Johannessimatupang’s Weblog

Just another WordPress.com weblog

MANAJEMEN PEMASARAN STRATEJIK NOVEMBER 2011


Halaman ini diperuntukkan untuk peserta Manajemen Pemasaran Stratejik Program Magister Manajemen PAScasarjana Universitas Jambi.

Powerpoin  Manajemen Pemasaran Stratejik

MPS (Analisis Pesaing) Mei 2010

MPS (Analisis Pelanggan) Mei 2010

MPS (definisi ulang manajemen pemasaran)

MPS (perencanaan pemasaran stratejik)

MPS (Daya saing yg berkelanjutan)

MPS (Prinsip segmentasi dan positioning)

MPS (Strategi ofensif dan defensif)

 

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER FEBRUARY 2012

BLog Kasus Garuda diantara Maskapai Penerbangan Terbaik

Desember 13, 2011 - Posted by | Uncategorized

5 Komentar »

  1. ikut download juga ya, tapi saya mahasiswa pascasarjana dari kampus dan daerah lain..

    Komentar oleh Adam Basrindu | Januari 3, 2012 | Balas

  2. Slamat siang pak Jo…
    Saya Rahmaddian, bersama ini saya mengirimkan Hasil jawaban UAS manajemen Strategi Saya. Thanks ya Pak Jo…

    UAS Semester III Manajemen Strategik
    Nama : Rahmaddian
    Nim : C2B0100023
    Prog. : Magister Management
    Konsent : Pemasaran
    Mata Kuliah : Manajemen Strategik

    No. 1
    Dalam konteks persaingan, keunikan pelayanan menjadi penentu. Karakteristik unik pelayanan akan sudlit ditieru sehingga dapat menjadmin akan terselenggara secar abekerlanjutan. Untuk kasus Grud adan Lion, jelaskanlah karakteristik dua Maskapai Penerbangan , Gruda dan Lion yang menunjukkan adanya keunikan.

    Jawaban.
    Dalam menarik jumlah penumpang, setiap maskapai penerbangan berusaha memberikan layanan-layanan yang unik kepada para calon penumpangnya. Demikian juga dengan perusahaan penerbangan Garuda dan Lion Air.
    Garuda melakukan inovasi terhadap layanannya. Ada lima keunikan yang ditonjolkan begitu penumpang masuk lounge Garuda.
    1. Wewangian Indonesia (the scent of Indonesia) yang diambil dari produk asal Indonesia.
    2. The delicacies of Indonesia yang menonjolkan makanan Indonesia seperti daging rendang.
    3. Beauty of Indonesia dengan menyediakan pramugari dengan merekrut 32 provinsi di Indonesia.
    4. The music of Indonesia dengan menonjolkan 24 lagu daerah di Indonesia.
    5. The Touch Of Indonesia, kontribusi kepada yayasan di yang ada di Indonesia.

    Sedangkan untuk perusahaan penerbangan Lion Air yang dianggap sebagai maskapai penerbangan dengan low cost pada waktu tertentu memadukan paket penerbangan dengan paket wisata atau juga dengan program travel promo. Hal tersebut dilakukan Lion air dengan bekerjasama dengan biro-biro perjalanan.

    No. 2
    Pasar domestik akan terus meningkat sehubungan dengan peran pemerintah daerah dimana kabupaten dan kota berupaya membuka rute penerbangan yang meramaikan jalur domestik. Besamaan dengan itu, pasar dengan rute penerbangan ke luar negeri juga akan meningkat. Kedua Maskapai Penerbangan baik LION dan Garuda sama-sama mempertimbangkan kedua hal ini. Dalam persfektif strategi , adakah perbedaan kedua karakteristik pasar tersebut dan bagaimana pula hal ini dapat diimplementasikan dalam konteks strategi kedua Maskapai Penerbangan (Lion dan Garuda).

    Jawaban.
    Pada dasarnya karakteristik pasar keduanya tidak jauh berbeda walaupun ada anggapan bahwa karakteristik pasar maskapai Garuda dianggap lebih tinggi jika dibandingkan dengan Lion Air. Strategi yang digunakan oleh kedua maskapai ini pun berbeda.
    Garuda menambah intensitas penerbangan ke suatu daerah. Selain pihak manajemen Garuda juga menawarkan membership bagi penumpang yang sering terbang dengan menggunakan maskapai ini. Tiap pemegang kartu keanggotaan, penumpang akan mendapat layanan yang lebih dengan harga yang lebih murah.
    Lion Air, dengan strategi tersendiri, mulai menambah kapasitas tempat duduk dalam tiap penerbangannya, dan mulai membeli pesawat-pesawat yang lebih besar. Dengan demikian diharapkan para penumpang akan lebih banyak.

    No. 3
    Peran pemerintah dan pemerintah daerah. Pemerintah regulator berkewajiban membuat aturan sedemikian rupa sehingga pengguna jasa penerbangan aman dan nyaman. Sama halnya dengan itu, pemerintah daerah juga berperan dalam menyiapakan sarana dan prasarana penerbangan sehingga penerbangan murah dapat terealisir. Jelaskan peran pemerintah dan pemerintah daerah secara lebih rinci dalam menopang persaingan di industri penerbangan menjadi lebih efisien.

    Jawaban.

    Pemerintah sebagai pembuatan kebijakan penerbangan harus mampu mengendalikan regulasi yang telah dibuat sehingga tidak terjadi persaingan usaha yang tidak sehat. Selain itu regulasi tersebut harus mampu menjamin kenyamanan dan keamanan penumpang pesawat dan tentunya dengan harga murah.
    Salah satu kebijakan pemerintah yang mungkin perlu adanya batas biaya tertinggi dalam satu penerbangan. Hal itu perlu dilakukan karena biasanya menjelang musim liburan, harga tiket satu penerbangan sangat tinggi. Selain itu pemerintah juga harus menurunkan biaya tambahan atau pajak pada bagian-bagian tertentu yang dibebankan kepada penumpang.
    Dari segi sarana dan pra saran pemerintah daerah harus mampu membuat landasan pesawat yang besar sehingga memungkinkan banyak maskapai penerbangan yang membuka rute, dengan demikian para penumpang akan memiliki lebih banyak pilihan maskapai penerbangan. Dengan jumlah maskapai yang banyak diharapkan tidak ada monopoli yang berimbas tingginya harga tiket.

    No. 4
    Dalam kejelsan strategi jasa dikenal 3 S (Strategi , Sistem dan Staf). Jelaskan implementasi ketiga unsur S ini dalam konteks pelayanan baik untuk Garuda maupun LION dengan mengkaikannya terhadap strategi kedua Maskapai Penerbangan di atas.

    Jawaban.

    Garuda
    Garuda Indonesia sebagai satu-satunya maskapai plat merah merupakan maskapai dengan kualitas pelayanan yang terbaik saat ini. Garuda saat ini sedang memprogramkan “Quantum Leap 2015” yaitu peningkatan kualitas layanan Garuda Indonesia. Dengan program ini garuda melengkapi pesawat dengan fasilitas yang nyaman bagi penumpang dalam rangka ekspansi penerbangan ke seluruh benua. Fasilitas-fasilitas tersebut bukan hanya bagi penumpang kelas bisnis, namun juga bagi penumpang kelas ekonomi. Selain itu Garuda juga mulai menambah rute-rute penerbangan domestik yang dianggap memiliki potensi penumpang yang tinggi. Sebagai contoh untuk daerah-daerah yang merupakan tujuan wisata baru, Garuda menambah jumlah ke daerah tersebut. Dengan jumalh pesawat yang mencapai 89 buah, Garuda Indonesia melayani 36 rute domestik dan 26 rute internasional.
    Penerapan jaringan komputerisasi maskapai penerbangan yang menyediakan system informasi dalam suatu perusahaan penerbangan pada akhir-akhir ini juga telah dilakukan oleh Garuda. Hal ini dipengaruhi dengan semakin tingginya tingkat kebutuhan informasi baik keakuratan, relevansi dan ketepatan waktunya. Garuda Indonesia telah mengembangkan sayapnya dengan membangun 4 anak perusahaan yang menopang oprasionalnya.
    Selain itu pula, kehandalan staf dalam melaksanakan strategi yang telah disusun pihak manajemen. Dengan 5.745 karyawan di seluruh Inonesia, Garuda Indonesia terus meningkatkan kualitas layanannya. Mulai dari layanan teketing sampai dengan layanan di dalam pesawat.
    Pemeliharaan. Pemeliharaan pesawat menjadi bagian penting karena unsur keselamatan adalah harus terjamin. Pemeliharaan menjadi bagian kegiatan pendukung untukmemastikan bahwa seluruh pesawat yang digunakan dapat menjamin terselenggara penerbangan yang aman.

    Lion
    Ada beberapa poin mengenai strategi bisnis yang diterapkan oleh manajemen Lion Air ini. Yang pertama, negara kepulauan seperti Indonesia memang sebuah lokasi yang nyaris sempurna bagi kehadiran sebuah bisnis penerbangan. Dan Lion Air memasuki pasar yang amat menggiurkan itu dengan strategi bisnis yang tergolong baru pada zamannya : low cost airline. Dengan demikian Lion Air mampu mengejawantahkan tagline-nya “we make people fly” membuat setiap orang bisa punya kesempatan berpergian dengan menggunakan pesawat. Pertumbuhan bisnis yang fenomenal itu juga segera disertai dengan strategi pembelian armada pesawat baru. Strategi yang pertama dilakukan oleh Lion Air adalah dengan membeli 178 pesawat Boeing seri terbaru, yakni 737 – 900 ER. Harga satu pesawat baru seri 737 – 900 itu adalah sekitar Rp 600 milyar. Dengan armada yang demikian besar, dan dengan harga tiket yang murah, Lion Air memungkinkan menguasai langit wilayah Asia bukan saja Indonesia.
    Lion Air saat ini dikenal sebagai armada yang sering terlambat baik keberangkatan maupun kedatangan. Pihak manajeman perlu mensiasati keadaan tersebut. Layanan yang cepat, nyaman dan aman adalah hal utama yang perlu diperhatikan. Pihak Lion harus berani memberikan konpensasi terhadap setiap keterlambatannya.
    Selain armada yang baik, strategi lain yang diperhatikan oleh manajemen Lion Air adalah peningkatan kualitas staf, baik di darat maupun di udara. Belakangan ini kepercayaan masyarakat terhadap Lion Air sedikit menurun. Hal tersebut dikarenakan 3 orang pilot Lion Air tertangkap sedang menggunakan obat terlarang. Pihak manajemen Lion Air harus segera kembali membangun kepercayaan masyarakat tersebut dengan menunjukkan bagaimana standar keselamatan termasuk di dalamnya tata cara pemeriksaan kesehatan dan pengujian kelayakan pilot mereka untuk terbang.

    No. 5
    Harga rendah menjadi slogan yang dapat diusung menjadi strategi yang ampuh untuk Maskapai Penerbangan . Jelaskan bagaimana syarat strategi harga rendah ini tetap dapat dipertahankan, berkelanjutan di tengah-tengah pelanggan ingin dilayani secara lebih baik
    Jawaban.
    Strategi low-cost (biaya rendah) contohnya pada sebuah maskapai penerbangan menjadi sasaran bagi banyak konsumen karena konsumen pada saat ini sangat sensitif terhadap harga. Seperti yang diterapkan salah satu maskapai penerbangan seperti Lion Air. Melalui strategis bisnis low cost, Lion Air kemudian mampu mengejawantahkan tagline-nya yang brilian itu : we make people fly – membuat setiap orang, mulai dari pedagang kain dari Ternate, ibu-ibu rumah tangga dari Medan, petani jeruk dari Pontianak, atau mahasiswa dari Papua, bisa punya kesempatan.
    Dengan harga tiket yang kompetitif, Lion Air memang ingin terus terbang tinggi, termasuk menguasai langit wilayah Asia (jadi bukan hanya Indonesia). Impian ini mungkin bisa menjadi kenyataan jika, dan hanya jika, mereka melakukan perbaikan dalam dua aspek kunci : manajemen keselamatan dan keramahan pramugari yang merupakan termasuk komponen dalam pelayananya selain menambah rute dan unit armada.
    Starategi low cost yg digunakan beberapa maskapai seperti Lion adalah tidak murni sepenuhnya menggunakan strategi low cos (LCC), hal ini dapat dilihat bahwa maskapai masih tidak sepenuhnya menerapkan prisip atau konsep dari strategi low cost(LCC), dikarenakan keinginana maskapai dalam memenuhi layanan terhadap konsumen yang selalu menuntut pelayanan yang baik.

    Komentar oleh rahmaddian | Februari 13, 2012 | Balas

    • Ramaddan, silahkan dikumpul jawaban kertas di MM. Kasih tau yg lain.

      Komentar oleh johannes | Februari 13, 2012 | Balas

      • iya pak Jo… sudah saya informasikan ke teman2 yang lain. trims ya Pak

        Komentar oleh rahmaddian | Februari 13, 2012

  3. Selamat Malam Pak Jo, mohon maaf atas keterlambatan mengirim jawaban Semester karena ada Tugas dari Kantor ke luar Kota
    Jawaban jg sudah diemail ke Email Bapak, Tks Pak

    Nama : ARMEINY ROMITA
    NIM : C2B010005
    Program : Magister Management Universitas Jambi
    Angkatan : XIII
    Konsentrasi : Pemasaran
    Mata Kuliah : Manajemen Strategik Pemasaran

    Pertanyaan:
    1) Dalam konteks persaingan, keunikan pelayanan menjadi penentu. Karakteristik unik pelayanan akan sulit
    ditiru sehingga dapat menjamin akan terselenggara secara berkelanjutan. Untuk kasus Garuda dan Lion,
    jelaskanlah karakteristik dua Maskapai Penerbangan, Garuda dan Lion yang menunjukkan adanya
    keunikan.

    Jawaban:
    Keunikan Pelayanan Garuda Airlines:
    – Memiliki Kartu keanggotaan Garuda Airlines GFF (Garuda Flight Flyer) dengan mendapatkan fasilatas-fasilitas
    kemudahan.
    – Menonjolkan ciri unik Indonesia dalam layanannya bernama Garuda Indonesia Experience 2011 itu merupakan
    layanan yang memadukan suasana dan keramahtamahan khas Indonesia.

    Konsep Garuda Indonesia Exprerience 2011 :
    – Penumpang yang berasal dari warga Negara Indonesia akan merasa nyaman untuk menggunakan maskapai
    Garuda.
    – Penumpang dari warga negara asing akan merasakan nuansa Indonesia sebelum sampai di Indonesia.

    Ada lima keunikan yang ditonjolkan begitu penumpang yang masuk lounge Garuda., al:
    Pertama, wewangian Indonesia (the scent of Indonesia) yang diambil dari produk Mustika Ratu yakni paduan
    rempah-rempah dari Maluku.
    Kedua, the delicacies of Indonesia yang menonjolkan makanan Indonesia seperti daging rendang.
    Ketiga, beauty of Indonesia dengan menyediakan pramugari dengan merekrut 32 provinsi di Indonesia.
    Keempat, the music of Indonesia dengan bekerjasama komposer Addie MS dengan menonjolkan 24 lagu daerah
    di Indonesia.
    Kelima, The Touch Of Indonesia, kontribusi kepada yayasan di Indonesia.

    Keunikan Pelayanan Lion Air:
    – Merupakan pioneer penerbangan dengan low cost carrier dengan slogan we make people fly, dengan harga tiket
    yang terjangkau dapat membawa lapisan masyarakat untuk terbang.
    – Memiliki Program Lion Passport, merupakan kartu anggota pelangggan Lion Air/Wings Air
    – Penambahan jumlah armada pesawat Airbus

    2) Pasar domestik akan terus meningkat sehubungan dengan peran pemerintah daerah dimana kabupaten
    dan kota berupaya membuka rute penerbangan yang meramaikan jalur domestik. Bersamaan dengan itu
    pasar dengan rute penerbangan ke luar negeri juga akan meningkat. Kedua Maskapai Penerbangan baik
    LION dan Garuda sama-sama mempertimbangkan kedua hal ini. Dalam persfektif strategi, adakah
    perbedaan kedua karakteristik pasar tersebut dan bagaimana pula hal ini dapat diimplementasikan dalam
    konteks strategi kedua Maskapai Penerbangan (Lion dan Garuda).
    Jawaban:
    Menjamurnya maskapai penerbangan dalam kurun waktu 10 tahun terakhir di satu sisi memberikan implikasi positif bagi masyarakat pengguna jasa penerbangan, yaitu banyak pilihan atas operator penerbangan dengan berbagai ragam pelayanannya. Di samping itu, banyaknya maskapai penerbangan telah menciptakan iklim yang kompetitif antara satu maskapai penerbangan dengan maskapai penerbangan lainya yang pada ujungnya melahirkan tiket murah yang diburu masyarakat secara antusias

    Strategi pemasaran kedua maskapai penerbangan ini (Garuda dan Lion) dalam prakteknya memiliki persamaan antara lain:
    a. Memiliki Kartu Keanggotaan Pelanggan
    – Garuda Flight Flyer/GFF : untuk pelanggan Garuda Airlines dan CitiLink
    – Passport Lion: untuk pelanggan Lion Air dan Wings Air
    b. Konsep Low Cost Carrier (LCC)
    – Garuda Airlines, memperkenalkan Citilink sebagai Strategi Bussines Unit dari Garuda Airlines yang
    melayani penerbangan point to point dengan konsep LCC
    – Lion Air sebagai pioneer LCC yang berhasil di dunia maskapai penerbangan Indonesia
    c. Reservasi System yang digunakan:
    – Manual Reservation System
    – Computerized Reservation System agar lebih efektif dan efisien

    3) Peran pemerintah dan pemerintah daerah. Pemerintah regulator berkewajiban membuat aturan sedemikian
    rupa sehingga pengguna jasa penerbangan aman dan nyaman. Sama halnya dengan itu, pemerintah
    daerah juga berperan dalam menyiapkan sarana dan prasarana penerbangan sehingga penerbangan
    murah dapat terealisir. Jelaskan peran pemerintah dan pemerintah daerah secara lebih rinci dalam
    menopang persaingan di industri penerbangan menjadi lebih efisien.
    Jawaban:
    Di Indonesia, pemerintah telah ikut aktif menentukan tarif batas bawah dan tarif batas atas yang menjadi dasar bagi maskapai di dalam menentukan tarif jalur penerbangannya masing-masing. Pemerintah ikut menetapkankomponen penghitungan tarif penerbangan meliputi:
    • Tarif dasar
    • Tarif Pajak untuk penerbangan domestik bernilai 10% dari tarif dasar.
    • Tarif asuransi (IWJR)
    • Tarif Fuel Surcharge (FS) yaitu tarif tambahan yang dikenakan sesuai kebijakan masing-masing maskapai
    yang nilainya bisa berbeda antara rute yang satu dengan rute yang lain.
    Tarif promosi adalah tarif dasar yang paling murah karena pada jaman sekarang umumya
    maskapai-maskapai telah menerapkan tarif yang bertingkat yang disebut dengan tarif subclassis dimulai dari harga terendah sampai dengan tarif yang paling mahal sesuai dengan layanan maupun value added services yang diberikan maskapai, di mana setiap maskapai bisa mempunyai kebijakan yang berbeda terhadap penentuan tarif subclasis yang disediakan.
    Peran pemerintah dalam mengatur pengguna jasa penerbangan menjadi merasa aman dan nyaman, dengan adanya:
    a. Undang-undang no.15 tahun 1992 tentang Penerbangan
    b. Ordonansi Pengangkutan Udara 1939 tentang tanggung jawab pengangkut udara
    c. Peraturan Pemerintah no.40 tahun 1995 tentang Angkutan Udara

    4) Dalam kejelasan strategi jasa dikenal 3 S (Strategi , Sistem dan Staf). Jelaskan implementasi ketiga unsur S
    ini dalam konteks pelayanan baik untuk Garuda maupun LION dengan mengkaitkannya terhadap strategi
    kedua Maskapai Penerbangan di atas.
    Jawaban:
    Strategi adalah semua keputusan dan tindakan untuk berubah dan mencapai kondisi yang diinginkan
    perusahaan di masa depan. Hal ini adalah sebagai respon atas perubahan lingkungan bisnis.

    Strategi merupakan suatu proses menganalisa kesempatan-kesempatan, pemilikan objektif, pengembangan strategi, perumusan rencana, pelaksanaan kegiatan dan pengawasan
    Perilaku Perusahaan terhadap Strategi:
    – Menyesuaikan diri dengan perubahan supaya tidak mati dalam bisnisnya, tetapi meniru perusahaan lain
    – Secara agreasif dan proaktif menyesuaikan strategi sesuai perubahan yang akan terjadi, ingin menjadi agen
    perubahan
    – Merevisi strategi seperlunya
    – Mengantisipasi perubahan, dan ingin menjadi agen perubahan

    Strategi Operasional Garuda Airlines memakai Konsep Budget Cost Carrier yaitu:
    Penetapan tarif tiket pesawat berorientasi kepada Budget Operational Cost bukan berdasarkan kuantitas penumpang
    al:
    – Peremajaan Pesawat
    – Penambahan Rute Terbang
    – Peningkatan Kualitas Pelayanan

    5) Harga rendah menjadi slogan yang dapat diusung menjadi strategi yang ampuh untuk Maskapai
    Penerbangan . Jelaskan bagaimana syarat strategi harga rendah ini tetap dapat dipertahankan,
    berkelanjutan di tengah-tengah pelanggan ingin dilayani secara lebih baik.
    Jawaban:
    Konsep Low Cost Carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin, dengan melakukan efisiensi cost di semua lini berupa penghematan biaya terhadap layanan maskapai tradisional yaitu:
    – dengan pengurangan catering,
    – minimize reservasi degan bantuan teknologi IT sehingga layanan nampak sederhana dan bisa cepat.

    Tujuan dari eleminasi tersebut adalah untuk menurunkan harga tiket pesawat, namun tetap mempertahankan profit yang ingin dicapai.
    Murahnya harga tiket pesawat oleh maskapai LCC mengakibatkan maskapai tradisional yang lain mau tidak mau mesti ikut juga menyediakan tarif promo, yang diiklankan oleh maskapai sebagai promosi baik di media online ataupun media cetak dengan jumlah terbatas.
    Umumnya harga tiket promo diperoleh hanya pada masa low season (musim penumpang sepi) dan juga bisaanya mesti dibeli dari jauh-jauh hari.
    Agar dapat bertahan dalam persaingan pemasaran jasa penerbangan maka maskapai penerbangan harus menerapkan tujuh prinsip dasar bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri 7 P, yaitu :
    a) Product (Produk) yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan oleh konsumen guna
    memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya.
    Hal-hal yang tergolong sebagai Produk dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Pesawat yang besar dan moderen,
    • Mengutamakan keselamatan penerbangan,
    • Makanan dan snack yang berkualitas,
    • Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya,
    • Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit,
    • Pilihan jadual penerbangan,
    • Program Frequent Flyer yang menarik;

    b) Price (Harga). Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
    pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, saluran distribusi, dan promosi)
    adalah penyebab timbulnya cost/biaya.
    Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Harga yang murah, Tarif batas atas, Tarif batas bawah,
    • Harga yang sesuai kualitas penerbangan,
    • Harga murah tetapi dengan pelayanan minim,
    • Paket potongan /diskon harga; Harga Group,

    c) Place (Tempat atau Saluran Distribusi). Peranan saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran yang
    berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen.
    Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Pemesanan tiket yang mudah melalui call center,
    • Kemudahan online booking (Web/SMS),
    • Kemudahan menjangkau Agen/Kantor Penjualan,
    • Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing;

    d) Promotion (Promosi), yaitu Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
    mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
    Hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    . Pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer;
    • Kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan,
    • Adanya undian berhadiah dalam penerbangan,
    • Adanya iklan di TV.

    e) People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang, sehingga seleksi, pelatihan
    dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan.
    Hal-hal yang tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Sikap karyawan penjualan yang ramah,
    • Sikap karyawan yang profesional,
    • Asistensi petugas sebelum keberangkatan,
    • Tanggapan karyawan terhadap keluhan;
    • Keramahan pilot dan pramugari.

    f) Physical Evidence, Kualitas jasa melalui bukti fisik dan penyajian, penampilan dan gaya yang dapat diamati
    dalam menangani pelanggannya, sehingga dapat menyampaikan nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik
    itu kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya.
    Hal-hal yang tergolong sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman,
    • Agen penjualan yang bersih dan nyaman,
    • Pesawat yang bersih dan indah,
    • Logo perusahaan yang menarik;

    g) Proces (Proses) merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat tetapi mendukung bisnis jasa
    tersebut.
    Hal-hal yang tergolong sebagai Proses dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain :
    • Proses check-in dan boarding yang mudah,
    • Jadual keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu,
    • Proses pengambilan bagasi yang cepat.

    Komentar oleh ARMEINY ROMITA | Februari 20, 2012 | Balas


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: