan adalah tingginya tingkat persaingan saat ini.
    Oleh karena itu Paradigma organisasi modern dimana pelanggan/stakeholder harus mendapatkan pelayanan utama mutlak harus dilaksanakan. Kepuasan tidak saja menjadi tujuan organisasi/perusahaan akan tetapi juga menjadi strategi/instrument perusahaan Pada pelanggan prioritas BCA jelas terlihat bahwasanya PT. Bank Central Asia Tbk ingin memberikan pelayanan yang maksimal terhadap nasabah premium yaitu nasabah yang menanamkan modal yang besar kepada perusahan. Dengan tercapainya kepuasan maka diharapkan pelanggan prioritas selalu mempercayakan PT. Bank Central Asia sebagai pengelola keuanganya yang pada akhirnya diharapkan memberi keuntungan jangka panjang.
    Dalam implementasinya, kepuasan di fokuskan pada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Dari hasil penelitian, nasabah prioritas PT.BCA merasa puas akan penerapan bauran pemasaran pada atribut produk, Place, Promotion, People, Process dan Physical Evidence. Akan tetapi penerapan place yaitu pembebanan biaya penalty belum cukup memuaskan nasabah untuk itu perlu adanya perbaikan.

    2). Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Ada banyak cara yang dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan, menurut Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” ada 4 metode yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan :
    a. Sistem keluhan dan saran, suatu organisasi/perusahaan perlu memberikan ksempetan yg luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yg digunakan dapat berupa kotak saran yang bisa diletakkan ditmpat yg strategis yg mudah di kunjungi konsumen, kartu komentar yg bisa dimintakan langsung kepada konsumen, saloran telpon bebas pulsa dan lain-lain. Dengan cara ini diharapkan informasi yang berupa saran, pendapat dan keluhan bisa menjadi masukan sehingga mampu bereaksi dengan tanggap dan cepat atas masalah yang akan timbul.
    b. Kepuasan berbelanja.
    Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengatahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan keluhan atau pertanyaan).
    c. Analisa Pelanggan yang hilang
    Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
    d. Survey kepuasan pelanggan
    Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
    Secara teknis kepuasan direfleksikan oleh angka, bukan angka tunggal akan tetapi nilai komposit dari berbagai atribut dan kondisi. Angka ini sifatnya bias dikembangkan dari waktu ke waktu bahkan dapat dibandingkan dari suatu kondisi terhadap kondisi yang lain.
    Bila dikaitkan dengan kemampuan barang dan jasa memenuhi kepuasan, satu hal yang harus dipahami adalah kesadaran responden atas karakteristik produk yang dikonsumsi, karena inilah yang menjadi pintu masuk untuk mengetahui sejauh mana konsumen tersadarkan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi.
    Definisi kepuasan yang banyak digunakan termasuk yang dikemukakan oleh Kotler.Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya (expectation). Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas (dissatisfied), bila sama puas (satisfied), dan bila di atas sangat puas (higly satisfied). Konsekuensi daripada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman, tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Secara implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa responden sudah lebih dahulu mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi, dan asumsi ini tidak selalu terpenuhi.
    Untuk mengukur kepuasan seperti yang telah dijelaskan setidaknya konsumen terlebih dahulu mengetahui karakteristik dari produk atau jasa yaang mereka perlukan, dan dengan metode yang telah dijelaskan kepuasan bisa diketahui/diukur.
    Contoh mengukur kepuasan pelanggan pada penerapan distribusi tiket masakapaii penerbangan Air asia :
    Angkutan penerbangan menjadi komoditas yang layak pasar, dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan yang beroperasi. Salah satu maskapai penerbangan yang ada saat ini adalah maskapai penerbangan Air Asia. Persaingan menjadi semakin ketat karena semakin banyaknya penerbangan dengan segmen pasar yang sama. Demi menarik segmen pasar yang lebih banyak Air Asia melaklukan kiat pengurangan harga tiket, salah satunya adalah dtiadakannya pembelian tiket secara langsung pada conter. Air Asia menerapkan tiket online melalui internet., hal ini dimaksudkan agar : lebih menyederhanakan ritme kinerja maskapai, melalui idstribusi online lebih efektif dan efisien, biaya distribusi menjadi rendah, informasi lebih akurat karena berpusat kepada satu provider, kemampuan untuk memonitor pasar lebih tinggi dan akurat.
    Namun belum tentu demikian halnya bagi konsumen, karena mungkin tidak semua konsumen memahami penggunaan internet, ataupun yang belum terbiasa membeli tiket secara online. Atas dasar ini maka distribusi tiket secara online penerbangan Air Asia perlu dikaji lebih mendalam tentang persepsi konsumen terhadap kualitas sebuah layanan distribusi tiket.
    Untuk itu atas perubahan pengaturan distribusi tiket, maskapai penerbangan Air Asia dalam kaitannya ingin tetap menjaga kepuasan konsumen maka Air Asia memberikan sosialisasi tentang tata cara pembelian tiket secara online ini, bisa melaui media apa saja sepertii televisi, media masa, audio dll kemudian melaksanakan metode pengukuran kepuasan konsumen melalui riset/penelitian baik dengan angket maupun pertanyaan secara langsung, dengan cara ini diharapkan Air Asia bisa mengetahui seberapa efektifnya distribusi tiket secara online ini dapat dilaksanakan kemudian bisa dibandingkan dengan perkembangan jumlah konsumen yang memakai maskapai penerbangan Air Asia apakah justru bertambah banyak atau malah menurun, jika menurun bisa diketahui penyebabnya.

    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.
    Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan meliputi kosntruksi teoritis, pengukuran, pengggunaanya dalam jasa dan mengelola kepuasan dari prespektif manajerial.
    Dalam pemahaman umum kepuasan menunjukkan kondisi senang, tidak kecewa lega karena sudah terpenuhi hasrat hati. Secara akademis, kata kepuasan adalah konsep yang dapat dioperasionalkan dan dikembangkan sesuai permasalahan dan tujuan penelitian. Dalam Parker dan Mathews (2001) bahwa pendekatan terhadap kepuasan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sebagai hasil (outcome) dan kepuasan sebagai proses dimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada konsumen.
    Paradigma yang banyak dikembangkan sampai sekarang adalah Disconfirmation paradigm yang mempercayai bahwa konsumen merasa puas setelah membandingkan antara harapan dan pengalaman.
    Secara teknis kepuasan direfleksikan oleh angka, bukan angka tunggal akan tetapi nilai komposit dari berbagai atribut dan kondisi. Angka ini sifatnya dinamis, bisa dikembangkan dari waktu ke waktu bahkan dapat dibandingkan antara satu kondisi terhadap kondisi lain. sehingga bisa menggambarkan kondisi yang sesuai dengan objek penelitian. Akibatnya, kondisi puas pada satu waktu bisa kurang berarti bilamana kondisi sebelumnya lebih baik, ini dimungkinkan karena adanya pembandingan : Atribut kepuasan, Langsung VS tak lagsung, membandingkan VS tidak membandingkan
    Kemudian Dari sisi perusahaan, ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu; 1) memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualiats barang dan jasa, dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan.

    Komentar oleh Wiwin ardiansah | Mei 11, 2011 | Balas

  10. Salam Pak Jo
    SYAMSUDDIN
    Mahasiswa Program Pascasarjana MM UNJA
    Angkatan 14 Kelas Malam E
    Tanggapan :

    1. Bagaimana pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Saya mencoba menanggapi dari kasus “Analisis Kepuasan Prioritas Berdasarkan Bauran Pemasaran Pada PT. Bank BCA Kantor Cabang Utama Jambi”.
    Dalam perpspektif kepuasan pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan keuangan, nasabah merupakan faktor penting sebagai konsumen yang harus mendapat prioritas dalam hal pelayanan. Ada dua sisi yang harus dipahami terkait dengan masalah kepuasan. Pertama, kepuasan dapat diukur dengan penghasilan yang dicapai, kedua kepuasan sebagai suatu proses artinya kepuasan akan dirasakan jika dalam proses pencapaian hasil yang dirasakan.
    Kebanyakan bank di Indonesia terlalu bernafsu dalam mengejar pertumbuhan yang tinggi ketimbang memperhatikan mutu pelayanan mereka. Padahal jika dilihat dalam jangka panjang, mutu pelayanan yang baik sangat diperlukan oleh industri perbankan. Terutama dalam menghadapi persaingan yang kian ketat. Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang dijadikan strategi dalam memenangkan persaingan, terutama dalam kompetisi disektor retail banking. Untuk bank yang hanya mengandalkan suku bunga sebagai alat utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini, tidak dapat lagi diandalkan.
    Tetapi itu semua tergantung dari bagaimana bank tersebut menerapkan kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan dan mempertahankan nasabah. Dipihak lain mungkin saja kualitas pelayanan yang diberikan sudah dirasakan baik oleh bank, tetapi karena tingkat ekspektasi nasabah semakin tinggi, sehingga nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapannya. Hal seperti ini dapat menimbulkan kekecewaan nasabah, akhirnya nasabah dapat pindah ke bank lain yang pelayanannya jauh lebih baik.
    Menyadari betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, Bank Central Asia berusaha untuk mengantisipasi hal ini.Usaha yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah dan selalu menekankan pada kualitas jasa produk yang mampu memberikan kemudahan dan kepuasan nasabah.
    Di perbankan BCA memiliki beberapa layanan, satu diantaranya adalah BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. sebagaimana perbankan umumnya di Indonesia pada umumnya memasuki persaingan yang ketat. Untuk itu, orientasi kepada kebutuhan terhadap nasabah (pelanggan) adalah mutlak. Untuk mempertahankan nasabah yang telah ada, secara khusus difokuskan kepada nasabah premium, yang dikenal sebagai Nasabah Prioritas. Nasabah ini mempunyai tabungan besar dan menjadi segmen pasar tersediri. Sebagai satu segmen, BCA bagaimanapun harus memposisikan diri, membangun citra dengan menciptakan kepuasan kepada mereka agar dapat memberi manfaat sepanjang masa.
    Jika dilihat dari nasabah prioritas BCA, terdapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    a. Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    b. Nasabah pinjaman, yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    c. Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke
    dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.
    Ketiga kelompok ini mempunyai dua sisi atas atribut pemasaran yaitu kepentingan dan kinerja pelayanan. Bilamana kinerja melebihi tingkat kepentingan sesungguhnya perusahaan sudah memberikan pelayanan yang efektif kepada pelanggan. Sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari kepentingan maka perusahaan harus memperbaiki pelayanan tersebut
    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap biaya (penalti) yang dikenakan harus dijadikan titik penting dalam komunikasi pemasaran. Salah satu sasaran komunikasi pemasaran adalah pencerahan (enligtning) terhadap nasabah. Dalam hal ini, BCA mengkomunikasikan persyaratan nasabah prioritas sehingga nasabah dapat memahami, menyetujui persyaratan nasabah prioritas, beserta penalty yang akan diterima bilamana terjadi pelanggaran.
    Dari presfektif akademis, masih dibutuhkan pemantauan terhadap kinerja kepuasan nasabah atas pelayanan BCA secara lebih luas dengan pendekatan yang lebih komprehensif.
    Mempertahankan pelanggan, diyakini bahwa mempertahankan nasabah jauh lebih sulit daripada mendatangkan pelanggan baru. Oleh karena itu segala upaya harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Nasabah yang bertahan adalah yang loyal; nasabah hanya bisa loyal bilamana mereka memperoleh kepuasan. Sesuai dengan itu, perusahaan yang maju adalah yang mendasarkan daya saingnnya kepada pelayanan dan kepuasan pelanggan.
    Jika dilihat jumlah nasabah prioritas dari tahun 2003 hingga tahun 2006 terus mengalami peningkatan, dari 240 nasabah di bulan Desember 2003 naik menjadi 365 pada Juni 2006. Peningkatan ini bersamaan dengan peningkatan saldo Dana Pihak Ketiga (DPK) Nasabah Prioritas. Persentase dana terus mengalami peningkatan, walau sampai pertengahan Tahun 2006 sedikit mengalami penurunan. Artinya, peran Nasabah Prioritas sangat besar.

    2. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Ada beberpa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya :
    a. Sistem keluhan dan Saran
    Perusahaan yang berpusat pada pelanggan memudahkan pelanggan. untuk mengajukan saran dan keluhan. Sistem ini dapat memahami keinginan dan harapan pelanggan agar mereka lebih puas dengan layanan.
    b. Survei kepuasan pelanggan
    Penelitian menunjukkan bahwa sekalipun pelanggan tidak puas dalam satu dari setiap pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengeluh, sebagian besar pelanggan hanya akan mengurangi pembeliannya atau berganti pemasok. Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan menjalankan survey secara priodik. Saat mengumpulkan data kepuasan pelanggan sangat bermanfaat jika kesempatan tersebut dipakai untuk mengukur keinginan membeli kembali dan merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
    c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan).
    Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
    d. Analisis Hilangnya Pelanggan
    Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi nasabah atau anggota. Perusahaan dalam hal ini harus melakukan wawancara mendalam dan menganalisis hilangnya keinginan pelanggan.

    Contoh Kasus : Sistem Pelayanan Pada Hotel

    Untuk meningkatkan sistem pelayanan pada jasa perhotelan maka perusahaan harus memahami standar pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Pada hotel sofia dimana pihak manajemen telah memberikan sistem pelayanan 24 Jam baik melalui telepon, e_mail, dan kontak langsung karena dilayani oleh beberapa staf yang bekerja secara bergantian. Selain itu, kotak juga disediakan kotak saran agar para pihak pelanggan terus mengharapkan kepuasan pelayanan. Jenis pelayanan yang diberikan mulai dari fasilitas jenis-jenis kamar tidur, peraturan, layanan informasi, daftar menu makanan, keamanan, layanan antar jemput, dan lain-lain. Layanan ini dilakukan secara terus menerus dan terus dilakukan survey seiring dengan semakin tingginya persaingan / bisnis perhotelan, disamping kecenderungan masyarakat untuk menggunakan hotel yang aman dan nyaman.

    Persepsi konsumen terhadap pelayanan hotel yang dihadapkan dengan masalah pelayanan yang kurang aman dan nyaman akan berdampak pada pengggunaan hotel. Dampak lain yang muncul adalah pencitraan terhadap hotel akan semakin menurun karena terjadinya komunikasi antara pelanggan yang satu dengan yang lain. Pada kasus jasa perhotelan pencitraan hotel yang menyediakan fasilitas seperti Bar, bisnis sex, sikap pegawai yang kurang baik, dan lain-lain akan merugikan pada pihak pengelola hotel.

    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Dalam mengukur kepuasan pelanggan tidaklah mesti melihat dari sisi satu faktor saja yang mungkin dapat menyebabkan kerugian baik pada pelanggan maupun pada perusahaan ituu sendiri. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, hal itu bukan tujuan utama mereka. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau dengan atau dengan menambah layanan, hal itu mengakibatkan menurunnya tingkat keuntungan. Perusahaan bisa meningkatkan tingkatkan keuntungan dengan misalnya memperbaiki proses produksi atau memberikan investasi lebih banyak dalam R & D. Selain itu, perusahaan memiliki banyak stakeholder termasuk pegawai, dealer, pemasok dan pemegang saham. Mengeluarkan anggaran lebih banyak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan mengurangi dana untuk meningkatkan kepuasan mitra lain. Yang terpenting perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa usaha mereka untuk memberikan kepuasan pada tingkat yang tinggi tergantung dari adanya tingkat kepuasan yang bisa diterima pada stakeholder lain, dalam keseluruhan sumber daya yang dimiliki.
    Saat pelanggan menilai tingkat kepuasan mereka dengan salah satu unsure kinerja perusahaan misalnya pengiriman perusahaan perlu memahami bahwa para pelanggan mendefenisikan pengiriman yang baik secara berbeda-beda. Hal itu bisa berarti pengiriman yang dating lebih awal, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan lain-lain. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan bisa mengatakan kepuasan tinggi untuk alasan yang berbeda. Yang satu mungkin memang mudah puas, sedangkan yang lain mungkin sulit puas.

    Komentar oleh SYAMSUDDIN | Mei 12, 2011 | Balas

  11. Salam Pak Jo…..!!!
    Tugas Manajemen Pemasaran
    Pengirim :
    Nama : Zainul Haviz
    Mahasiswa Program MM UNJA Angkatan XIV Kelas Malam Ruang E

    Pertanyaan:
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban :
    Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang amat menunjang bagi kemajuan suatu perusahaan, Pelanggan yang puas akan melakukan transaksi ulang hingga menjadi loyal terhadap produk suatu perusahaan.
    Konsep pemasaran 4P (product, price, place dan promotion) seiring dengan perkembangan bisnis mengalami modifikasi khususnya di bidang pemasaran jasa. Dalam pemasaran jasa, instrumen 4P berkembang menjadi 7P, dimana di dalamnya ditambahkan orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical evident). Adapun tambahan bauran pemasaran sehingga menjadi 7P secara ringkas adalah sebagai berikut.

    1. Orang (People). Orang sangat berperan dalam perusahaan jasa karena terlibat langsung menyampaikan produk ke pelanggan. Bagaimanapun kemajuan teknologi, fungsi orang sebagai bagian dari pelayanan tidak dapat digantikan.
    2. Proses (Process). Proses menyangkut kegiatan menggerakkan aktivitas perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk itu, semua aktivitas kerja adalah proses melibatkan prosedur, jadwal, tugas mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Unsur proses yang dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang dijanjikan akan turut menentukan kepuasan pelanggan.
    3. Penampilan Fisik (Physical Evidence). Penampilan fisik suatu perusahaan sangat berpengaruh sekali terhadap nasabah untuk membeli atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

    PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan .
    Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Sebagaimana jasa perbankan sesungguhnya tidak berbentuk jasa sepenuhnya (pure service), akan tetapi pendekatan dapat digunakan dengan mengimplementasikan bauran pemasaran jasa yang lebih dikenal sebagai perluasan daripada bauran pemasaran produk.
    Berdasarkan apa yang telah diterapkan oleh BCA melalui BCA Prioritas, Pelanggan BCA Prioritas telah cukup puas dimana :
    1. Nasabah telah merasa puas akan penerapan bauran pemasaran pada atribut Product, Place, Promotion, People, Process dan Physical Evidence.
    2. Penerapan Price khususnya pembebanan biaya penalti belum cukup memuaskan nasabah, sehingga perlu konsentrasi untuk perbaikan pada penerapan variabel tersebut.

    2) Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.

    Jawaban :
    Kepuasaan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi sering terjadi kesenjangan antara keduanya. Dalam hal ini ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil, yaitu :

    1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan.

    2) Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas.

    3) Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan (service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi kapasitasnya.

    4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai.

    5) Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda.

    Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan.

    Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan :

    1) Reliability (kehandalan)
    Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan.

    2) Assurance (jaminan atau kepastian)
    Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan dan keyakinan pelanggan.

    3) Tangibles (berwujud)
    Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalakan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan yang menarik.

    4) Empaty (empati)
    Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan.

    5) Responsiveness (ketanggapan)
    Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

    Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus dibandingkan untuk menghindari pelayanan yang berlebihan.
    Sebagai contoh dapat kita lihat dalam pelayanan di Rumah Makan, dengan banyaknya Rumah Makan tentunya tingkat persaingan semakin tinggi. Selain menjual ke khas-an suatu menu Rumah Makan. Pelayanan terhadap pelanggan sudah menjadi salah satu hal yg wajib dilaksanakan oleh Rumah Makan agar Pelanggan akan kembali dan semakin Loyal dengan Rumah Makan tersebut.

    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Jawaban :
    Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan adalah :
    a) Mengetahui Atribut kepuasan
    Bagaimanapun pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan atribut, dimensi, maupun indikator yang secara akademis menjadi gambaran objek penelitian. Secara teknis atribut ini yang dinilai konsumen yang kemudian dikalkulasikan. Atribut ini sendiri tunduk kepada konsep maupun teori. Dlam hal ini, Giesse dan Cote (2002) menjelaskan bahwa definisi apapun tentang kepuasan harus mempertimbangkan tiga hal:
    kerangka definisi yang digunakan harus didasarkan yang berlaku umum di mata konsumen.
    diskusikan bagaimana kerangka ini dapat dikembangkan dalam satu operasionalisasi sehingga sesuai dengan konteks, dan pastikan bahwa definisi ini konsisten dengan pandangan konsumen, sehingga bilamana dinyatakan puas maka konsumen akan setuju dengan peneliti tentang apa yang dimaksud dengan puas.

    b) Melakukan Pengukuran Langsung vs Tak Langsung
    Mengukur kepuasan dapat dilakukan secara langsung atau tak langsung. Secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain.

    c) Membandingkan vs tak membandingkan
    Model kepuasan yang banyak digunakan hingga saat ini adalah “disconfirmation”. Akan tetapi tetap saja ada alasan untuk menggunakan model lain yang mungkin spesifik terhadap objek penelitian dimana melihat kepuasan sebagai penyataan yang dievaluasi langsung oleh konsumen

    Komentar oleh Zainul Haviz | Mei 12, 2011 | Balas

  12. Dari: Taufik Diya – Mahasiswa Kelas Malam (Angk.XIV) MM – UNJA

    Salam Pak Jo, berikut saya paparkan jawaban atas soal kasus yang bapak berikan, mohon maaf atas keterlambatan ini Pak.

    I. Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.

    Jawab:
    Menghadapi kondisi pentingnya nasabah, paradigma organisasi yang diterapkan oleh perbankan harus mengadopsi piramida organisasi modern dimana nasabah dan stakeholder adalah kelompok yang harus mendapat pelayanan utama, menggantikan pemilik sebagaimana dalam paradigma lama (Kotler, 2006). Organisasi dalam hal ini sepaham bahwa status nasabah adalah nasabah seumur hidup (long life loyalty). Perbankan mengenali dengan baik nasabah yang potensial yang diharapkan dapat memberi keuntungan sepanjang masa. Untuk itu, produk yang ditawarkan harus mengandung pelayanan (service) sebagai tambahan produk inti atas produk yang dihasilkan.
    Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan.
    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut:
    a)Nasabah Individu.
    b)Nasabah pinjaman
    c)Nasabah Kemitraan
    Peran Nasabah Prioritas sangat besar, oleh karena itu mereka harus dijaga dalam satu skema pelayanan maksimal.

    Berkaitan dengan paradigma mempertahankan pelanggan, diyakini bahwa mempertahankan nasabah jauh lebih sulit daripada mendatangkan pelanggan baru. Oleh karena itu segala upaya harus digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Nasabah yang bertahan adalah yang loyal; nasabah hanya bisa loyal bilamana mereka memperoleh kepuasan. Sesuai dengan itu, perusahaan yang maju adalah yang mendasarkan daya saingnnya kepada pelayanan dan kepuasan pelanggan.
    Variabel penelitian utamanya diturunkan dari 7P dengan indikator sebagai berikut:
    1.Produk: Indikatornya adalah besarnya syarat saldo minimal/plafon pinjaman dan jangka waktu kartu prioritas.
    2.Harga: indikatornya pembebasan biaya layanan dan pembebasan biaya penalti
    3.Tempat. Indikatornya adalah kemudahan menjangkau ruang pelayanan dan fasilitas yang tersedia untuk melakukan layanan.
    4.Promosi. Pembuatan majalah prioritas dan sponsor dalam kegiatan sosial.
    5.Orang. Indikatornya adalah ketrampilan petugas layanan dan keramahtamahan.
    6.Proses. Indikatornya kemudahan memperoleh layanan, kesederhanaan prosedur, dan kecepatan pelayanan.
    7.Tampilan fisik indikatornya kebersihan dan kenyamanan, luasnya ruang layanan, kesegaran suhu, kebersihan toilet, pelayanan.
    Hal penting yang harus diperhatikan dari analisis kepentingan dan kinerja yang dirasakan nasabah bahwa kepuasan terhadap atribut pemasaran bersifat dinamis. Nasabah sesaat diketahui merasa puas, akan tetapi akan dapat berbeda pada masa yang akan datang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap biaya (penalti) yang dikenakan harus dijadikan titik penting dalam komunikasi pemasaran. Salah satu sasaran komunikasi pemasaran adalah pencerahan (enligtning) terhadap pelanggan. Dalam hal ini, BCA mengkomunikasikan persyaratan nasabah prioritas sehingga pelanggan dapat memahami, menyetujui persyaratan nasabah prioritas, beserta penalty yang akan diterima bilamana terjadi pelanggaran.
    Dari hasil penelitian atas tiga jenis Nasabah dapat disimpulkan sebagai berikut:
    a.Nasabah telah merasa puas akan penerapan bauran pemasaran pada atribut Product, Place, Promotion, People, Process dan Physical Evidence.
    b.Penerapan Price khususnya pembebanan biaya penalti belum cukup memuaskan nasabah, sehingga perlu konsentrasi untuk perbaikan pada penerapan variabel tersebut.

    II. Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.

    Jawab:

    Berdasarkan makalah tentang kepuasan pelanggan: review dan pengembangannya, cara mengukur kepuaan pelanggan dapat dilakukan secara:
    1.Langsung vs tak Langsung
    Secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain.
    2.Membandingkan vs tak membandingkan
    Jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang di harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasakan tidak tak puas dan puas (netral).
    3.Jasa dan pengukurannya
    Pendekatan ini adalah hasil eksperimen ketat yang menghasilkan kekonsistenan penilaian pelanggan terhadap apa yang mereka butuhkan dalam mengkonsumsi jasa.
    a)Tangibles menyangkut fasilitas organisasi yang kelihatan, peralatan karyawan, dan alat komunikasi yang tersedia bagi pelanggan.
    b)Reliability menyangkut penyampaian kinerja yang dijanjikan secara akurat kepada pelanggan.
    c)Responsiveness menyangkut kesiapan organisasi menyediakan pelayanan cepat dan membantu konsumen mengkonsumsi jasa.
    d)Assurance menyangkut kombinasi yang terancang dari kompetensi, kepercayaan, ketepatan penanganan dan keamanan.
    e)Empathy menyangkut kombinasi berbagai jenis pelayanan yang dirancang meliputi pemenuhan, komunikasi dan pemahaman public pelanggan yang diperuntukkan untuk memperhatikan pelanggan.

    Contoh Kasus: PERUM PEGADAIAN
    Perum Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berdiri sejak tahnun 1901 yang menyalurkan pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai, fidusia dan usaha lain (syariah) yang menguntungkan bagi masyarakat serta keseluruhan modalnya milik Pemerintah.
    Hal yang menarik pada perusahaan jasa ini dapat dilihat dari tag line-nya yang dikenal dengan “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah”. Filosofi ini diambil sebagai cerminan solusi bagi masalah keuangan masyarakat yang menginginkan syarat mudah, proses cepat, dan bunga ringan. Perum Pegadaian telah melakukan diversifikasi produk (ada ± 11 produk) yang terdiri dari produk inti (gadai) dan produk lain (non-gadai) serta telah membuka Divisi Usaha Syariah bagi yang ingin bertransaksi secara Syariah.
    Bila digunakan pendekatan SERVQUAL berdasarkan atribut-atribut diatas, dapat diuraikan, sbb:
    a)Tangibles
    -Fasilitas organisasi: Outlet Pegadaian yang tersebar lebih dari 3.000 unit di seluruh indonesia adalah wujud untuk mendekatkan perusahaan pada nasabah agar akses / jangkauan menjadi lebih mudah.
    -Peralatan Karyawan: Peralatan yang digunakan oleh penaksir bertujuan untuk membantu proses kecepatan menaksir barang jaminan seperti emas dan berlian.
    -Alat komunikasi bagi pelanggan: komunikasi dilakukan melalui telepon, fax, website (FAQ=Forum Ask & Question), dan dalam waktu dekat akan dilauching gadai on-line.
    b)Reliability: Penyampaian kinerja yang dijanjikan adalah untuk membantu masalah keuagan calon nasabah yang menginginkan proses cepat, mudah, dan menentramkan. Serta tarif bunga yang kompetitif mulai dari 0,75%. Harapan setelah selesai bertransaksi masalah keuangan bisa teratasi.
    c)Responsiveness: Pelayanan cepat adalah keunggulan dari perusahaan ini, untuk transaksi gadai membutuhkan waktu 15 menit dana langsung cair.

    d)Assurance:
    -Kompetensi: Pegadaian makin berbenah karena tidak menjadi usaha monopoli lagi dalam jasa gadai. Dengan pertumbuhan outlite dan perbaikan berkelanjutan dalam pelayanan.
    -Kepercayaaan: Perusahaan yang telah berumur satu abad lebih ini, telah berpengalaman dalam jasa gadai dan barang jaminan di asuransikan.
    -Ketepatan penanganan: Optimalisasi taksiran barang jaminan dan maksimalnya plafon uang pinjaman yang diberikan berdasarkan nilai taksiran barang (khusus barang emas, maksimal UP kisaran 91-95% dari nilai barang)
    -Keamanan: Adalah hal krusial yang dijaga oleh Pegadaian demi keamanan barang jaminan nasabah.
    e)Emphaty: Sebagai wujud emphaty perusahaan kepada pelanggan, Pegadaian melaksanakan program CSR (Corporate Social Responsibility) dan PKBL (Program Kemitraan Bina Lingkungan) kepada masyarakat dan pelanggan di lingkungan kantor Pegadaian.

    III. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan?

    Jawab:
    Konsep kepuasan adalah sesuatu yang dinamis, satu waktu konsumen dapat merasa puas, akan tetapi bilamana lingkungannya berubah, kondisinya berbeda. Hal yang lebih penting adalah bagaimana mempertahankan kondisi kepuasan dan mengelolanya sebagai bagian dari organisasi.

    ==Sekian & Terima Kasih==

    Taufik narasi anda bagus, kalau ada sumber online misalnya akan lebih bagus disertakan. Contoh yg anda buat bisa jadi acuan lagi bagi yg lain untuk mengalbil contoh yg berbeda, setidaknya dari yg dibuat oleh teman anda. Pak. Jo.

    Komentar oleh Taufik Diya | Mei 12, 2011 | Balas

  13. 1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban :
    Hal penting yang harus diperhatikan dari analisis kepentingan dan kinerja yang dirasakan nasabah bahwa kepuasan terhadap atribut pemasaran bersifat dinamis. Nasabah sesaat diketahui merasa puas, akan tetapi akan dapat berbeda pada masa yang akan datang. Wahyuningsih (2007) menjelaskan adanya perbedaan perilaku nasabah yang merasa puas terhadap pencarian informasi, artinya pelanggan yang tidak puas akan selalu mencari informasi yang dibutuhkan guna memperoleh sesuatu yang dapat menciptakan kepuasannya. Selanjutnya, dari presfektif manajerial persoalannya adalah bagaimana mengelola kepuasan menjadi modal untuk program loyalitas BCA. Untuk kepentingan manajemen Barley (2006) menjelaskan akan pentingnya pengelolaan kepuasan sebagai bagian dari komitmen manajemen sehingga seluruh lapisan manajemen komitment terhadap penciptaan kepuasan . Mencatat penjelasan lanjutan tentang pengelolaan kepuasan, dibutuhkan informasi tuntas tentang kesenjangan yang terjadi dalam pelayanan sehingga bisa diidentifikasi penyebabnya. Dengan demikian akan diperoleh tindakan manajerial yang efektif guna membangun kepuasan pelanggan. Kegiatan demikian dapat dilakukan menjadi kegiatan survey yang sifatnya dalam kurun waktu tertentu ataupun kegiatan rutin, merupakan kegiatan satu devisi di BCA.

    2.Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui.
    Jawaban.
    Menurut saya untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan alat-alat sebagai berikut :
    • Sistem Keluhan dan Saran
    Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak rumah sakit menempatkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk pasien yang akan keluar dan memperkerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
    • Survei kepuasan pelanggan
    Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan memngeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahan-perusahan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelfon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan tingkat kepuasan mereka dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali, hal ini biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atas kebersamaan pelangan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi dari informasi pelanggan mengajukan bahwa perusahaan nmenghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
    • Belanja siluman
    Perusahan-perusahan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
    • Analisa kehilangan pelanggan
    Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluhan ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat , jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan…

    Jawaban :
    Menurut saya, yang terpenting dalam suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan maka adalah perusahaan atau peneliti harus memperhatikan hal-hal apa saja yang membuat pelanggan merasa tidak puas. Hal-hal yang membuat pelanggan merasa tidak puas antara lain :
    • Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami
    • Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan
    • Perilaku atau tindakan personel yang tidak menyenangkan
    • Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
    • Cost yang telalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang
    • Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyatan
    Agar dapat merancang satu studi pengukuran kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan hal-hal berikut :

    1. Secara konseptual didapat perbedaan konstruksi teoritis antara deteminan kepuasan yang masing-masingnya secara empiris mempunyai kebenaran ilmiah sesuai dengan situasi penelitian. Konsep demikian pada dasarnya menunjukkan bahwa kondisi objek dan lingkungan sosialnya akan menentukan konstruksi yang paling sesuai.

    2. Selalu ada kesempatan untuk tidak mengikuti atribut yang digunakan oleh peneliti terdahulu sepanjang atribut yang diajukan berorientasi kepada pemahaman pelanggan. Atribut ini tergantung kepada pemahamam responden atas barang dan jasa yang dikonsumsi dan pentingnya atribut ini kepada responden.

    3. Dalam hal tertentu, dimana barang dan jasa yang dihasilkan belum banyak dikenal, maka pendekatan survey bukan satu-satnya pendekatan yang ideal, akan tetapi pendekatan dengan menggunakan kasus, dan penelitian kualitatif tetap dimungkinkan untuk mendukung bentuk penelitian lainnya seperti verifikatif.

    4. Konsep kepuasan adalah sesuatu yang dinamis, satu waktu konsumen dapat merasa puas, akan tetapi bilamana lingkungannya berubah, kondisinya berbeda. Hal yang lebih penting adalah bagaimana mempertahankan kondisi kepuasan dan mengelolanya sebagai bagian dari organisasi.

    Komentar oleh m. iqbal | Mei 12, 2011 | Balas

  14. Salam Pak JO !

    TUGAS 1
    Nama : K. Hendra Surya Wahyu
    Kelas : Reguler Malam (Ruang E)
    Magister Manajemen Universitas Jambi

    1. Bagaimana pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikana contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas
    2. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui
    3. Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.

    Jawaban

    1. Kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting dalam pemasaran, sehingga mereka bisa merasakan seluruh nilai yang diciptakan perusahaan baik yang dirancang maupun tidak sehingga pelanggan sangat loyal dalam memilih kepada perusahaan kita. Contoh Perusahaan Perhotelan; Dalam pelayanannya sehari-hari kepada tamu yang tidak terdapat disemua hotel seperti pada saat cek in tamu telah disediakan/diambilkan segelas minuman sebagai penyambutan selamat datang di Hotel tersebut bukan itu saja, seperti dalam pelayanan dari Hotel akan ke Bandara Pihak Hotel telah menyediakan armada untuk mengantar kita dengan gratis, ataupun dalam mengingatkan kita untuk bangun pagi kita bisa meminta pihak hotel untuk membangunkan kita lewat penyela/aipon yang ada di kamar kita, begitupun dalam layanan internet wifi yang gratis tanpa membeli vouhcer. Semua layanan ini tidak semua hotel menerapkannya sehinggan pelanggan akan selalu ingat dan akan memilih hotel/ perusahaan mereka tanpa harus melakukan promosi ataupun iklan. Sehingga espektasi pelanggan baik.

    2. Kepuasan pelanggan dapat terlihat dari loyalitas tamu hotel kembali memilih hotel tersebut tanpa perlu promosi. Contoh lain seperti prodak HP denganNokia, pelanggan telah mengetahui bagaimana keunggulan dan kelemahan produk tersebut , sehingga produk apapun yang ditawarkan kepada pelanggan dengan produk lainnya mereka tetap memilih HP dengan Merek Nokia . Jadi berapapun mahalnya harga HP Nokia pelanggan tetap memilih HP Nokia. Begitu juga yang terjadi terhadap hotel, berapapun mahalnya sebuah hotel namun pelayanannya dapat memuaskan pelanggan/tamu. Sehingga kesimpulannya kepuasan pelanggan terdapat pada nilai yang diciptakan suatu produk atau pelanggan mampu mempersepsikan apa yang diberikan perusahaan kepada mereka lebih besar ketimbang biaya yang dikeluarkan pelanggan.Konsumen merasa puas setelah membandingkan harapan dan pengalaman. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan. Semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat juga dilakukan dengan Complaint dan sugestion system sehinggan pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran baik

    3. Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan adalah bagaimana menganalisis ketika pelanggan meninggalkan barang yang kita jual atau beralih kepada barang subtitusi, maka kita dapat meneliti mengapa hal ini terjadi. Yang harus diperhatikan adalah

    a. Fokus pada pelanggan
    b. Menyusun standar yang jelas
    c. Menjamin umpan balik
    d. Mencerahkan mereka
    e. Membangun loyalitas

    Komentar oleh Kemas hendra | Mei 12, 2011 | Balas

  15. Salam Pak Jo, dengan ini saya memberi jawaban atas tugas makalah yang pak Jo berikan.

    Nama : Miky Yudarta, ST
    Kelas : Kelas E malam angkatan XIV

    1. Bagaimanakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas
    BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank didirikan pada tanggal 21 februari 1957 dengan nama Bank central Asia dan pernah menjadi bagian Grup salim. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997.
    Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.
    Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
    Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.
    Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.
    Dari Sejarah BCA yang telah dijabarkan diatas bahwa BCA telah mengalami masa-masa krisis yang sangat hebat karena asset perusahaannya menurun hampir 50% pada tahun 1998 awal namun ditahun yang sama yaitu akhir 1998 BCA bisa bangkit dari keterpurukan krn langkah besarnya yaitu menjadi perusahaan publik atau bank publik.
    Keputusan untuk mengambil langkah tersebut ternyata berdampak sangat baik terhadap BCA karena dengan menjadi perusahaan publik masyarakat jadi lebih mengenal BCA sebagai bank yang dapat dipercaya. Dan hal tersebut secara tidak langsung masyarakat mengenal akan keberadaan BCA sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, sehingga memunculkan kepuasan tersendiri akan pelayanan dan kemandirian BCA dalam melayani pelanggan setianya.
    Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan .
    Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Sebagaimana jasa perbankan sesungguhnya tidak berbentuk jasa sepenuhnya (pure service), akan tetapi pendekatan dapat digunakan dengan mengimplementasikan bauran pemasaran jasa yang lebih dikenal sebagai perluasan daripada bauran pemasaran produk. Artinya bauran pemasaran yang selama ini dikenal sebagai 4P, akhirnya menjadi 7P.
    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    a) Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    b) Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    c) Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.
    Menurut Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya.
    Menurut http://www.artikata.com definisi pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa secara rutin dan tetap. Sedangkan menurut yunianto tri atmojo (www.triatmojo.wordpress.com) definisi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi, pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan.
    Dari penjabaran diatas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan bagi suatu perusahaan sangat penting tidak terkecuali Bank Central Asia (BCA) sebagai bank swasta terbesar di Indonesia dengan memiliki banyak keunggulan dibandingkan bank sejenis.

    2. Mengukur kepuasan pelanggan, dengan contoh melalui kasus yang saya temui.
    Keunggulan-keunggulan produk dari BCA sangat banyak terlebih dengan pelayanannya yang sangat memuaskan dalam hal ini bisa dijabarkan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain :
    a. Tangiables, menyangkut fasilitas organisasi yang kelihatan, peralatan karyawan dan alat komunikasi yang tersedia bagi pelanggan. Dalam hal ini BCA memberikan banyak fasilitas antara lain atm BCA yang tersebar diseluruh Indonesia, Call centre yang melayani 24jam dan karyawan yang diberi fasilitas untuk menunjang kerja mereka dalam melayani pelanngan.
    b. Reliability, menyangkut penyampain kinerja yang dijanjikan secara akurat kepada pelanggan delam hal ini transfer ke sesame BCA dan transfer ke beda bank dapat diterima dari itu juga tanpa melalui proses kliring.
    c. Assurance menyangkut kombinasi terancang dari kompetensi, kepercayaan, ketepatan, penangangan dan keamanan. Dalam hal ini BCA salah satu bank swasta yang sangat bisa diandalkan dan terpercaya terhadap aliran uang dana pelanggan dengan penggunaan uang tersebut dengan tepat dan aman.
    d. Responsiveness menyangkut kesiapan organisasi menyediakan pelayanan cepat dan membantu konsumen mengkonsumsi jasa. Para karyawan BCA sangat bertanggungjawab terhadap pekerjaannya sehingga hasilnya adalah kualitas pelanggan yang maksimal.
    e. Empathy menyangkut kombinasi berbagai jenis pelayanan yang dirancang meliputi pemenuhan komunikasi dan pemahaman publik pelanggan yang diperuntukan untuk memperhatikan pelanggan. Dalam hal ini BCA memiliki sms banking BCA yang memudahkan para pelanggannya utuk bertransaksi secara bebas tanpa dikejar waktu dan dihimpit keadaan.
    Dari penjabaran diatas bahwa produk-produk yang dihasilkan BCA sudah sangat berkualitas sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai secara maksimal karena BCA terus berupaya lebih keras lagi untuk memuaskan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap BCA.

    3. Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan adalah
    Penelitian terhadap kepuasan pelanggan berhubungan dengan barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dalam hal ini inti dari kepuasan adalah suatu keadaan dimana harapan seseorang dengan hasil sesuai atau bahkan bisa melebihi dari apa yang diharapkan sehingga kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bisa pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yaitu:
    a. memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualitas barang dan jasa
    b. fasilitas yang disediakan perusahaan layak sehingga dapat tercipta kepuasan.
    Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Costomer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus focus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepusan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak sehingga dapat disimpulkan bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli terhadap kepuasan.,
    Organisasi yang sudah maju menempatkan kepuasan pelanggan menjadi bagian organisasi yang utuh sehingga perihal kepuasan pelanggan telah menjadi bagian rutin yang harus diungkapkan. Dalam hal ini sack (2000) menjelaskan bahwa ada pertanyaan kritis yang harus dijawab dalam memahami sistem pemantauan kepuasan pelanggan dengan menjawab pertanyaan berikut ini :
    • apakah kita menanyakan pertanyaan yang benar
    • apakah kita menanyakan pada orang yang tepat.
    • Apakah analisis dan pelaporan aturan menggambarkan apa yang disampaikan pelanggan kepada anda.
    • Apakah pengumpulan data dapat diperbaiki
    Dari penjabaran diatas dan data yang didapat kita bisa membuat indikatoe yang tepa untuk membuat beberapa pertanyaan dalam suatu kuesioner atau wawancara dalam suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan dari suatu perusahaan atau organisasi.

    Literatur bacaan :
    http://www.google.com
    http://www.wikipedia.co.id
    http://www.artikata.com
    http://www.triatmojo.wordpress.com
    http://www.klikbca.com

    Demikian Jawaban saya dari tugas yang pak Jo berikan, terimakasih.

    Komentar oleh Miky Yudarta, ST | Mei 12, 2011 | Balas

  16. Salam Sejahtera Pak Jo…
    Nama : Miky Yudarta
    Kelas : E malam Angkatan XIV

    Sebelumnya saya memohon maaf atas keterlambatan pengiriman komentar ini, karena sebenarnya saya sudah memasukkannya tadi malam dan saya lihat sudah masuk, namun setelah tadi siang saya lihat kembali tidak ada komenter dari saya, mohon maaf sebelumnya pak Jo.
    Berikut ini pejabaran saya terhadap tugas yang pak Jo.

    1. Bagaimanakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas
    BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank didirikan pada tanggal 21 februari 1957 dengan nama Bank central Asia dan pernah menjadi bagian Grup salim. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997.
    Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.
    Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
    Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.
    Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.
    Dari Sejarah BCA yang telah dijabarkan diatas bahwa BCA telah mengalami masa-masa krisis yang sangat hebat karena asset perusahaannya menurun hampir 50% pada tahun 1998 awal namun ditahun yang sama yaitu akhir 1998 BCA bisa bangkit dari keterpurukan krn langkah besarnya yaitu menjadi perusahaan publik atau bank publik.
    Keputusan untuk mengambil langkah tersebut ternyata berdampak sangat baik terhadap BCA karena dengan menjadi perusahaan publik masyarakat jadi lebih mengenal BCA sebagai bank yang dapat dipercaya. Dan hal tersebut secara tidak langsung masyarakat mengenal akan keberadaan BCA sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, sehingga memunculkan kepuasan tersendiri akan pelayanan dan kemandirian BCA dalam melayani pelanggan setianya.
    Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan .
    Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Sebagaimana jasa perbankan sesungguhnya tidak berbentuk jasa sepenuhnya (pure service), akan tetapi pendekatan dapat digunakan dengan mengimplementasikan bauran pemasaran jasa yang lebih dikenal sebagai perluasan daripada bauran pemasaran produk. Artinya bauran pemasaran yang selama ini dikenal sebagai 4P, akhirnya menjadi 7P.
    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    a) Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    b) Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    c) Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.
    Menurut Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya.
    Menurut http://www.artikata.com definisi pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa secara rutin dan tetap. Sedangkan menurut yunianto tri atmojo (www.triatmojo.wordpress.com) definisi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi, pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan.
    Dari penjabaran diatas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan bagi suatu perusahaan sangat penting tidak terkecuali Bank Central Asia (BCA) sebagai bank swasta terbesar di Indonesia dengan memiliki banyak keunggulan dibandingkan bank sejenis.

    2. Mengukur kepuasan pelanggan, dengan contoh melalui kasus yang saya temui.
    Keunggulan-keunggulan produk dari BCA sangat banyak terlebih dengan pelayanannya yang sangat memuaskan dalam hal ini bisa dijabarkan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain :
    a. Tangiables, menyangkut fasilitas organisasi yang kelihatan, peralatan karyawan dan alat komunikasi yang tersedia bagi pelanggan. Dalam hal ini BCA memberikan banyak fasilitas antara lain atm BCA yang tersebar diseluruh Indonesia, Call centre yang melayani 24jam dan karyawan yang diberi fasilitas untuk menunjang kerja mereka dalam melayani pelanngan.
    b. Reliability, menyangkut penyampain kinerja yang dijanjikan secara akurat kepada pelanggan delam hal ini transfer ke sesame BCA dan transfer ke beda bank dapat diterima dari itu juga tanpa melalui proses kliring.
    c. Assurance menyangkut kombinasi terancang dari kompetensi, kepercayaan, ketepatan, penangangan dan keamanan. Dalam hal ini BCA salah satu bank swasta yang sangat bisa diandalkan dan terpercaya terhadap aliran uang dana pelanggan dengan penggunaan uang tersebut dengan tepat dan aman.
    d. Responsiveness menyangkut kesiapan organisasi menyediakan pelayanan cepat dan membantu konsumen mengkonsumsi jasa. Para karyawan BCA sangat bertanggungjawab terhadap pekerjaannya sehingga hasilnya adalah kualitas pelanggan yang maksimal.
    e. Empathy menyangkut kombinasi berbagai jenis pelayanan yang dirancang meliputi pemenuhan komunikasi dan pemahaman publik pelanggan yang diperuntukan untuk memperhatikan pelanggan. Dalam hal ini BCA memiliki sms banking BCA yang memudahkan para pelanggannya utuk bertransaksi secara bebas tanpa dikejar waktu dan dihimpit keadaan.
    Dari penjabaran diatas bahwa produk-produk yang dihasilkan BCA sudah sangat berkualitas sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai secara maksimal karena BCA terus berupaya lebih keras lagi untuk memuaskan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap BCA.

    3. Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan adalah
    Penelitian terhadap kepuasan pelanggan berhubungan dengan barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dalam hal ini inti dari kepuasan adalah suatu keadaan dimana harapan seseorang dengan hasil sesuai atau bahkan bisa melebihi dari apa yang diharapkan sehingga kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bisa pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yaitu:
    a. memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualitas barang dan jasa
    b. fasilitas yang disediakan perusahaan layak sehingga dapat tercipta kepuasan.
    Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Costomer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus focus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepusan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak sehingga dapat disimpulkan bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli terhadap kepuasan.,
    Organisasi yang sudah maju menempatkan kepuasan pelanggan menjadi bagian organisasi yang utuh sehingga perihal kepuasan pelanggan telah menjadi bagian rutin yang harus diungkapkan. Dalam hal ini sack (2000) menjelaskan bahwa ada pertanyaan kritis yang harus dijawab dalam memahami sistem pemantauan kepuasan pelanggan dengan menjawab pertanyaan berikut ini :
    • apakah kita menanyakan pertanyaan yang benar
    • apakah kita menanyakan pada orang yang tepat.
    • Apakah analisis dan pelaporan aturan menggambarkan apa yang disampaikan pelanggan kepada anda.
    • Apakah pengumpulan data dapat diperbaiki
    Dari penjabaran diatas dan data yang didapat kita bisa membuat indikator yang tepat untuk membuat beberapa pertanyaan dalam suatu kuesioner atau wawancara dalam suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan dari suatu perusahaan atau organisasi.

    1. Bagaimanakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas
    BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank didirikan pada tanggal 21 februari 1957 dengan nama Bank central Asia dan pernah menjadi bagian Grup salim. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997.
    Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.
    Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
    Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.
    Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.
    Dari Sejarah BCA yang telah dijabarkan diatas bahwa BCA telah mengalami masa-masa krisis yang sangat hebat karena asset perusahaannya menurun hampir 50% pada tahun 1998 awal namun ditahun yang sama yaitu akhir 1998 BCA bisa bangkit dari keterpurukan krn langkah besarnya yaitu menjadi perusahaan publik atau bank publik.
    Keputusan untuk mengambil langkah tersebut ternyata berdampak sangat baik terhadap BCA karena dengan menjadi perusahaan publik masyarakat jadi lebih mengenal BCA sebagai bank yang dapat dipercaya. Dan hal tersebut secara tidak langsung masyarakat mengenal akan keberadaan BCA sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, sehingga memunculkan kepuasan tersendiri akan pelayanan dan kemandirian BCA dalam melayani pelanggan setianya.
    Dalam kaitan ini, PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. Segmen nasabah demikian sangat penting bagi perusahaan, karena dana yang ditanamkan di perusahaan sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kondisi kepuasan nasabah ini sekaligus menjadikannya sebagai bagian daripada strategi perusahaan .
    Dalam implementasinya, kepuasan dapat difokuskan kepada serangkaian tindakan yang dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran. Sebagaimana jasa perbankan sesungguhnya tidak berbentuk jasa sepenuhnya (pure service), akan tetapi pendekatan dapat digunakan dengan mengimplementasikan bauran pemasaran jasa yang lebih dikenal sebagai perluasan daripada bauran pemasaran produk. Artinya bauran pemasaran yang selama ini dikenal sebagai 4P, akhirnya menjadi 7P.
    Berkaitan dengan nasabah prioritas BCA, didapat tiga kelompok nasabah dengan ketentuan sebagai berikut.
    a) Nasabah Individu. Nasabah perorangan yang memiliki saldo rata-rata gabungan rekening di BCA dalam 3 (tiga) bulan terakhir minimal Rp.200.000.000,- atau mengajukan permohonan dengan syarat total saldo gabungannya pada saat pengajuan (termasuk reksadana, jika ada) sebesar minimal Rp.200.000.000,- dan disetujui oleh Pemimpin Cabang yang bersangkutan, meskipun dana nasabah tersebut belum mengendap selama 3 (tiga) bulan.
    b) Nasabah pinjaman yaitu debitur perorangan dengan plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.500.000.000,-
    c) Nasabah Kemitraan, yaitu Suami atau Istri nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Joint Account orang ke-2 dari nasabah BCA Prioritas Individu, dengan syarat total saldo gabungan mereka berdua pada saat pengajuan mencapai sebesar Rp.500.000.000,- atau Pejabat dengan jabatan minimal Manager (maksimal 3 orang) yang direferensikan oleh suatu perusahaan yang memiliki saldo simpanan/plafon kredit gabungan (non kredit konsumtif) sebesar Rp.1.000.000.000,-. Ke dalam kelompok ini termasuk juga orang yang direferensikan oleh pimpinan cabang yang diharapkan dapat meningkatkan citra BCA.
    Menurut Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan harapannya.
    Menurut http://www.artikata.com definisi pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa secara rutin dan tetap. Sedangkan menurut yunianto tri atmojo (www.triatmojo.wordpress.com) definisi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi, pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan.
    Dari penjabaran diatas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan bagi suatu perusahaan sangat penting tidak terkecuali Bank Central Asia (BCA) sebagai bank swasta terbesar di Indonesia dengan memiliki banyak keunggulan dibandingkan bank sejenis.

    2. Mengukur kepuasan pelanggan, dengan contoh melalui kasus yang saya temui.
    Keunggulan-keunggulan produk dari BCA sangat banyak terlebih dengan pelayanannya yang sangat memuaskan dalam hal ini bisa dijabarkan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain :
    a. Tangiables, menyangkut fasilitas organisasi yang kelihatan, peralatan karyawan dan alat komunikasi yang tersedia bagi pelanggan. Dalam hal ini BCA memberikan banyak fasilitas antara lain atm BCA yang tersebar diseluruh Indonesia, Call centre yang melayani 24jam dan karyawan yang diberi fasilitas untuk menunjang kerja mereka dalam melayani pelanngan.
    b. Reliability, menyangkut penyampain kinerja yang dijanjikan secara akurat kepada pelanggan delam hal ini transfer ke sesame BCA dan transfer ke beda bank dapat diterima dari itu juga tanpa melalui proses kliring.
    c. Assurance menyangkut kombinasi terancang dari kompetensi, kepercayaan, ketepatan, penangangan dan keamanan. Dalam hal ini BCA salah satu bank swasta yang sangat bisa diandalkan dan terpercaya terhadap aliran uang dana pelanggan dengan penggunaan uang tersebut dengan tepat dan aman.
    d. Responsiveness menyangkut kesiapan organisasi menyediakan pelayanan cepat dan membantu konsumen mengkonsumsi jasa. Para karyawan BCA sangat bertanggungjawab terhadap pekerjaannya sehingga hasilnya adalah kualitas pelanggan yang maksimal.
    e. Empathy menyangkut kombinasi berbagai jenis pelayanan yang dirancang meliputi pemenuhan komunikasi dan pemahaman publik pelanggan yang diperuntukan untuk memperhatikan pelanggan. Dalam hal ini BCA memiliki sms banking BCA yang memudahkan para pelanggannya utuk bertransaksi secara bebas tanpa dikejar waktu dan dihimpit keadaan.
    Dari penjabaran diatas bahwa produk-produk yang dihasilkan BCA sudah sangat berkualitas sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai secara maksimal karena BCA terus berupaya lebih keras lagi untuk memuaskan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap BCA.

    3. Yang terpenting dari suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan adalah
    Penelitian terhadap kepuasan pelanggan berhubungan dengan barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dalam hal ini inti dari kepuasan adalah suatu keadaan dimana harapan seseorang dengan hasil sesuai atau bahkan bisa melebihi dari apa yang diharapkan sehingga kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bisa pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yaitu:
    a. memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualitas barang dan jasa
    b. fasilitas yang disediakan perusahaan layak sehingga dapat tercipta kepuasan.
    Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Costomer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus focus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepusan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak sehingga dapat disimpulkan bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli terhadap kepuasan.,
    Organisasi yang sudah maju menempatkan kepuasan pelanggan menjadi bagian organisasi yang utuh sehingga perihal kepuasan pelanggan telah menjadi bagian rutin yang harus diungkapkan. Dalam hal ini sack (2000) menjelaskan bahwa ada pertanyaan kritis yang harus dijawab dalam memahami sistem pemantauan kepuasan pelanggan dengan menjawab pertanyaan berikut ini :
    • apakah kita menanyakan pertanyaan yang benar
    • apakah kita menanyakan pada orang yang tepat.
    • Apakah analisis dan pelaporan aturan menggambarkan apa yang disampaikan pelanggan kepada anda.
    • Apakah pengumpulan data dapat diperbaiki
    Dari penjabaran diatas dan data yang didapat kita bisa membuat indikator yang tepat untuk membuat beberapa pertanyaan dalam suatu kuesioner atau wawancara dalam suatu penelitian tentang kepuasan pelanggan dari suatu perusahaan atau organisasi.

    Literatur Bacaan :
    http://www.google.com
    http://www.klikbca.com
    http://www.wikipedia.co.id
    http://www.artikata.com
    http://www.triatmojo.wordpress.com

    demikian penjabaran saya atas tugas yang pak Jo berikan, Terimakasih.

    Micky, penuluisan referensi seperti di atas perlu dipebaiki. Urutannya seperti ini: (Nama penulis) kalau ada, kalau tidak (Anonim), (Tahun). (Judul Tulisan), (Alamat untuk alamat online tulis seutuhnya agar bisa dilacak ulang), kapan diunduh (Sebutkan tanggal dan tahun lengkap). Seperti ini caranya kalau alamat online. Perhatian untuk semua.

    Komentar oleh Miky Yudarta | Mei 13, 2011 | Balas

  17. Nama : Susan Rahmadani
    Selamat siang, Pak Jo. . .

    Program MM unja Angkatan XIV kelas Malam Ruang E

    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban :
    Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu prioritas utama yang ingin dicapai. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa jeli dalam memahami karakter konsumen, supaya mereka bisa selalu puas. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Terdapat 3 kepuasan pelanggan yang mungkin dapat dijadikan salah satu acuan bagi perusahaan, yakni :
    a. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
    b. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi
    c. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
    Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda prioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain filosofi kepuasan pelanggan, mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan, membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, pelatihan, keterlibatan karyawan dan pengakuan.
    Pada kasus pelanggan prioritas BCA, nasabah yang masuk dalam kategori yang telah ditetapkan oleh BCA sebagai nasabah potensial, mendapatkan pelayanan yang lebih atau lebih diprioritaskan. Hal ini dapat membuat nasabah menjadi loyal pada BCA. Dari hasil penelitian dapat dilihat, bahwa pelanggan prioritas sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, meskipun ada variable yaitu Price khususnya pembebanan biaya penalti belum cukup memuaskan nasabah. Peningkatan jumlah pelanggan prioritas dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BCA, khususnya pada pelanggan prioritas, dirasakan baik, sehingga hal inni juga dapat memberikan keuntungan bagi pihak BCA sendiri untuk mengembangkan bisinisnya.
    2) Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui
    Jawaban :
    Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
    Hanya perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang dapat menjadi perusahaan yang unggul, karena pelanggan sangat menentukan kelangsungan dari sebuah bisnis. Karena itu perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan berusaha secara maksimal untuk memuaskan pelanggan supaya pelanggan setia.
    Cara sederhana yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
    a. Sistem Keluhan dan Saran
    Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
    b. Survei Kepuasan Pelanggan
    Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu, juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
    c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
    Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
    d. Analisa Pelanggan yang Beralih
    Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
    Sebagai contohnya yaitu layanan costumer services pada PT. Indosat. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, manajemen dituntut memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelayanan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan fungsi dari departemen humas yang meliputi bagian Customer Service Officer yang senantiasa mengusahakan pelayanan prima pada publik khususnya pelanggan. Dalam menangani ketidakpuasan pelanggan dengan menugaskan bagian Humas melalui Customer Service selama ini sudah diupayakan secara optimal dan sesuai standar profesional kehumasan

    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.
    Jawaban :
    Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
    Pengurukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang ditawarkan sudah memenuhi keinginan konsumen baik dalam hal kualitas dan layanan. Dengan pengurukuran kepuasan pelanggan maka perusahaan akan mengetahui mengapa pelanggan tidak puas dan apa langkah-langkah memperbaiki atau meningkatkan mutu produk dan layanan yang diberikan.
    Sekian, terima kasih Pak. . .

    Komentar oleh johannessimatupang | Mei 13, 2011 | Balas

  18. Selamat pagi pak Jo.
    Nama : Syamsiah
    Saya mahasiswi Program MM unja Angkatan XIV
    kelas Malam Ruang E
    Pertanyaan .
    1) Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas.
    Jawaban :
    Kepuasan pelanggan menjadi syarat mutlak untuk perkembangan satu perusahaan, pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu terciptanya kepuasan pelanggan menjadi bagian strategi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
    Dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda prioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain filosofi kepuasan pelanggan, mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan, membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, pelatihan, keterlibatan karyawan dan pengakuan.
    Pada kasus pelanggan prioritas BCA, nasabah yang masuk dalam kategori yang telah ditetapkan oleh BCA sebagai nasabah potensial, mendapatkan pelayanan yang lebih atau lebih diprioritaskan. Hal ini dapat membuat nasabah menjadi loyal pada BCA. Dari hasil penelitian dapat dilihat, bahwa pelanggan prioritas sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, meskipun ada variable yaitu Price khususnya pembebanan biaya penalti belum cukup memuaskan nasabah. Peningkatan jumlah pelanggan prioritas dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BCA, khususnya pada pelanggan prioritas, dirasakan baik, sehingga hal ini juga dapat memberikan keuntungan bagi pihak BCA sendiri untuk mengembangkan bisinisnya.
    Peningkatan ini utamanya dilakukan oleh pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan prioritas dimana interaksi dan proses sangat menentukan kualitas pelayanan.
    2) Bagaimanakah mengukur kepuasan pelanggan, berikan contoh melalui kasus yang anda temui
    Jawaban :
    Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
    Cara sederhana yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
    a. Sistem Saran dan Komplin
    Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah,menyiapkan petugas seperti costumer complain, pelayanan 24 jam dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
    b. Survei Kepuasan Pelanggan
    Dengan cara survei kelapangan, menyebarkan daftar pertanyaan , angket , kuesioner, wawancara langsung dll.

    c. Analisis kehilangan pelanggan
    Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun, perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
    contohnya yaitu layanan gangguan pada PLN. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan masyarakat, manajemen dituntut memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelayanan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan fungsi dari bagian humas yang meliputi bagian gangguan layanan yang senantiasa mengusahakan pelayanan prima pada publik khususnya pelanggan. Dalam menangani ketidakpuasan pelanggan dengan menugaskan bagian Humas, dan layanan teknis gangguan dengan membuka telpon Gangguan PLN 123 sebagai layanan keluhan masyarakat selama ini sudah diupayakan secara optimal dan sesuai standar prosedur kehumasan.
    3) Apakah yang terpenting dari satu penelitian tentang kepuasan pelanggan.
    Jawaban :
    Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
    Ada dua hal penting yang penting yang mengharuskan perusahaan peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu :
    1. Memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualitas barang dan jasa.
    2. Fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan.
    Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
    Pengurukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang ditawarkan sudah memenuhi keinginan konsumen baik dalam hal kualitas dan layanan. Dengan pengurukuran kepuasan pelanggan maka perusahaan akan mengetahui mengapa pelanggan tidak puas dan apa langkah-langkah memperbaiki atau meningkatkan mutu produk dan layanan yang diberikan.
    Sekian, terima Kasih Pak. . .

    Komentar oleh johannessimatupang | Mei 15, 2011 | Balas

  19. MUSTAPHA KAMAL
    MAHASISWA ANGKT. XIV, KELAS MALAM

    1). Bagaimakah pentingnya kepuasan pelanggan bagi satu perusahaan, berikan contoh dengan menjelaskan kasus pada makalah pelanggan prioritas ?
    Jawab : PT.Bank Central Asia,Tbk. mengeluarkan Layanan BCA Prioritas, bentuk layanan yang diberikan kepada pangsa pasar premium. BCA juga mengembangkan delivery channel alternatifnya berupa jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang kemudian diakui menjadi salah satu penentu keberhasilannya dalam memenangkan persaingan di industri perbankan. Untuk meningkatkan kepuasan para Nasabah Prioritasnya, maka BCA perlu untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah dinilai baik oleh nasabah yaitu: People, Place dan Physical Evidence agar perbaikan variabel bauran pemasaran yang lainnya tidak menggeser atau menurunkan tingkat kepuasan nasabah atas variabel tersebut. Peningkatan ini utamanya dilakukan oleh pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan prioritas dimana interaksi dan proses sangat menentukan kualitas pelayanan.

    2) contoh kasus :
    PDAM Kota Jambi telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Jambi. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal.

    Keluhan-keluhan terhadap pelayanan Kota Jambi, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya
    berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan
    sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

    Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh, Sementara pelanggan PDAM Kota Jambi juga semakin meningkat. Oleh karena itu, PDAM harus mampu menyiapkan pasokan air yang cukup untuk memenuhi tingkat perkembangan penduduk.

    1. PDAM Kota Jambi dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
    2. PDAM Kota Jambi perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas air untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas.
    3. Dilihat dari penanganan keluhan yang saat ini dirasakan kurang maksimal diharapkan PDAM Kota Jambi perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.

    Dalam hal ini kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Jambi.

    Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Jambi.

    Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Jambi. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasanpelanggan PDAM Kota Jambi.

    3). Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatakan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasa pelanggan harus fokus kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan kebijakan dan prosedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan, pelatihan, dan sistem pengiriman.

    Komentar oleh johannessimatupang | Mei 19, 2011 | Balas

  20. Salam Pak Jo semoga Bapak dalam keadaan sehat,sehingga Bapak dapat melaksanakan tugas dan sukses selalu….
    Nama : Hamzah. J
    NIM : C2,B009134
    Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
    Mahasiswa Magister Manajemen Angkatan Ke XII

    TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN STRATEGIK
    Dosen DR Johanessimatupang ,MSi

    1. Jelaskan Ragam strategi Ofensif yang dapat diterapkan oleh maskapai penerbangan Garuda untuk menerapkan Strategi yang berkelanjutan

    Strategi Ofensif
    Ada dua faktor penying yang menentukan keberhasilan sebuah bisnis adalah Pasar yang membedakan adalah kemampuan bersaing Garuda dan produk,sedangkan produk yang bersifat intangible,jasa ).Maka antara Pasar dan produk itu merupakan kombinasi yaitu adalah suatu strategi pertumbuhan Maskapai penerbangan Garuda.

    2. Strategi Defentif khusus oleh Maskapai penerbangan sebagai pengikut, katekan Sriwijaya’
    Yang meliputi Usaha mengurangi kemungkinan beralihnya pelanggan ke pasar yang lain,tujuan strategi defensive ini untuk melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing,salah sdatu cara untuk mencapai tujuan untuk dalam meningkatkan kepuasan sekarang, dalam hal ini Sriwijaya Air.

    3. Jelaskan Atribut jasa penerbangan yang dapat dibutuhkan dan dapat membentuk nilai Maskapai.

    Atribut tersebut merupakan keinginan suatu pelanggan adalah :
    a. Harga tiket yang ditawarkan mulai menunjukan perbaikan yang signifikan.
    b. Persaingan yang semakin marak memberikan keuntungan bagi konsumen mendapatkan banyak pilihan atas transportasi bandara yang sesuai dengan inginan Pelanggan.
    c. Citra yang dibentuk oleh jasa transportasi bendara melalui harga dan system keberangkatan pelayanan fasilitas transportasi.

    4. Jelaskan bagaimana industry yang dihilir dan dihulu Maskapai penerbangan dapat menentukan kualitas Pelayanan kepada pelanggan.
    Penggunaan Jasa penerbangan menyadari bahwa iklim bisnis penerbangan demi semakin sehat,ini ditandai dengan tingkat harga dan pelanggan yang berbeda-beda tentunya.

    Oleh sebab itu tingkat tariff dan pelayanan rata-rata dari maskapai penerbangan merupakan tariff bawah( low cost carrum) yang tentu saja pelayanan nya rata-rata kurang memuaskan.

    Contohnya:
    Saja Lion Air dengan pelayanan terburuk di pasara demestik walaupun rtaifnya murah,penumpang seakan dibuat bulan pelayanan yang selalu mengalami keterlambatan waktu sampai-sampai jam layanan mengalami keterlambatan waktu sampai jam layanan,ini merupakan Perusahaan terbesar bagaimanan para maskapai inti memperbaiki kepuasan pelayanan
    5. Kaitan No 4 Bagaimana Masakapai pemnerbangan dapaty mengintergrasikan ke dalam pelayanan yang berkualitas.

    Secara umum strategi-strategi diversifikasi dapaty kita bagi menjadi dua macam strategi yaitu ;

    a. Integration strategis
    Forward Intergration
    Kondisi yang terjadi adalah dimana sebuah perusahaan mengakuasasi ( dapat jaga menbentuk ) perusahaan tersebut kepada penggunanaan akhir barang/jasa tersebut.

    b. Backward Integration
    Kondisi ysng terjadi dimana sebuah perusahaan mengakualisasikan )dapat juga membengtuk ) perusahaan lain yang masih terdapat dalam rantai pasokan barang/jasa yang sama yang mana akan membawa posisi akhir kepada semakin dekaynnya perusahaan tersebut kepada bahan dasar produk yang dihasilkan

    Sebagai contoh : mengsupplier penghasil kayu lapis.

    c. Horizontal integration
    Kondisi yang terjadi diman sebauah perusahaan mengakualisasi ( dapat juga membentuk ) perusahaan lain yang terdapat dalam rantaian pasokan barang /jasa yang sama dan jaga berada di level yang sama dalam rantai pasokan barang/jasa tersebut.

    Komentar oleh Hamzah . J | Juli 29, 2011 | Balas

  21. Selamat sore pak, artikel sangat bermanfaat, minta ijin numpang posting di blog dewiramli.blogspot.com, terimakasih

    Komentar oleh dewi | September 26, 2011 | Balas


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 186 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: