PERILAKU KONSUMEN (MM) ANGKATAN 11
Halaman ini diperuntukkan untuk peserta Mata Kuliah Perilaku Konsumen Program MM PAscasarjana Unja. Untuk keperluah kuliah, GBPP, bahan kuliah setiap pertemuan dan penugasan dapat diunduh di sini. Demikian juga dengan penugasan dapat diunggah pada halaman ini. Setiap peserta diharapkan memeriksa peruntukan halaman yang sesuai.
SUKSES UNTUK SEMUA PESERTA.
Klik di sini GBPP perilaku konsumen Agustus 2009
Kuliah I Perilaku Konsumen I Agustus 2009
Kuliah II Perilaku Konsumen Kuliah II oktober 2009
Kuliah III Perilaku Konsumen (Motivasi) Oktober 2009
Kuliah IV Kuliah-5 Kepribadian
Tugas I.
Untuk peserta Perilaku konsumen diharuskan membuat kelompok, bisa terdiri dari 4-5 orang. Setiap kelompok diharuskan membuat laporan kualitatif atas satu bidang (kasus) dengan topik yang sesuai dengan pembelajaran Perilaku Konsumen. Topik maupun bidang yang dijadikan objek diharapkan potensil menjadi bagian daripada penulisan Tesis. Selanjutnya bagi mereka yang berhasil menyusun proposal sampai akhir kuliah akan dinilai lebih. Untuk itu segera laporkan kelompok dan bidang pengamatan anda agar masing-masing kelompok dapat mengetahuinya. SUKSES UNTUK ANDA.
Johannessimatupang's Weblog 
Kelompok 2 Tugas Perilaku Konsumen 1
Ketua : Ilham
Anggota :- Erricco Ardian
– Suci Haristioko
– Doni Mulyanto
Topik Pengamatan : Pengetahuan Peserta JAMKESMAS terhadap
standar pelayanan yang harus diterima.
Pedoman Interview :
– Who : Peserta JAMKESMAS
– What : Pengetahuan peserta JAMKESMAS
– Where : Di Rumah Sakit Umum Raden Mataher Jambi
– When : Pada saat mendapat pelayanan pengobatan
– Why : Pelayanan yang kurang memuaskan
– How : Bagaimana Pelayanan standar yang seharusnya
diterima peserta JAMKESMAS
Kelompok IV
(MM- Marketing Angk. X)
Anggota :
Deddy Kurniawan ( C2B008014 )
Dian Amriani ( C2B008016 )
Adhie Octo Rian ( C2B008003 )
Topik : Penanganan Keluhan Pelanggan Speedy pada PT Telkom cabang Jambi
What :
Telkom Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL).
Tidak seperti layanan akses internet dial-up (seperti TelkomNet Instant), dengan mempergunakan Speedy, saluran telepon tetap dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem. Splitter ini biasanya sudah tersedia dalam paket penjualan modem ADSL.
Where :
Lokasi Penelitian ini adalah Dosen serta Mahasiwa / mahasiswi di kampus UNJA – Telanai pura Jambi.
When :
Penanganan keluhan dilakukan saat pelanggan mendapatkan kesulitan dalam menggunakan layanan speedy.
Whom :
Objek wawancara in depth interview adalah pelanggan telkom speedy, baik yang sudah tidak berlangganan lagi, maupun yang masih berlangganan dari kalangan intelektual (Mahasiswa/ Dosen).
Why :
Pengaduan atau keluhan yang disampaikan pelanggan merupakan suatu bentuk komunikasi atas kekecewaan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa suatu perusahaan. Komunikasi itu sendiri adalah proses penyampaian warta / berita / informasi yang mengandung arti dari suatu pihak kepada pihak lain, dalam usaha mendapatkan saling pengertian. Di dalam era yang penuh persaingan sekarang ini, konsumen adalah raja yang harus dimanjakan karena konsumen merupakan hal terpenting bagi suatu perusahaan.
Penanganan keluhan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dan merupakan salah satu strategi pemasaran WOM (Word Of Mouth) dari pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu diperlukan suatu study kualitatif untuk memahami bagaimana standar penanganan keluhan.
How :
Melakukan wawancara, observasi terlibat langsung, dan review dokumen
Pedoman Interview :
Pertanyaan :
1.Bagaimana koneksi yang diberikan Telkom Speedy dalam mengakses Internet ?
2.Bagaimana pendapat Saudara / ri mengenai layanan yang diberikan oleh petugas lapangan kami dalam hal penangan keluhan penggunaan Telkom Speedy ?
3.Apakah Saudara / ri pernah menggunakan fasilitas Customer Service 147 ketika mengalami kesulitan penggunaan Telkom Speedy?
a.Jika sudah pernah, bagaimana menurut Suadara / ri mengenai sikap petugas kami dalam memberikan layanan tersebut?
b.Jika belum, fasilitas apakah yang digunakan saudara / ri dalam mengatasi kesulitan tersebut?
4.Mengenai tarif Telkom Speedy , apakah Suadara / ri merasa puas atau tidak puas dengan tariff Telkom Speedy tersebut ?
5.Hanya dijawab bagi pelanggan yang memutuskan sambungan Telkom speedy :
a.Berapa lama anda telah menjadi pelanggan produk Telkom Speedy ?
b.Apa alasan Saudara / ri untuk memutuskan untuk tidak jadi pelanggan Telkom Speedy ?
c.Setelah anda memutuskan untuk tidak menjadi pelanggan Telkom Speedy, apakah anda masih menggunakan Internet ? Jika iya produk apa yang anda gunakan ?
6. Apa harapan Saudara / ri sebagai pelanggan produk Telkom Speedy ?
Selamat siang pak Joe…
terima kasih atas saran dari bapak…
sukses selalu buat bapak.
Kelompok 1
Anggota :
1. Novita Sari
2. Zuwanda
3. Wiwin Alawiyah
4. Hendra Hardhana
5. Musfarita Afriani
Topik :
Kelayakan air minum PDAM Tirta Mayang
Pertanyaan :
1. Telah diterbitkan PP no…… yang mengharuskan air yang diproduksi oleh PDAM harus layak langsung dikonsumsi. Apakah menurut anda air yang berasal dari PDAM pada saat ini sudah layak untuk langsung di konsumsi?
2. Menurut anda, apa kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Mayang Jambi, sehingga PP tersebut belum bisa direalisasikan?
3. Menurut anda, kira-kira kapan PDAM Tirta Mayang Jambi bisa merealisasikan PP tersebut?
4. Apakah PP tersebut bisa diterapkan oleh PDAM Tirta Mayang Jambi?
5. Ada peraturan baru yang membedakan besaran abodemen yang harus dibayar oleh pelanggan, berdasarkan kelas hunian (Rumah sangat sederhana, menengah dan mewah). Menurut anda, mengapa hal tersebut diterapkan dan apakah tanggapan anda mengenai hal tersebut?
6. Menurut anda, sudahkah pelanggan mengetahui apa saja hak yang harus diterimanya dari kewajiban yang dilakukan setiap bulannya?
7. Menurut anda, bagaimana atau hal apa saja yang harus dilakukan oleh PDAM Tirta Mayang Jambi, agar bisa merealisasikan PP tersebut?
Kelompok 3 (PLN)
(MM – Marketing Angk. X)
Anggota :
1. Angga Rahmat Triana
2. Syahril
3. Prayudhi
4. Ade Perdana
5. Try Satria Azhari
6. Leliana Pranoto
7. Zuhdi Darma
Topik : Efektifitas Upaya PLN dalam Menggugah Kesadaran Masyarakat Akan Penghematan Energi Listrik
(Suatu Studi Terhadap Pelanggan Listrik di Wilayah Jambi)
What :
Hingga peringatan HLN ke-60 tahun ini, keberadaan ketenagalistrikan di tanah air telah memberikan manfaat yang sangat besar dalam ikut memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta meningkatkan perekonomian.
Kendati demikian, disadari masih terdapat berbagai permasalahan dan kendala terkait dengan ketenagalistrikan ini. Salah satu dari permasalahan itu adalah belum meratanya penyebaran listrik ke seluruh pelosok tanah air. Hingga saat ini, sekira 45% penduduk Indonesia belum menikmati listrik. Tak hanya itu, pemanfaatan energi listrik pun masih sangat terkonsentrasi di Pulau Jawa dan Bali. Berdasarkan data PLN, pada 2002 konsumsi listrik di Pulau Jawa dan Bali mencapai 83,6 TWh atau sekitar 80% dari total konsumsi Indonesia.
Where :
Lokasi Penelitian ini adalah Dosen serta Mahasiwa / mahasiswi di kampus UNJA – Telanai pura Jambi.
When:
Penelitian ini kan tepat dilaksanakan pada saat pelanngan membayar tagihan listrik mereka, dimana mereka dalam kondisi mengetahui (melihat tanpa perlu mengingat) tagihan listrik mereka.
Where:
Penelitian ini dilakukan di pusat-pusat pembayaran tagihan rekening listrik
Whom :
Penelitian ini dilakukan dengan teknik in depth interview yang menggunakan laddering process ( bertingkat), dimana peneliti memulai dengan pertanyaan ringan hingga secara mendalam akan menggali bagaimanakah upaya PLN (sepanjang yang diketahui konsumen) dalam rangka mensosialisasikan penghematan konsumsi tenaga listrik, implikasi upaya tersebut, hingga kesadaran pribadi dalam upaya penghematan konsumsi tenaga listrik serta saran yang mjngkin mereka dapat berikan.
Why :
Di tengah masih banyaknya masyarakat yang belum menikmati listrik, suatu fakta yang ironis bahwa sebagian masyarakat yang lain belum menunjukkan kepedulian yang maksimal akan arti penting listrik dan arti penting menjaga keberlanjutan pasokannya. Salah satu di antaranya tercermin dari sikap hidup boros dalam menggunakan energi listrik. Ketidakefisienan ini pula yang antara lain ikut mendorong terjadinya padam listrik sebagaimana terjadi pada peristiwa September black out pada tahun 2002 yang menimpa Jawa-Bali. Kejadian yang hampir sama terulang pada 18 Agustus 2005 lalu.
Disadari atau tidak, Indonesia merupakan negara yang sangat boros dalam mengonsumsi energi, termasuk energi listrik. Hal ini setidaknya dapat dilihat dari dua indikator, yakni intensitas dan elastisitas energi. Intensitas energi adalah perbandingan antara jumlah konsumsi energi dengan produk domestik bruto (PDB), sedangkan elastisitas energi adalah perbandingan antara pertumbuhan konsumsi energi dengan pertumbuhan ekonomi. Dengan demikian, semakin kecil angka intensitas dan elastisitas energi suatu negara maka semakin efisien pula penggunaan energi di negara yang bersangkutan.
Berdasarkan data Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 2005, elastisitas energi di Indonesia mencapai angka 400 atau empat kali lebih besar dibanding Jepang. Angka ini juga masih lebih boros dibanding negara-negara Amerika Utara yang mencapai angka 300. Sementara itu, berdasarkan data Lembaga Konservasi Energi Nasional (2004), elastisitas energi Indonesia berkisar antara 1,04-1,35 dalam kurun waktu 1985-2000. Angka ini jauh lebih tinggi dibanding dengan negara-negara maju yang pada kurun yang sama angka elastisitasnya rata-rata hanya mencapai 0,55-0,65.
Seiring dengan keluarnya Instruksi Presiden Nomor 10 tahun 2005 tentang Penghematan Energi yang mulai berlaku sejak 10 Juli 2005, perlu dibangkitkan kesadaran masyarakat tentang arti penting hemat energi, termasuk energi listrik. Dalam upaya menggugah kesadaran tersebut, kegiatan sosialisasi atau kampanye hemat energi memegang peranan penting. Kampanye dimaksud sejauh ini sesungguhnya telah cukup banyak dilakukan. Namun, dari ragam kampanye yang telah dilakukan, penulis mencatat adanya beberapa penekanan yang perlu dibenahi dengan harapan agar pelaksanaan gerakan hemat listrik nasional menjadi lebih holistik sehingga lebih menggugah kesadaran serta lebih tepat sasaran.
Hal-hal yang perlu dibenahi tersebut, pertama, kesan bahwa hemat listrik selolah-olah hanya berguna untuk menghemat biaya (jumlah rekening yang harus dibayar). Kedua, kampanye hemat listrik cenderung ditujukan kepada pelanggan rumah tangga. Ketiga, upaya menghemat listrik seolah-olah hanya dapat dilakukan dengan mematikan alat-alat bertenaga listrik yang tidak diperlukan. Bukan hanya menghemat biaya dalam kampanye hemat listrik yang dilakukan selama ini, pemahaman tentang manfaat dari hemat listik nampak lebih ditekankan pada menghemat pengeluaran (rekening yang harus dibayar). Maka keluarlah slogan “Hemat Listrik Hemat Biaya” dengan segala derivasinya.
How :
Melakukan wawancara (in depth interview dengan teknik laddering), observasi terlibat langsung, dan review dokumen (dengan internet browshing)
Pedoman Interview :
Pertanyaan :
1.Seberapa besar persentase biaya yang saudara/ri keluarkan untuk membayar tagihan listrik dari keseluruhan biaya konsumsi rumah tangga perbulan?
2. Apakah itu besar?
A. Jika Ya: Apakah anda berniat untuk mengurangi konsumsi listrik untuk mengurangi biaya tersebut?
A.1. Jika Ya: 1) Apakah Program sosialisasi PLN turut andil menggugah kesadaran dalam rencana anda mengurangi konsumsi energi listrik?
A.1.a. Jika Ya: Program sosialisasi bagaimanakah yang menurut anda cukup bepengaruh dalam mengajak anda menghemat energi?
Terangkan…
A.1.b. Jika tidak: Apakah itu datang dari dalam diri anda sepenuhnya?
Dapatkah itu kita bagikan kepada pelanggan yang lain?
Bermanfaatkah bila kita sarankan ke PLN?
A.2. Jika Tidak: Apakah program sosialisasi PLN belum cukup memberi pengaruh yang kuat untuk mengajak saudara/ri mengurangi konsumsi?
A.2.a. Jika Ya: Upaya seperti apa yang mungkin dilakukan PLN agar dapat secara nyata menggugah kesadaran kita dalam menghemat konsumsi listrik?
Berikan saran anda.
A.2.b. Jika Tidak: Lalu apa yang menjadi alasan saudari masih tidak ingin mengurangi konsumsi listri?
Apakah sangat penting bagi saudara/ri tetap menggunakan seperti biasa?
Mengapa?
B. Jika Tidak: Apakah masih tetap perlu bagi saudara/ri mengurangi konsumsi lisrik?
B.1. Jika Ya: Apakah itu datang dari dalam diri anda sepenuhnya?
Dapatkah itu kita bagikan kepada pelanggan yang lain?
Bermanfaatkah bila kita sarankan ke PLN?
B.2. Jika Tidak: Lalu apa yang menjadi alasan saudari masih tidak ingin mengurangi konsumsi listri?
Apakah sangat penting bagi saudara/ri tetap menggunakan seperti biasa?
Mengapa?
3. Berikan pemaparan/ penilaian anda terhadap upaya sosialisai yang telah dilakukan PLN dalam mensosialisasikan penghematan konsumsi tenaga listrik.
4. Apakanh seluruh upaya itu telah mengena kepada tujuan?
5. Apa saja yang efektif dan mana sajakah yang tidak?
6. Berikan saran dan kritik anda…
Pak, koq proposal kelompok kami yang dikirim tadi tidak tertampil…? Padahal tadi terkirim sebagai koment no. 4… bagai mana ini pak?
Kelompok 3 (PLN)
(MM – Marketing Angk. X)
Anggota :
1. Angga Rahmat Triana
2. Syahril
3. Prayudhi
4. Ade Perdana
5. Try Satria Azhari
6. Leliana Pranoto
7. Zuhdi Darma
Topik : Efektifitas Upaya PLN dalam Menggugah Kesadaran Masyarakat Akan Penghematan Energi Listrik
(Suatu Studi Terhadap Pelanggan Listrik di Wilayah Jambi)
What :
Hingga peringatan HLN ke-60 tahun ini, keberadaan ketenagalistrikan di tanah air telah memberikan manfaat yang sangat besar dalam ikut memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta meningkatkan perekonomian.
Kendati demikian, disadari masih terdapat berbagai permasalahan dan kendala terkait dengan ketenagalistrikan ini. Salah satu dari permasalahan itu adalah belum meratanya penyebaran listrik ke seluruh pelosok tanah air. Hingga saat ini, sekira 45% penduduk Indonesia belum menikmati listrik. Tak hanya itu, pemanfaatan energi listrik pun masih sangat terkonsentrasi di Pulau Jawa dan Bali. Berdasarkan data PLN, pada 2002 konsumsi listrik di Pulau Jawa dan Bali mencapai 83,6 TWh atau sekitar 80% dari total konsumsi Indonesia.
Where :
Lokasi Penelitian ini adalah Dosen serta Mahasiwa / mahasiswi di kampus UNJA – Telanai pura Jambi.
When:
Penelitian ini kan tepat dilaksanakan pada saat pelanngan membayar tagihan listrik mereka, dimana mereka dalam kondisi mengetahui (melihat tanpa perlu mengingat) tagihan listrik mereka.
Where:
Penelitian ini dilakukan di pusat-pusat pembayaran tagihan rekening listrik
Whom :
Penelitian ini dilakukan dengan teknik in depth interview yang menggunakan laddering process ( bertingkat), dimana peneliti memulai dengan pertanyaan ringan hingga secara mendalam akan menggali bagaimanakah upaya PLN (sepanjang yang diketahui konsumen) dalam rangka mensosialisasikan penghematan konsumsi tenaga listrik, implikasi upaya tersebut, hingga kesadaran pribadi dalam upaya penghematan konsumsi tenaga listrik serta saran yang mjngkin mereka dapat berikan.
Why :
Di tengah masih banyaknya masyarakat yang belum menikmati listrik, suatu fakta yang ironis bahwa sebagian masyarakat yang lain belum menunjukkan kepedulian yang maksimal akan arti penting listrik dan arti penting menjaga keberlanjutan pasokannya. Salah satu di antaranya tercermin dari sikap hidup boros dalam menggunakan energi listrik. Ketidakefisienan ini pula yang antara lain ikut mendorong terjadinya padam listrik sebagaimana terjadi pada peristiwa September black out pada tahun 2002 yang menimpa Jawa-Bali. Kejadian yang hampir sama terulang pada 18 Agustus 2005 lalu.
Disadari atau tidak, Indonesia merupakan negara yang sangat boros dalam mengonsumsi energi, termasuk energi listrik. Hal ini setidaknya dapat dilihat dari dua indikator, yakni intensitas dan elastisitas energi. Intensitas energi adalah perbandingan antara jumlah konsumsi energi dengan produk domestik bruto (PDB), sedangkan elastisitas energi adalah perbandingan antara pertumbuhan konsumsi energi dengan pertumbuhan ekonomi. Dengan demikian, semakin kecil angka intensitas dan elastisitas energi suatu negara maka semakin efisien pula penggunaan energi di negara yang bersangkutan.
Berdasarkan data Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 2005, elastisitas energi di Indonesia mencapai angka 400 atau empat kali lebih besar dibanding Jepang. Angka ini juga masih lebih boros dibanding negara-negara Amerika Utara yang mencapai angka 300. Sementara itu, berdasarkan data Lembaga Konservasi Energi Nasional (2004), elastisitas energi Indonesia berkisar antara 1,04-1,35 dalam kurun waktu 1985-2000. Angka ini jauh lebih tinggi dibanding dengan negara-negara maju yang pada kurun yang sama angka elastisitasnya rata-rata hanya mencapai 0,55-0,65.
Seiring dengan keluarnya Instruksi Presiden Nomor 10 tahun 2005 tentang Penghematan Energi yang mulai berlaku sejak 10 Juli 2005, perlu dibangkitkan kesadaran masyarakat tentang arti penting hemat energi, termasuk energi listrik. Dalam upaya menggugah kesadaran tersebut, kegiatan sosialisasi atau kampanye hemat energi memegang peranan penting. Kampanye dimaksud sejauh ini sesungguhnya telah cukup banyak dilakukan. Namun, dari ragam kampanye yang telah dilakukan, penulis mencatat adanya beberapa penekanan yang perlu dibenahi dengan harapan agar pelaksanaan gerakan hemat listrik nasional menjadi lebih holistik sehingga lebih menggugah kesadaran serta lebih tepat sasaran.
Hal-hal yang perlu dibenahi tersebut, pertama, kesan bahwa hemat listrik selolah-olah hanya berguna untuk menghemat biaya (jumlah rekening yang harus dibayar). Kedua, kampanye hemat listrik cenderung ditujukan kepada pelanggan rumah tangga. Ketiga, upaya menghemat listrik seolah-olah hanya dapat dilakukan dengan mematikan alat-alat bertenaga listrik yang tidak diperlukan. Bukan hanya menghemat biaya dalam kampanye hemat listrik yang dilakukan selama ini, pemahaman tentang manfaat dari hemat listik nampak lebih ditekankan pada menghemat pengeluaran (rekening yang harus dibayar). Maka keluarlah slogan “Hemat Listrik Hemat Biaya” dengan segala derivasinya.
How :
Melakukan wawancara (in depth interview dengan teknik laddering), observasi terlibat langsung, dan review dokumen (dengan internet browshing)
Pedoman Interview :
Pertanyaan :
1.Seberapa besar persentase biaya yang saudara/ri keluarkan untuk membayar tagihan listrik dari keseluruhan biaya konsumsi rumah tangga perbulan?
2. Apakah itu besar?
A. Jika Ya: Apakah anda berniat untuk mengurangi konsumsi listrik untuk mengurangi biaya tersebut?
A.1. Jika Ya: 1) Apakah Program sosialisasi PLN turut andil menggugah kesadaran dalam rencana anda mengurangi konsumsi energi listrik?
A.1.a. Jika Ya: Program sosialisasi bagaimanakah yang menurut anda cukup bepengaruh dalam mengajak anda menghemat energi?
Terangkan…
A.1.b. Jika tidak: Apakah itu datang dari dalam diri anda sepenuhnya?
Dapatkah itu kita bagikan kepada pelanggan yang lain?
Bermanfaatkah bila kita sarankan ke PLN?
A.2. Jika Tidak: Apakah program sosialisasi PLN belum cukup memberi pengaruh yang kuat untuk mengajak saudara/ri mengurangi konsumsi?
A.2.a. Jika Ya: Upaya seperti apa yang mungkin dilakukan PLN agar dapat secara nyata menggugah kesadaran kita dalam menghemat konsumsi listrik?
Berikan saran anda.
A.2.b. Jika Tidak: Lalu apa yang menjadi alasan saudari masih tidak ingin mengurangi konsumsi listri?
Apakah sangat penting bagi saudara/ri tetap menggunakan seperti biasa?
Mengapa?
B. Jika Tidak: Apakah masih tetap perlu bagi saudara/ri mengurangi konsumsi lisrik?
B.1. Jika Ya: Apakah itu datang dari dalam diri anda sepenuhnya?
Dapatkah itu kita bagikan kepada pelanggan yang lain?
Bermanfaatkah bila kita sarankan ke PLN?
B.2. Jika Tidak: Lalu apa yang menjadi alasan saudari masih tidak ingin mengurangi konsumsi listri?
Apakah sangat penting bagi saudara/ri tetap menggunakan seperti biasa?
Mengapa?
3. Berikan pemaparan/ penilaian anda terhadap upaya sosialisai yang telah dilakukan PLN dalam mensosialisasikan penghematan konsumsi tenaga listrik.
4. Apakanh seluruh upaya itu telah mengena kepada tujuan?
5. Apa saja yang efektif dan mana sajakah yang tidak?
6. Berikan saran dan kritik anda…
Kelompok 1
Anggota :
1. Novita Sari
2. Zuwanda
3. Wiwin Alawiyah
4. Hendra Hardhana
5. Musfarita Afriani
Topik :
Kelayakan air bersih dari PDAM Tirta Mayang serta upayanya dalam memberikan air ledeng siap minum bagi masyarakat Jambi.
What :
Air merupakan elemen yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Banyak keuntungan yang kita peroleh dari pemanfaatan air tersebut, dalam kehidupan rumah tangga misalnya, air digunakan untuk keperluan minum, mandi, mencuci, dan lain-lain. Selain untuk kebutuhan rumah tangga, air juga diperlukan untuk menunjang aktivitas manusia, seperti: untuk pertanian, industri, pembangkit tenaga listrik, dan lain-lain. Hal-hal yang telah disebutkan tadi telah membuktikan bahwa air telah menjadi suatu kebutuhan pokok dalam kehidupan manusia dan telah menguasai hajat hidup orang banyak.
Sesuai dengan bunyi UUD 1945 pasal 33 ayat 2, yang berbunyi, “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pengelolaan produksi air minum ditangani oleh pemerintah, khususnya lagi oleh pemerintah daerah setempat. Dalam upaya memenuhi kebutuhan air minum, penduduk Kota Jambi pada dasarnya memperolehnya dengan dua cara, pertama dengan usaha sendiri, maksudnya dengan mendapatkan dan mengolah sendiri air minum tersebut melalui sumur galian, air danau atau air sungai. Cara yang kedua adalah dengan berlangganan pada perusahaan daerah air minum setempat, yang biasanya mengolah air minum melalaui proses mekanik.
Where :
Lokasi penelitian adalah Mahasiswa/I di kampus UNBARI – Broni Jambi.
When :
Penelitian ini dilakukan pada saat jeda kuliah berlangsung.
Whom :
Penelitian ini dilakukan dengan teknik in depth interview dengan melakukan Tanya jawab secara akrab mengenai pendapat responden terhadap kelayakan air bersih yang disediakan oleh PDAM serta kesiapan PDAM untuk memberikan air ledeng yang siap langsung minum (sejauh yang diketahui responden).
Why :
Pengelolaan produksi air minum khususnya di Kota Jambi, dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirta Mayang Kota Jambi. Dalam menjalankan usahanya, PDAM Tirta Mayang Kota Jambi berorientasi bisnis, tapi sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah ( BUMD ), PDAM Tirta Mayang juga tidak bisa melepaskan tanggung jawabnya dalam bidang sosial. PDAM Tirta Mayang dituntut untuk tetap melaksanakan kegiatan pembangunan walaupun tidak mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, seperti penyediaan air minum di daerah pedesaan yang terkadang masyarakatnya masih lebih mengutamakan pemakaian langsung air dari alam, seperti air sungai, yang secara bisnis ini tentu tidak menguntungkan perusahaan.
PDAM tergolong perusahaan yang menawarkan barang berwujud yang disertai layanan kepada pasar, karena PDAM menjual air sebagai barang utamanya sekaligus memberikan pelayanan pada pelanggannya, pelayanan tersebut antara lain berupa pemasangan sambungan air baru, perbaikan jika terdapat gangguan pada sambungan air, pelayanan pada saat pembayaran rekening air, dll.
Setiap tahunnya pelanggan PDAM Tirta Mayang mengalami peningkatan. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya penggunaan air yang bersih untuk kebutuhan sehari-hari, yang dalam hal ini pihak PDAM adalah satu-satunya pihak yang mampu menyediakannya, sehingga penting sekali bagi pihak PDAM untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggannya.
Pada PDAM Tirta Mayang kualitas pelayanan yang unggul dipandang sebagai alat untuk membentuk citra perusahaan. Ini tidak terlepas dari kondisi bahwa PDAM Tirta Mayang merupakan satu-satunya badan usaha yang menyediakan air bersih untuk kebutuhan sehari-hari sehingga PDAM tidak memiliki pesaing bisnis yang sepadan. Karena tidak adanya pesaing, maka masyarakat hanya bisa memilih satu alternatif tersebut sehingga mereka menjadi pelanggan PDAM dan melakukan hubungan jangka panjang.
Kualitas pelayanan yang diberikan PDAM pada gilirannya akan memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga memberikan dasar yang baik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, dan pembentukan citra perusahaan. Pelanggan yang loyal biasanya memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut kepada calon pelanggan lain yang berhubungan dengan mereka, sehingga hal ini menjadi suatu bentuk promosi tersembunyi yang efektif. Reputasi perusahaan yang baik dapat tercermin dari jumlah pelanggan yang loyal.
Namun sebaliknya yang akan terjadi jika pelanggan tidak puas adalah terciptanya hubungan yang tidak harmonis antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat mengakibatkan turunnya loyalitas, rekomendasi mulut ke mulut yang seharusnya berdampak positif menjadi sebaliknya, sehingga reputasi perusahaan menurun. Jika hal demikian terjadi, maka citra perusahaan di mata pelanggan akan menjadi buruk, karena itu jika terdapat gejala-gejala yang demikian maka perusahaan harus cepat mengantisipasinya.
How :
Melakukan wawancara (in depth interview) dan observasi terlibat langsung
Pertanyaan :
1. Telah diterbitkan PP yang mengharuskan air yang diproduksi oleh PDAM harus layak langsung dikonsumsi. Apakah menurut anda air yang berasal dari PDAM pada saat ini sudah layak untuk langsung di konsumsi?
2. Menurut anda, apa kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Mayang Jambi, sehingga PP tersebut belum bisa direalisasikan?
3. Menurut anda, kira-kira kapan PDAM Tirta Mayang Jambi bisa merealisasikan PP tersebut?
4. Apakah PP tersebut bisa diterapkan oleh PDAM Tirta Mayang Jambi?
5. Ada peraturan baru yang membedakan besaran abodemen yang harus dibayar oleh pelanggan, berdasarkan kelas hunian (Rumah sangat sederhana, menengah dan mewah). Menurut anda, mengapa hal tersebut diterapkan dan apakah tanggapan anda mengenai hal tersebut?
6. Menurut anda, sudahkah pelanggan mengetahui apa saja hak yang harus diterimanya dari kewajiban yang dilakukan setiap bulannya?
7. Menurut anda, bagaimana atau hal apa saja yang harus dilakukan oleh PDAM Tirta Mayang Jambi, agar bisa merealisasikan PP tersebut?
8. APakah PDAM sendiri sudah siap atau apa yang sedang sedang dipersiapkan kalau pada Th 2010 air PDAM digolongkan kepada air minum yang dapat langsung dikonsumsi?
Tugas Individu Prilaku Konsumen
Nama : Doni Mulyanto
NIM : C2B008019
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Kelas : Khusus
ANALISIS PENGARUH FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN AIR MINUM ISI ULANG
( STUDI PADA MAHASISWA FE X)
Air minum merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia demi kelangsungan hidupnya. Disamping kebutuhan akan makanan peranan air minum tidak kalah penting bagi manusia sebagai makhluk hidup. Kebutuhan akan air minum bisa menimbulkan peluang usaha bagi para entrepreneur yang jeli tehadap kebutuhan pasar.
Dewasa ini para pengguna air minum yang dapat kita sebut sebagai konsumen lebih selektif dalam menggunakan air minum yang tidak saja harus bersih dan higienis tapi juga praktis serta murah dan mudah didapat. Proses pematangan air hingga layak untuk diminum kini tidak saja menggunakan api sebagai alat pembunuh kuman tapi telah dimodernisasi dengan menggunakan sinar infra atau sinar UV yang biasa disebut air minum isi ulang yang bisa ditemui dimana saja.
Makin menjamurnya usaha air minum isi ulang memacu para entrepreneur untuk lebih kreatif dan berinovasi dalam menyediakan kebutuhan konsumen. Ada berbagai aspek yang mempengaruhi konsumen dalam menjauhkan pilihannya dalam memilih air minum isi ulang antara lain;
1. aspek ekonomi
2. aspek psikologis
1.. Aspek ekonomi
Antara lain dipengaruhi factor harga, ketersediaan serta seberapa mudah konsumen mendapatkan air minum isi ulang tersebut.
Aspek ini bisa disiasati dengan harga yang bersaing, letak depot air minum isi ulang yang strategis ataupun servis pelayanan antar alamat (Delivery Sevice) yang memudahkan konsumen mendapatkan kebutuhannya dengan cara cepat dan murah.
2. Aspek Psikologis
Aspek ini dipengaruhi bebagai factor antara lain, kebersihan produk air yang memberi kemananan bagi konsumen yang meminum produk air minum ini yang pada akhirnya akan memberikan image baik pada produk sehingga menarik minat konsumen untuk tetap membeli produk tersebut meski produk lain banyak bemunculan.
Faktor kemasan produk yang menarik maupun sistem pemasaran yang mengena di hati para konsumen pun tidak kalah penting untuk menarik minat konsumen agar memilih untuk membeli air minum isi ulang.
salam sejahtera pak joe…
pak…
kok saya telah coba untuk masukkan proposal kelompok saya tetapi tidak bisa ditampilkan di blog ini.
Thx.
Deddy Kurniawan
Salam Sejahtera PAk Joe…
Pak Joe berikut ini adalah usulan proposal thesis saya, mohon maaf pak joe dalam blog ini saya hanya mengupload pada bagian latar belakang saja dikarenakan ukuran file saya yang cukup besar, maka untuk yang terperinci saya kirimkan ke email bapak.
terima kasih sebelumnya pak Joe
^_^
Tugas Individu.
Nama : Deddy Kurniawan
NIM : C2B008014
Judul : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Organisasi pada Hotel Matahari 1 Jambi.
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen, karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari pada motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan maka dapat menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa yang diterimanya maka konsumen dapat membandingkan pelayanan yang telah mereka rasakan sebelumnya dari perusahaan lain yang memiliki produk atau jasa yang sama. Apabila konsumen merasa benar – benar puas, maka konsumen akan membeli ulang serta akan memberikan rekomendasi kepada kerabat ataupun orang lain untuk membeli produk atau mendapatkan pelayanan di tempat yang sama.
Bagi setiap perusahaan jasa perhotelan perlu berupaya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, untuk itu dibutuhkan indentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Guna memberikan pelayanan yang terbaik diperlukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan – determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel – variabel mengenai penilaian kepuasan konsumen maka perusahaan jasa perhotelan dapat mengetahui variabel – variabel apa sajakah yang harus ditingkatkan kualitasnya.
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan jasa hotel. Berdasarkan data dari Biro Pusat Statistik (BPS) Propinsi Jambi bahwa jumlah hotel berbintang di propinsi jambi pada saat ini adalah 13 hotel berbintang (BPS propinsi jambi, 2009).
Dengan banyaknya perusahaan perhotelan di propinsi jambi, tentu akan mendorong para pengusaha di bidang jasa hotel khususnya dalam hal ini adalah hotel Matahari 1 sebagai satu – satunya hotel berkelas bintang 2 di propinsi jambi untuk ikut bersaing dalam menawarkan pelayanan terhadap para konsumennya.
Hotel Matahari 1 merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha sarana pariwisata yang menyediakan fasilitas dan pelayanan kepada konsumen berupa: penginapan, makan dan minum serta jasa – jasa lainnya yang dikelola secara komersial. Secara umum setiap perusahaan penyedia jasa harus mampu untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal – hal yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal yang telah dipaparkan tersebut maka terlihat bahwa betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti: subjektivitas pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan dipersepsikan oleh konsumen.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih oleh perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang diraih oleh perusahaan.
Jumlah pengunjung yang memakai jasa hotel matahari terbanyak adalah dari kalangan yang berasal dari lingkungan organisasi / Instansi baik dari lingkungan pemerintah ataupun organisasi kemasyarakatan dan juga pihak swasta namun pada umumnya banyak didominasi oleh pihak organisasi dari lingkungan pemerintah. Pada umumnya pihak instansi Pemerintahan menggunakan hotel matahari 1 sebagai tempat untuk melakukan rapat kerja berhubungan dengan urusan pemerintahan. Hal ini terlihat dari jumlah peserta yang memakai fasilitas hotel matahari yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2008 jumlah instansi yang menggunakan yaitu sebanyak 8 Instansi pemerintah dan pada tahun 2009 meningkat menjadi 10 instansi pemerintah. Instansi – instansi yang menggunakan fasilitas hotel matahari 1 telah menjadi pelanggan tetap. Hal ini terlihat dari frekwensi penggunaan hotel matahari oleh instasi tersebut lebih dari 1 kali.
Mengingat adanya permintaan yang semakin baik dari kalangan organisasi ataupun kalangan pemerintah maka hal tersebut menciptakan pelanggan yang loyal bagi pihak Hotel matahari 1 jambi.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah diatas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel matahari 1 dengan judul “ Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Organisasi pada Hotel Matahari 1 Jambi ”.
1.2. Perumusan Masalah
Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan konsumen (customer expectation), pelayanan yang diterima (perceived service), dan kesenjangan dari keduanya (harapan dan persepsi pelanggan), maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak Hotel Matahari 1 sesuai dengan harapan pelanggan organisasi / instansi ?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Matahari 1berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan organisasi / instansi ?
3. Variabel apakah yang paling memuaskan pasien diantara dimensi kualitas pelayanan Hotel Matahari 1 ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Mengindentifikasi variabel – variabel penting yang dijadikan pertimbangan pelanggan organisasi / instansi dalam memilih jasa hotel.
1.Mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dilihat dari tiap – tiap variabel kualitas yang diberikan
2.Mengidentifikasi kondisi – kondisi yang harus diperbaiki oleh pihak hotel sehingga kepuasan pelanggan meningkat.
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Matahari 1 jambi kepada para konsumen / pelanggan khususnya bagi pelanggan Organisasi / instansi.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Matahari 1 jambi terhadap para pelanggan nya khususnya pelanggan organisasi / instansi. Periode penelitian ini adalah selama 2 tahun terakhir yaitu pada tahun 2008 dan 2009.
terima kasih pak joe atas sarannya…
saya akan perdalam kembali proposal thesis saya tsb, mohon bimbingan pak joe dalam penyelesaian proposal saya tesebut.
terima kasih
^_^
RINGKASAN :
Pengaruh Kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap kesetiaan pelanggan pada PT. Adira DMF di Kota Jambi
Suci Haristioko – C2B.008.075.
Studi Pemasaran Pada Megister Manajemen
Program Pasca Sarjana Unja -2009.
Peranan karyawan terutama karyawan front-stage, menurut pendapat Djati dan Darmawan (2005) mengatakan, karyawan adalah garis depan yang sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan.
Jasa merupakan bidang industri yang unik, selanjutnya Djati dan Ferrinadewi (2005) menambahkan, dikatakan unik karena bidang ini memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bidang industri manufaktur. Keunikan paling nyata ada pada sifatnya yang tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan. Dalam transaksi jasa, perpindahan kepemilikan tidak terjadi, yang terjadi adalah penambahan nilai. Penambahan nilai dalam industri jasa merupakan masalah utama karena proses pertukaran atau transaksi dikatakan berhasil ketika semua pihak yang terlibat dalam proses tersebut mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan pengorbanannya. Inti dari pertukaran ini adalah mengorbankan sesuatu untuk memperoleh yang lain dan diharapkan apa yang diperoleh melebihi yang dikorbankan
Pendapat para ahli seperti Bitner et al. (1994), Grõnroos (1982), Hartline dan Ferrel (1996), Surprenant dan Solomon (1987) Herrington dan Solomon (1987) serta Herrington dan Lomax (2003) mengatakan, perbedaan organisasi jasa dan manufaktur terletak pada peran karyawannya. Sifat jasa yang inseparability, dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara karyawan dengan konsumen.
Selama proses transfer jasa, karyawan berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses, selanjutnya ditegaskan oleh Shostack (1977), mengatakan, bahkan karyawan sering dipersepsi sebagai jasa itu sendiri.
Kinerja karyawan, menurut pendapat Djati, dan Darmawan (2005) mengatakan, kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM umumnya, seperti penilaian dari penyelia, rekan kerja, dan atasan. Pada karyawan front-stage, prestasi kerja mereka dinilai dengan melihat tingkat pertumbuhan dan tingkat perpindahan pelanggan.
Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004) berpendapat bahwa indikasi keberhasilan penjualan dari semua karyawan secara simultan dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial dinilai melalui kinerja masing-masing karyawan. Kesimpulan dari Djati dan Darmawan (2005) berpendapat, karyawan front-stage berperan pada penjualan tatap muka. Bentuk penjualan ini menimbulkan proses komunikasi secara langsung antara pelanggan dan karyawan front-stage serta berperan juga sebagai human attribute yang berfungsi sebagai pemasar untuk mempengaruhi calon pelanggan dan berkewajiban memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Sebagaimana dikatakan oleh Shostack (1977) berpendapat, karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen, selanjutnya dipertegas oleh Guenzi dan Pelloni (2003) berpendapat, pada gilirannya karyawan akan medorong kesetiaan pelanggan.
Pendapat para ahli seperti Morgant & Hunt (1994), Gurviez dan Korchia (2003), Moorman et al. (1992) dan Delgado-Ballester et al. (2003) berpendapat, Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain. Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam jaringan pertukaran antara perusahaan dengan mitra-mitranya. Secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.
Chow dan Holden (1997), dalam studinya berhasil mengidentifikasikan peran kepercayaan dalam bidang non jasa. Dalam studi tersebut ditemukan bahwa rasa percaya konsumen terhadap tenaga penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan mereka pada perusahaan meskipun belum terbukti mampu membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan.
Studi yang dilakukan oleh Ferrinadewi dan Djati (2004) memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari dimensi-dimensi manusia seperti ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kehandalan (reliability). Dampaknya terhadap kesetiaan konsumenpun terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki rasa percaya tersebut merasakan kepuasan Interaksi yang sukses dapat tercipta bila proses dibelakangnya mendukung aktivitas ini. Artinya, oleh Bitner et al. (1994) menambahkan, peran karyawan front-liner hanya akan memberikan nilai yang maksimal bagi pelanggan ketika karyawan pada departemen lainnya memberikan layanan yang maksimal pula pada karyawan front liner.
Kinerja front liner yang zero defect merupakan tujuan akhir yang hendak dicapai organisasi. Oleh Liljander (2000) juga menambahkan, dapat dikatakan bahwa karyawan di departemen tertentu dalam organisasi jasa merupakan pelanggan internal bagi departemen lainnya dan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan eksternal.
Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. Ke depannya, tugas perusahaan dan pemasar semakin berat karena semakin berkembangnya proses memanjakan pelanggan dan semakin banyaknya pelaku bisnis di suatu industri.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis mencoba mengkaji studi penelitian dengan judul “ Pengaruh Kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap kesetiaan pelanggan pada PT. Adira Dinamika Multi Finance di Kota Jambi “ setelah judul didapat, penulis mencoba mengungkapkan permasalahan ini dengan membuat perumusan masalah sebagai berikut :
1.Apakah kinerja karyawan menurut persepsi konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
2.Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
3.Apakah kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
4.Apakah kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui :
1.Pengaruh kinerja karyawan menurut persepsi konsumen, memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
2.Pengaruh kepuasan konsumen, memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
3.Pengaruh kepercayaan konsumen, memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
4.Pengaruh kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi kesetiaan pelanggan PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI ?
Selanjutnya apabila permasalahan diatas telah ditemukan solusinya, dari penelitian ini diharapkan beberapa manfaat, diantaranya:
1.Untuk Penulis, sebagai sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan analisis, kemampuan pengamatan, kemampuan alur pikir dan kemampuan pengungkapan ide secara ilmiah, yang terjadi salah satu dasar untuk melakukan penelitian. Selain itu juga untuk mengembangkan wawasan dan menambah ilmu pengetahuan secara teori dan praktek khususnya dalam konteks Manajemen Pemasaran ;
2.Untuk Bidang Akademik, sebagai sumbangan referensi, bagi peneliti lainya terutama yang berkompeten dengan bidang kajian Manajemen Pemasaran.
3.Untuk PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI, penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan riset pemasaran terutama bagi manajemen PT. ADIRA DMF KOTA JAMBI dalam mengembangkan dan menstimulan intensitas pembelian.
Penelitian ini menggunakan variabel terikat atau dependen adalah kesetiaan pelanggan (y), untuk mengukur variabel terikat tersebut digunakan variabel prediktor atau variabel independen sebagai alat ukur variabel dependen. Variabel independen yang digunakan untuk prediktor variabel depend adalah ; kinerja karyawan (x1), kepuasan pelanggan (x2) dan kepercayaan pelanggan (x3).
Teknis analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji reliabilitas dilakukan dengan cara one shot dan diuji dengan uji statistik Cronbach alpha dengan kriteria reliabilitas ά > 60 . Uji validitas data dilakukan dengan pearson correlation dengan kriteria valid semua butir kuesioner signifikan. Secara teoretis model yang digunakan dalam penelitian ini akan menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah normalitas, tidak terjadi autokorelasi, multikolineritas, dan heteroskedastisitas.
Sumber Pustaka:
-Chow, Simeon dan Holden, Reed, 1997, “Toward An Understanding Of Loyalty: The Moderating Role Of Trust”, Journal of Managerial Issues, Vol. IX no. 3, p. 275-298
-Djati dan Darmawan, 2005, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.8, No.2, Juni, pp.39-44
-Delgado-Balester, Elena, Jose Luis Munuera-Aleman dan Maria Jesus Yague-Guillen, 2003,
-Ferrinadewi, Erna dan Panjta Djati. 2004. Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia , Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 6, Maret, pp. 15-26.
-Gurviez, Patricia dan Korchia, Michael, 2003, Proposal for a Multidimensional Brand Trust Scale, 32nd Emac-Conference-Glasgow, Marketing: Responsible and Relevant ?
-Grõnroos, Christian. 1982 “Strategic Management and Marketing in The Services Sector”,Helsingfor: Swedish School of Economic and Business Administrations.
-Handoko, V. Rudi, & Didit Darmawan. 2004. “Pengaruh Kinerja Wiraniaga dan Karakter Demografinya terhadap Kinerja Pasar Perusahaan, Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora, Edisi Juli, Vol.8, No.1, pp.63-72
-Herrington, Guy dan Wendy Lomax, 1999. Do Satisfied Employee Make ustomer Satisfied ? : An Investigation Relationship Between Services Employee Job Satisfaction and Customer Perceveid Service Quality, Paper, Kingstone Business School Occasional Paper Series 34.
-, G. Lyn, 1977. ”Breaking Free From Product Marketing“, Journal of Marketing, Vol. 41 (April), p. 73 – 80.
-Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987. “Predictability and Personalization in The Service Encounter”, Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 – 96.
Pengaruh persepsi service quality dan satisfaction terhadap
purchase intention Di Matahari Dept. Store Jambi
http://www.ziddu.com/download/7563745/tugas.doc.html
disusun oleh :
Hendra Hardana – C2B008037
Magister Manajemen Universitas Jambi.
Concern of marketing – 2009
A. Pendahuluan
Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Di antara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama (Kotler, 2000).
Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer). Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. Organisasi apa pun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran. Menurut Setywan (2004) ada beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari yaitu; Pertama, implikasi retailing dalam perekonomian global, penjualan retailing dan daya serap tenaga kerjanya menjadi kunci perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi berfungsi menjadi penghubung antara final consumer dengan manufacturer dan wholesaler. Ketiga, hubungan antara pengecer dengan pelanggan, cara pandang yang berbeda antara retailer dan supplier perlu diatasi. Masalah yang perlu diatasi adalah kontrol terhadap retail, alokasi profit, jumlah retail pesaing, lokasi, display dan masalah promosi.
Kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan sejarah masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality).
Pada sisi penawaran, Setywan (2004) menambahakan, banyak perusahaan menawarkan barang atau jasa yang sama, dengan sedikit sekali atau hampir tidak ada perbedaan barang atau jasa antar perusahaan, baik yang berasal dari dalam negeri maupun luar negeri, untuk memenuhi kebutuhan dan atau keinginan konsumen yang sama.
Sedangkan kemajuan teknologi telah memberikan peluang bagi inovasi dan pengembangan barang atau jasa secara terus- menerus. Pada saat yang sama, pemasaran dihadapkan pada kondisi masyarakat yang semakin makmur, sehingga menuntut tawaran – tawaran yang lebih berkualitas.
Pada sisi lain, masyarakat mengalami transisi histories, yaitu sebagian masyarakat telah atau sedang beralih menjadi masyarakat yang berbasis pengetahuan (knowledge economy and society). Saat ini, konsep kualitas pelayanan telah menjadi suatu “ credo “ universal dan telah menjadi faktor yang dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Service quality tidak hanya diadopsi oleh lembaga penyelenggara jasa – jasa komersial, tetapi juga telah merembes ke lembaga – lembaga pemerintahan, yang selama ini resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik yang prima (Sulistyani,2001).
Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan (customer satisfaction). Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Dengan memberikan kepada pelanggan “ no reason to switch and every reason to stay “ berarti perusahaan telah mengisolasi (insulat) mereka dari tekanan kompetisi (Johnson & Gustafsson, 2000).
Para pemasar tahu bahwa “having customer, not merely acquiring customers “ merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keaveney, 1995). Oleh karena itu tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan total (total customer satisfaction) menjadi tujuan utama (dominan goal) dari perusahaan – perusahaan yang inovatif. Bahkan seringkali sebagai raison d’etre setiap kegiatan bisnis (Cespedes, 1995 ; Seybold, et.al.,2001).
Maka, tidak mengherankan apabila sejak tahun 1980 –an, kepuasan pelanggan merupakan “watchword” dalam dunia bisnis (Griffin,1995; Witt & Moutinho, 1994). Pemuasan pelanggan menjadi bagian integral dari revolusi kualitas (Peter & Waterman Jr.,1982). Barlaw dan Maul (2000) menyatakan bahwa :” produksilah dengan kualitas tertinggi dan anda akan mendapatkan pelanggan yang terpuaskan “ telah menjadi mantra di tahun 80 –an. Sehingga dampaknya , kepuasan pelanggan menjadi area studi terbesar dalam pemasaran.
Selama kurang lebih dua puluh tahun, lebih dari 15.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan (Hoffman & Bateson,1997: 269). Akan tetapi, di era 90 –an, memuaskan pelanggan saja tidaklah memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar – benar puas saja (delight) yang akan loyal (Kotler, 2000; Schneider & Bowen, 1999)
Delight telah menjadi konstruk yang berbeda (ingin dibedakan) dengan kepuasan (Raut, 2002). Jones dan Sasser Jr., (1997), menyatakan bahwa pelanggan yang puas, tapi tidak benar – benar puas ternyata juga menyatakan rasa tidak senangnya terhadap beberapa aspek dari suatu produk. Konsekuensinya, perilaku pindah (switching behavior) dapat terjadi setiap saat (Reichheld,1996). Secara teoritis, menurut Deming dalam buku “ Out of the Crisis “, perpindahan tersebut dapat terjadi apabila pelanggan merasa tidak rugi terlalu banyak atau bahkan mungkin mendapatkan produk yang lebih baik (Kennedy,1996).
Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya (virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler,2000) yaitu: swalayan; toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convinience) dan pengecer potongan harga, swapilih, pelayanan terbatas, pelayanan penuh. Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan pelangggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko.
Dengan demikian, kunci agar perusahan tetap eksis adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (retensi).
Apabila pelanggan pergi (defeksi), maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi, dan sebaliknya (Seybold, et.al., 2001; Cespedes,1995). Oleh karena itu perusahaan perlu mendeteksi sikap pelanggannya. Pemahaman pemasar terhadap sikap pelanggan, dapat membantu pemasar untuk dapat mempengaruhi dan mengubah sikap konsumen ke arah yang positif.
Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di toko eceran tersebut (Setyawan dan Ihwan, 2004).
Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan oleh Parasuraman (1988) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (service quality). Penelitian mengenai service quality perception dan purchase intention pada industri komunikasi, transportasi, kesehatan dan hiburan pernah dilakukan Taylor dan Baker (1994). Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Setyawan dan Ihwan (2004) yang mereplikasi penelitian Taylor dan Baker pada perusahaan retail.
Penelitian ini menguji pengaruh service quality perception dengan satisfaction sebagai variabel antara (moderating variable) namun hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality perception dan variabel satisfaction merupakan variabel bebas (independent variable).
Untuk mengetahui intention purchase lebih jauh, penulis mencoba meneliti dengan judul “ Pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention baik secara simultan maupun parsial pada Matahari Dept. Store Jambi.
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1.Apakah service quality perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase intention secara simultan pada Matahari Dept. Store Jambi?
2.Apakah service quality perception dan satisfaction berpengaruh terhadap purchase intention secara parsial Matahari Dept. Store Jambi?
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention secara simultan dan parsial. Variabel service quality perception dan satisfaction diekspektasikan secara bersama-sama maupun secara parsial mempengaruhi variabel purchase intention pada Matahari Dept. Store Jambi.
Selanjutnya apabila permasalahan diatas telah ditemukan solusinya, daripenelitian ini diharapkan beberapa manfaat, diantaranya:
1.Untuk Penulis.
Sebagai sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan analisis, kemampuan pengamatan, kemampuan alur pikir dan kemampuan pengungkapan ide secara ilmiah, yang terjadi salah satu dasar untuk melakukan penelitian. Selain itu juga untuk mengembangkan wawasan dan menambah ilmu pengetahuan secara teori dan praktek khususnya dalam konteks Manajemen Pemasaran ;
2.Untuk Bidang Akademik.
Sebagai sumbangan referensi, bagi peneliti lainya terutama yang berkompeten dengan bidang kajian Manajemen Pemasaran.
3.Untuk Matahari Dept. Store Jambi.
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan riset pemasaran terutama bagi manajemen Matahari Dept. Store Jambi. dalam mengembangkan jenis layanan retail yang sesuai kebutuhan konsumen yang mana service quality perception dan satisfaction dari pelanggan berperan dalam menstimulan intensitas pembelian.
B. Metode Penelitian:
Jenis penelitian.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survei yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention di Matahari Dept. Store. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Jambi dengan jumlah penduduk 458 308 jiwa (Sumber : BPS Prop. Jambi, 2008) dengan jumlah sampel pelanggan menggunakan prosedur statistik yang valid dalam menentukan porsi sampel.
Populasi dan sampel.
Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 428 responden dari populasi 458 308 jiwa masyarakat Kota Jambi. Jumlah sampel (size of samples) ditentukan berdasarkan pada perhitungan dari rumus SRS dengan tingkat kesalahan yang ditoleransi sebesar 1%. (n = n1/1+n1/N), Dimana : n = jumlah sampe, N = jumlah populasi
Jenis data Sumber Data.
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner mengenai service quality perception, satisfaction dan purchase intention. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung pada sampel penelitian. Alat penelitian ini diadopsi dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Setyawan dan Ihwan (2004). Kuesioner terdiri dari 4 item dengan skala Likert (Likert scale) yang menggambarkan persepsi konsumen mulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju dengan skor 1 sampai 4.
Operasional Variable penelitian.
Variabel penelitian ini dikelompokan menjadi tiga variabel, yaitu variabel independent dan variabel dependen.
1.Variabel independen : Service quality perception dan Satisfaction.
2.Variabel dependen : Purchase intention.
Uji Reliabilitas.
Analisis data yang digunkan untuk mengetahui pengaruh Service quality perception dan Satisfaction terhadap Purchase intention, untuk menganalisis variabel diatas menggunakan Regresi Lienear Berganda dengan susunan formula sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = Purchase intention
X1 = Service quality perception
X2 = Satisfaction
a= konstanta
b = koefisien
e = faktor yang tidak diketahui
Sumber Pustaka :
-Cespedes, Frank V., 1995, Concurrent Marketing : Integrated Product, Sales, and Service, Boston : Harvard Business Scholl Press.
-Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, New York : Lexington Books.
-Hoffman, K. Douglas & Bateson, John E.G., 1997, Essential of Service Marketing, Fort Worth : The Dryden Press.
-Johnson, Michael D., & Gustafson, Anders,.2000, Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit. San Fransisco : Jossey-Bass.
-Jones, Thomas O., & Sasser, Jr., W. Earl, 1997, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, Nov – Dec.
-Keaveney, Susan M., 1995, Customer Switching Behavior in Service Industries : an Exploratory Study, Journal of Marketing, Vol.59, April, 71-82
-Kennedy, Carol,1996, Managing with the Gurus (Mengelola Bersama Para Guru), Jakarta : Elex Media Komputindo.
-Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,Edisi Terjemahan, Prentice Hall. Inc.
-Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L. Berry, 1985, A Concept Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41.
-Seybold, Patricia B., et. al.,2001, The Customer Revolution, New York : Crown Business. Sulistyani, Tina., 2001, Kiat Merebut dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2.
-Sulistyani, Tina., 2001, Kiat Merebut dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2.
-Setyawan dan Ihwan, Anton A, Ihwan Susila. (2004). “Pengaruh Service Quality Perception terhadap Purchase Intentions: studi empirik pada konsumen supermarket” Usahawan, No 7 th XXXIII Juli, pp 29-37.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Tingkat mobilitas masyarakat di kota Jambi sekarang ini semakin tinggi. Hal ini berkaitan dengan semakin meningkatnya aktivitas baik pria maupun wanita, dalam memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari. Hasilnya adalah tubuh dan fikiran yang semakin lelah serta kadar emosional yang meningkat. Untuk itulah diperlukan semacam kegiatan relaksasi, agar vitalitas dan stamina bisa kembali prima. Dewasa ini semakin banyak alternative positif yang bisa dipilih di kota Jambi. Contohnya saja berbagai fasilitas hiburan yang ditawarkan dalam satu gedung, seperti bioskop, arena bermain (Time Zone, Happy World, dll), Billyar, Café dengan live music dan hot spot internet, dan masih banyak lagi. Kita tinggal memilih saja, sesuai dengan yang kita inginkan. Namun, semua itu hanya bisa kita nikmati dengan cara mendatanginya. Kemudian muncul pertanyaan, apakah ada alternative lain kegiatan relaksasi lain, tanpa kita harus repot-repot keluar rumah? Jawabannya ada, yaitu Home Spa delivery.
Home spa delivery adalah salah satu alternative pelayanan yang diberikan oleh pusat kecantikan / salon, dalam rangka memanjakan para pelanggannya. Berawal dari keinginan untuk memberikan perawatan kecantikan khusus bagi wanita yang lebih mengutamakan kenyamanan bagi anda yg sibuk, anda yang akan menjalani kehidupan baru (pra wedding) dan bagi anda yang sedang menunggu kelahiran/pasca kelahiran (pregnancy care). Home spa delivery hadir berdasarkan pertimbangan tingkat mobilitas yang tinggi dari para pelanggannya. Padatnya aktivitas tersebut akan berdampak pada keengganan untuk keluar rumah, apalagi mengantri giliran di salon. Agar para pelanggan dapat tetap menikmati pelayanan dan perawatan seperti layaknya di salon, maka mereka dapat memesan layanan home spa delivery ini. Hanya dengan menunggu di rumah, para pelanggan tetap dapat merawat kecantikannya.
Home Spa delivery hadir di tengah kepadatan kota Jambi, di mana para wanita dapat merasakan keseimbangan ditengah kepenatan aktivitas sehari hari melalui Spa treatment, yaitu perawatan khas tradisional yang memberikan keseimbangan antara kesehatan jiwa dan raga. Dewasa ini Spa tidak lagi merupakan impian yang tidak terjangkau karna harga yang ditawarkan juga semakin kompetitif. Spa telah menjadi bagian dari kehidupan atau biasa disebut the new style.
Hal inilah yang menjadi alasan bagi penulis untuk melakukan penelitian mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan layanan home spa delivery. Berdasarkan hal tersebut maka penulis mengambil judul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam menggunakan layanan Home Spa delivery”
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa saja yang mempengarugi perilaku konsumen dalam menggunakan layanan Home Spa delivery?”
I.3. Tujuan Penelitian
Mengindentifikasi factor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalammenggunakan layanan Home Spa delivery.
I.4. Manfaat Penelitian
a. Menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis.
b. Menjadi referensi bagi peneliti lain dalam mengkaji masalah yang sama dimasa yang akan dating.
c. Menjadi masukan bagi Salon dan Spa Lotus dalam meningkatkan factor-faktor yang menjadi alasan bagi konsumen dalam menggunakan layanan home spa delivery.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan terhadap kualitas pelayanan home spa delivery yang diberikan oleh Salon dan Spa Lotus kepada para pelanggannya. Periode penelitian ini adalah selama 1 tahun terakhir yaitu pada tahun 2008 dan 2009.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Perilaku Konsumen
Ruang lingkup Perilaku Konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang dan usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi (Shiffman, Kanuk, 2008,6). Studi mengenai perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan perilaku konsumen di pasar; hal ini tidak hanya berhubungan dengan apa yang dibeli konsumen, tetapi juga mengapa,kapan, dimana, bagaimana dan seberapa sering mereka membelinya. Riset pasar merupakan metodologi yang digunakan untuk mempelajari perilaku konsumen. Riset ini dapat terjadi di setiap tahap proses konsumsi; sebelum, selama dan setelah pembelian. Perilaku konsumen telah menjadi bagian terpadu dari perencanaan strategis. Kepercayaan bahwa etika dan tanggung jawab social harus pula menjadi bagian terpadu dari setiap keputusan pemasaran.
II.2 Karakter Konsumen Indonesia
Menurut Handi Irawan (http://rumahs2s.com, 01 Desember 2009) :
Karakter #1: BERPIKIR JANGKA PENDEK.
Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit diajak berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba Instant. Produk semacam Extra Joss,Hemaviton Jreng,Indomie dsbnya laris manis. Sebaliknya masih sangat susah sekali memasarkan asuransi pada sebagian besar penduduk indonesia karena konsumen cenderung enggan melakukan investasi (dalam bentuk apapun) yang hasilnya bisa dinikmati mungkin belasan tahun ke depan. Salah satu strategi yang masih ampuh untuk konsumen berpikiran pendek adalah dengan memberikan Discount dan hadiah langsung. Survei AC Nielsen menunjukkan 76% pembeli menyukai diskon harga dan 18% menyukai hadiah langsung.
Karakter #2: TIDAK TERENCANA.
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa merencanakan sesuatu. Sekalipun sudah,tapi mereka akan mengambil keputusan pada saat-saat terakhir. Kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan konsumen kelas satu. Namun jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke depan, kebiasaan kedua ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang.
Mungkin rata-rata kita kuliah dulu juga mengenal SKS (sistem kebut semalam)dalam belajar atau dalam menyelesaikan tugas-tugas tertentu. Termasuk dalam mendaftar seminar sampai membayar tagihan, semua dilakukan dalam waktu yang mepet. Salah satu bentuk perilaku konsumen yang tidak punya rencana adalah terjadinya IMPULSE BUYING (membeli tanpa rencana / spontan membeli ketika tertarik dengan sebuah produk).
Berdasarkan survei Nielsen,ternyata 85% pembelanja ritel modern cenderung untuk berbelanja sesuatu yang tidak direncanakan. Strategi yang paling baik untuk karakter ini adalah dengan membuat
display semenarik mungkin dan strategis tempatnya atau bisa juga dibantu dengan SPG.
Karakter #3: SUKA BERKUMPUL
Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen kita, sampai adanya istilah “mangan ora mangan ngumpul” dalam masyarakat jawa. Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of mouth, ini terbukti dari riset para pembeli rumah lewat KPR, awareness tertinggi. Konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal dari iklan atau brosur, tetapi justru datangdari teman atau relasi. Hal serupa juga terjadi dalam pembelian minyak pelumas.
Kesuksesan yang di raih Amanda brownies dan Kartika Sari dari Bandung juga mengandalkan strategi ini. Kata kunci dari strategi word of mouth ini adalah terletak pada opini leader dari komunitas yang ada. Sebab jika sang pemimpin bisa diyakinkan pada sebuah merk, maka dia akan memberikan rekomendasi kepada komunitasnya.
KARAKTER #4: GAGAP TEKNOLOGI.
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan bahwa mayoritas konsumen kita relatif masih “gaptek” sehingga adopsi terhadap suatu teknologi relatif jauh lebih lambat. Hal ini tampak dalam survei Frontier tentang alasan konsumen tidak menggunakan mobile banking, 32,66% mengatakan tidak tahu mengoperasikannya dan 16,75 menganggapnya tidak aman. Begitu juga dengan penetrasi penggunaan internet, baru menyentuh angka 9,0% bandingkan dengan malaysia yang penetrasinya sudah 47,8%.
Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita. Namun jangan pesimis dulu. Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan teknologi baru karena dorongan arus globalisasi. Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi. Untuk mengatasi masalah daya beli ini, pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,
seperti yang di lakukan Fren, Esia,Flexi dan yang lainya. Bisa juga dengan mempermudah penggunaanyaseperti yang dilakukan oleh Nokia.
KARAKTER #5: ORIENTASI PADA KONTEKS.
Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.
Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.
• Pertama, memiliki minat baca yang rendah.
• Kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca atau menonton yang ringan dan menghibur.
• Ketiga, mudah diubah persepsinya.
Dampak dari ciri tersebut terhadap perilaku komsumsi orang Indonesia dibuktikan dengan layanan informasi SMS yang didominasi layanan ring tones dan musik.Selain itu tampak pula dengan tingginya rating acara-acara infotainment.
Keengganan membaca juga menyebabkan konsumen kurang memperhatikan informasi yang terdapat pada suatu produk. Banyak produk farmasi yang mempunyai kandungan yang sama persis dan fungsi yang sama tetapi karena cara komunikasinya berbeda, akhirnya persepsi yang tercipta lain pula. Sekitar 99% konsumen kita tidak mengerti kandungan obat bebas.
Karakter #6: SUKA MERK LUAR NEGERI
Soal menyamar, kita bisa belajar dari Polytron. Sebab sudah 28 tahun produk elektronika asli dalam negeri ini “menyamar” sebagai merek mancanegara, dan cukup berhasil. Kenapa harus menyamar alasanya menyangkut image dan kualitas merek luar negeri yang dipersepsi lebih baik dan bergengsi dibandingkan buatan Indonesia.
Penjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat bangsa Indonesia sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa juga karena sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan merek lokal.Untunglah,sekarang sudah mulai banyak merek lokal yang unjuk gigi dipasar domestik walaupun beberapa diantaranya harus dengan cara menyamar seperti Polytron, Detron,Stanley Adams dll.
Karakter #7: RELIGIUS
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama,ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.
Sudah lama para pelaku bisnis memanfaatkan simbol-simbol agama dalam melakukan strategi pemasaranya. Promag adalah contoh sukses yang memanfaatkan hal itu. Berkembangnya bank syariah di Indonesia juga tidak terlepas dari ciri konsumen Indonesia yang peduli pada agama,begitu juga dengan asuransi syariah, pegadaian syariah dll.Kepedulian konsumen soal agama juga tercermin dari perilaku mereka dalam memilih produk yang berlabel halal walaupun kadang harus membayar lebih mahal.
Karakter #8: GENGSI
Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi. Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini, mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun.
Menurut Handi Irawan D, ada tiga budaya yang menyebabkan gengsi.
• Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer.
• Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pembrontakan” untuk cepat naik kelas.
• Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.
Banyak sekali produk yang sukses di Indonesia dengan memanfaatkan sifat gengsi ini, Mercedes-Benz, BMW, Nokia Communicator dan lain sebagainya. Karena dengan membeli produk yang mahal, kesuksesan yang mereka peroleh dapat dilihat oleh orang lain.
Karakter #9: KUAT DI SUBCULTURE
Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.
Pada produk-produk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.Contohnya, orang Jawa suka manis, orang Padang suka yang pedas, orang Batak suka bicara keras,orang Semarang suka menawar dll.
Strategi pemasaran yang bisa di pakai adalah dengan membuat konten-konten lokal untuk kegiatan komunikasi atau dengan memperkuat aktifitas below the line di daerah dengan mengadopsi budaya lokal sehingga lebih mudah diterima konsumen setempat.
Karakter #10: KURANG PEDULI LINGKUNGAN
Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.Sebaliknya,akan susah sekali memasarkan produk dengan tema ramah lingkungn untuk kalangan bawah.
II.3 Spa
Spa berasal dari bahasa latin SOLUS PAR AQUA yang berarti meningkatkan kesehatan melalui air . Spa sekarang merupakan kata ganti dari perawatan kesehatan & kecantikan ( to keep in good health & beauty treatment for the body and face). Selain dari massage & ritual mandi , Spa lebih menekankan untuk mendapatkan keseimbangan tubuh, pikiran & jiwa (the balance of body, mind and soul). Dengan begitu, semua tempat yang disebut spa harus memiliki fasilitas hidroterapi. cara ini sudah dikenal jauh sejak delapan ribu tahun sebelum masehi. Dan cerita legendanya pertama ditemukan oleh Bladut yang kemudian didokumentasikan oleh Geoffrey of Monmouth dalam bukunya History of The Kings of Britain di tahun 1136. (http://rumahlullurfrangipani.blogspot.com)
Puluhan tahun belakangan ini perkembangan Spa telah meningkat menjadi suatu kegiatan yang tujuan utamanya untuk bersantai, merilekskan tubuh. Berlanjut ke massage (pijat) , perawatan kecantikan wajah, water therapy, dan sebagainya. Spa bisa dijadikan sebagai salah satu kegiatan rileksasi dengan banyak variasi di dalamnya. Di Amerika, Canada, Asia, Australia, New Zealand SPA telah berkembang pula sebagai salah satu tujuan pariwisata.
II.4 Pelayanan (costumer service)
II.4.1 Teori-Teori Pelayanan
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service strategy menurut Christopher Lovelock dalam Lupiyoadi (2001) meliputi: identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari costumer service, perumusan strategi customer service, dan implementasi. Payne (2001) menyatakan bahwa layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) menyatakan bahwa peran orang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yangt mendukungnya dibagian belakang sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.
Dalam pembahasaan pelayanan jasa pendidikan disini berdasarkan karakteristik proses seperti: konsumen dilayani dalam kelompok kecil, konsumen dilayani secara individual, atau konsumen dilayani dirinya sendiri. Hal ini berkaitan dengan pengertian jasa menurut Kotler (2007) yang mengatakan bahwa jasa sebagai: “A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Is production may or not to be tied to a physical product.” Defenisi ini dapat diartikan sebagai setiap aktivitas yang menguntungkan yang dapat ditawarkan satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
II.4.2 Faktor-Faktor Pelayanan
Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan dalam usahanya mendapatkan keunggulan bersaing jangka panjang. Pada dasarnya kriteria kualitas sulit untuk diukur. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Purnama (2001) menyatakan bahwa suatu dimensi atau faktor-faktor penentu yang dapat digunakan seabagai acuan untuk menilai kualitas, yaitu:
a). Tangibles, yaitu penampilan fisik layanan, contohnya: gedung peralatan, perlengkapan dan sebagainya.
b). Empathy, yaitu kesedian dan keinginan untuk melayani secara ramah, hangat, dan bersahabat.
c). Responsiveness, yaitu kesediaan dan kesyapan karyawan untuk memberikan layanan.
d). Assurance, patut percaya, dapat dipercaya, jujur dan menarik hati konsumen.
e). Realibility, yaitu konsistensi dalam peforma dan dapat dipercaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1 Metode Pengumpulan Data
Dilakukan dengan tiga cara yaitu :
III.1.1 Penelitian Observasi, yaitu dengan cara memperhatikan mereka selama proses membeli dan selama menggunakan berbagai produk.
III.1.2 Survei, yaitu dengan melakukan wawancara perorangan langsung dengan para pelangggan home spa delivery.
III.2 Alat analisa
Menggunakan Skala perbedaan semantic. Yang terdiri dari serangkaian kata sifat yang berlawanan, yang ditempatkan pada akhir serangkaian nomor. Responden diminta untuk menilai sebuah konsep atau sebuah produk atau perusahaan, atas dasar masing-masing sifat dengan menandai poin pada rangkaian kesatuan yang paling baik menunjukkan perasaan atau kepercayaan mereka. Keistimewaan skala ini adalah skala ini dapat digunakan untuk mengembangkan profil grafis konsumen dalam konsep yang sedang dipelajari.
tugas individu Perilaku Konsumen
Nama : Prayudhi
Nim : C2B008062
judul : Pengaruh Harga dan Diskon terhadap Perilaku Konsumen dalam membeli Produk Kimia Farma
( Studi kasus PT. KIMIA FARMA TRADING and DISTRIBUTION CABANG JAMBI )
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, kebutuhan manusia sangat beraneka macam. Baik kebutuhan makan, pakaian, tempat tinggal, hiburan juga kesehatan. Hal ini akibat semakin berkembangnya pengetahuan manusia yang membuat manusia lebih cerdas didalam memilih segala macam kebutuhan yang tepat terhadap dirinya. Perkembangan ini juga diikuti dengan kemajuan teknologi yang semakin cepat, khususnya bidang kesehatan.
Didalam dunia kesehatan, perkembangan bukan saja terjadi terhadap teknologi apa yang telah ditemukan yang akan digunakan didalam menyembuhkan masyarakat, tetapi juga kepada berbagai macam obat – obatan yang berguna untuk membantu masyarakat didalam penyembuhan.
Salah satu industri farmasi yang terdapat diIndonesia adalah PT. Kimia farma. PT. Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur, didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi eks perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
Dalam proses pelayanan kepada masyarakat, Kimia Farma selalu memberikan pelayanan yang terbaik, dengan selalu memeberikan produk – produk farmasi yang berkualitas baik. Dalam melakukan distribusi obat – obatan, Kimia Farma menggunakan perantara Rumah Sakit, Apotik, Toko Obat, Mini Market, Grosir, Toko Kosmetik dan lain – lain.
Dalam industri farmasi ini, Kimia farma bukanlah pemain tunggal, karena banyak sekali industri farmasi swasta sejenis yang memasok obat – obatan ke tempat – tempat tersebut.
Para pesaing bukan hanya menawarkan produk yang berkualitas, akan tetapi juga menawarkan harga dan diskon menarik yang dapat para pelanggan tertarik untuk menggambil produk farmasi dari perusahaan mereka. Hal ini harus menjadi catatan tersendiri oleh Kimia farma, karena pelanggan sangatlah sensitif terhadap harga dan diskon. Oleh karena itu, saya tertarik untuk mengangkat permalahan ini. Adapun judul yang akan diusulan : “Pengaruh Harga dan Diskon terhadap Perilaku Konsumen dalam membeli Produk Kimia Farma ( Studi kasus PT. KIMIA FARMA TRADING and DISTRIBUTION CABANG JAMBI )”
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Harga dan Diskon mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku konsumen didalam membeli Produk Kimia Farma?
2. Manakah diantara harga dan diskon, yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap keputusan membeli konsumen dalam membeli produk Kimia farma?
1.3 Tujuan penelitian
Untuk melihat seberapa besar perubahan perilaku konsumen didalam membeli produk Kimia Farma, bila terjadi perubahan terhadap harga dan Diskon Produk dan melihat Konsumen yang bagaimana yang tidak terpengaruh dan tetap loyal menggunakan produk Kimia Farma bila mana terjadi perubahan harga dan diskon.
1.4 Ruang Lingkup
Penelitian ini hanya melihat perubahan perilaku konsumen bilamana terjadi perubahan terhadap Harga dan Diskon Kimia Farma. Penelitian ini dilakukan di PT. Kimia Farma Traiding and Distribution Cabang Jambi. Sedangkan yang menjadi Objek penelitian adalah para pelanggan yang selama ini membeli produk Kimia Farma di Kota Jambi.
terima kasih atas pendapatnya pak jo, saya berencana yang menjadi responden adalah Toko pembeli obat ( lembaga )
Tugas Individu perilaku konsumen
ZUHDI DARMA
NIM: C2B008083
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM SUNGAI BAHAR
BAB 1
PENDAHULUAN
Latar belakang
Fokus utama dalam pemasaran modern adalah konsumen. Tidak hanya perusahaan yang bergerak dalam consumer goods yang menerapkan konsep pemasaran ini tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa, baik yang dilakukan oleh pihak swasta maupun pemerintah.
Bila jasa yang meraka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmat memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cendrung memakai kembali produk jasa tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pelanggan. Karena itu dalam kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Perumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang dapat kita lihat sebagai perusahaan jasa RS. Sungai Bahar telah beroperasi selama 1 tahun 6 bulan . Sebagai perusahaan jasa haruslah memperhatikan tingkat pencapaian kepuasan dari konsumen yang memanfaatkan sarana jasa tersebut. Hal ini berguna untuk kebutuhannya akan melihatkan kepuasan dan menjadikan sarana tersebut sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya dan melihatkan loyalitas yang tinggi. Berdasarkan uraian diatas maka yang menjadi masalah pokok dari penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas pelayanan di RS. Sungai Bahar ?
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah :
Untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien di Rumah Sakit Sungai Bahar .
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
Diharapkan dari hasil penelitian ini di dapat analisa tingkat kepuasan dari pasien di RS. Sungai Bahar
Ruang Lingkup Penelitian
Adalah mengukur tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan Gap analisis. Adapun gap-gap yang akan diukur adalah gap 5 yang menggambarkan tingkat kualitas dan gap 1 berhubungan dengan pemahaman manajemen terhadap harapan pasien dan gap 2 yang berkaitan dengan standar pelayanan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori
Menurut Kotler (1994) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat didefinisikan karekateristik utama yang melekat pada jasa yang membedakannya dari barang. Karakteristik itu menurut Kotler, (1992 : 126 – 127) :
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
3. Variability (berubah-ubah)
4. Perishability (tidak tahan lama)
Karena karakteristik unik yang melekat padanya, maka timbul beberapa issue penting yang terkait denga jasa. Issue tersebut adalah : pertama, kualitas jasa lebih sukar diukur dibandingkan kualitas barang ; kedua, konsumen tidak menilai kualitas jasa semata-mata berdasarkan pada hasil akhir yang diterima, tetapi mereka juga memperhitungkan proses penyampaian jasa tersebut ; ketiga, satu-satunya kriteria yang dipakai untuk mengukur jasa adalah yang dibuat konsumen, (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 16).
Parasuraman dkk (1990) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai perbedaan antar harapan dan kenyataan para konsumen atas pelayanan yang mereka terima : service quality is discrepany between costumers expectations and perpections”. Sementara itu menurut Wockof dalam Tjipto (1999:3), kualitas pelayanan adalah ”tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. ”Kualitas yang baik dihasilkan bila penyedia jasa mampu memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpukan bahwa kualitas jasa atau pelayanan dipengaruhi oleh dua fakor utama yaitu : pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan ? dirasakan (perceiveid service). Sehingga kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi adalah dengan menyeimbangkan antara pelayanan sesungguhnya diharapkan/diinginkan oleh para pengguna jasa dan pelayanan yang sebenarnya mereka terima dan menutup jurang perbedaan diantaranya bila memungkinkan, pelayanan yang diterima harus melebihi harapan para konsumen.
Untuk mengukur kualitas pelayanan, model servqual (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry sering dijadikan acuan dalam riset pemasaran.
Model servqual meliputi analisis terhadap 5 (lima) gap (kesenjangan) yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (GAP 1).
Kesenjangan ini terjadi karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan konsumen.
2. Kesenjangan antar persepsi dan spesifikasi kualitas pelayanan (GAP 2) maksudnya, manajemen tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik meskipun dapat memehami keinginan para konsumen.
3. Kesenjangan antar spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3) karena para personal tidak mampu memenuhi standar dan kurang terlatih dengan baik. Kesenjangan 3 ini merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan.
4. Kesenjangan antar penyampaian jasa dan komunikasi external (GAP 4). Perbedaan yang terjadi karena apa yang diterima oleh konsumen tidak sama dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan antar jasa yang dialami/dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (GAP 5) terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Kesenjangan 1 sampai 4 adalah kesenjangan yang terjadi di dalam organisasi itu sendiri yang menghambat penyampaian pelayanan yang berkualitas, sedangkan kesenjangan 5 terjadi pada pelanggan. Model tentang kualitas pelayanan dapat dilihat pada gambar 2.1.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan dipandang sebagai konsep yang lebih luas dari pada kualitas layanan yang berfokus secara khusus pada dimensi pelayanan. Dengan pandangan ini kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan bagian dari kepuasan konsumen
Secara umum Kotler (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Perbedaan lainnya yang biasanya dibuat antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap kualitas dapat terjadi tanpa adanya pengalaman aktual dan organisasi. Sementara kepuasan konsumen hanya dapat diperoleh setelah adanya pengalaman sendiri (Zeithaml dan Bitner, 1996:124).
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori maka kita dapat merumuskan kerangka pemikiran sebagai berikut : Rumah Sakit sungai Bahar merupakan suatu sarana atau institusi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan. Dalam melakukan kegiatan operasional sehari-hari, Rumah Sakit Sungai Bahar berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumennya. Peningkatan mutu pelayanan kepada konsumen dilakukan oleh Rumah Sakit Sungai Bahar untuk memberi kepuasan pada pasiennya. Rumah Sakit Sungai Bahar berusaha menghasilkan jasa yang berkualitas merupakan suatu yang didambakan oleh setiap konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan (Perceived Service) dibandingkan dengan harapannya (Expected Services). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi jasa. Harapan konsumen yang memanfaatkan jasa rumah sakit adalah pelayanan untuk kesembuhan dari penyakitnya. Konsumen juga mempunyai harapan atau kebutuhan agar dapat dilayani dengan cepat dan ramah serta informatif oleh karyawan, perawat dan para dokter rumah sakit. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi jasa yang dibeli.
Dalam penulisan ini penulis hanya berfokus pada verifikasi terhadap Gap yang terjadi atas layanan yang diberikan rumah sakit terhadap pasien yang berobat.
Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Sungai Bahar, maka perlu diteliti mengenai kemungkinan terjadinya gap (kesenjangan) yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Fokus penelitian adalah gap (kesenjangan) yang terjadi pada gap 1, 2 dan 5.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah adanya terjadi gap (kesenjangan) pada gap 1, 2 dan 5 yang terjadi di Rumah Sakit Sungai Bahar sehingga memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
III. METODE PENELITIAN
Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini menggunakan metode penelitian suvei dan mencoba memecahkan persoalan dengan alat verifikasi untuk menjelaskan dimensi-dimensi kualitas pelayanan atas kesenjangan yang terjadi dengan kuesioner terstruktur dan bersifat deskriftif analitik.
Oleh karenanya, sangat sesuai dengan rencana penelitian ini yang sangat terbatas waktu dan tenaga yang tersedia.
Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Jenis data yang di daat langsung yang berobat ke Rumah Sakit Sungai Bahar. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari jawaban responden (masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit Sungai Bahar) dengan menggunakan Questionaire. Daftar pertanyaan tersebut berisi harapan dan persepsi pelanggan tentang kinerja (kualitas) pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Sungai Bahar.
b. Data Skunder
Data ini diambil dari laporan medical record Rumah Sakit Sungai Bahar.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi Pustaka (dokumentasi)
Metode pengumpulan berbagai informasi data skunder dan teori yang berhubungan dengan materi penelitian melalui acuan pustaka, media masa dan internet.
2. Studi Lapangan (survei)
Metode pengumpulan data langsung ke lapangan yang dilakukan melalui pengisian kuesioner yang disiapkan dengan mengajukan beberapa pernyataan yang telah disiapkan terlebih dahulu sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan.
Kuesioner menggunakan “format skala likert” suatu format yang dirancang memungkinkan pasien menjawab setiap pernyataan yang dibuat dengan skala dari ujung kiri ke ujung kanan dengan kode dan pemberian skala mulai dari angka yang paling rendah sampai pada angka yang paling tinggi yaitu : 1 sampai 5 dengan kode sangat tidak setuju (1) tidak setuju (2) netral (3) setuju (4) dan sangat setuju (5).
Lamanya distribusi tersebut diperkirakan selama satu bulan setelah dilaksanakan seminar proposal ini. Untuk mendapatkan informasi lebih detail dilakukan wawancara langsung dengan responden.
terima kasih pak Jo saya akan coba cari faktanya berdasarkan teori atau penelitian lain…..
PENGARUH KINERJA KARYAWAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA PT. HYUNDAI JAMBI
Disusun Oleh:
Try Satya Azhari – C2B.008.078
PENDAHULUAN
Latar belakang.
Peranan karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan (SP Djati, dan D Darmawan, 2005).
Jasa merupakan bidang industri yang unik. Dikatakan unik karena bidang ini memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bidang industri manufaktur. Keunikan paling nyata ada pada sifatnya yang tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan. Dalam transaksi jasa, perpindahan kepemilikan tidak terjadi, yang terjadi adalah penambahan nilai. Penambahan nilai dalam industri jasa merupakan masalah utama karena proses pertukaran atau transaksi dikatakan berhasil ketika semua pihak yang terlibat dalam proses tersebut mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan pengorbanannya. Inti dari pertukaran adalah mengorbankan sesuatu untuk memperoleh yang lain, diharapkan apa yang diperoleh melebihi yang dikorbankan (SP Djati, E Ferrinadewi, 2005).
Perbedaan organisasi jasa dan manufaktur terletak pada peran manusianya atau karyawannya. Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara karyawan dengan konsumen selama proses transfer jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa (Bitner, Booms dan Mohr, 1994 ; Grõnroos, 1982; Hartline dan Ferrel, 1996; Surprenant dan Solomon, 1987) dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa (Herrington dan Solomon, 1987) dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa (Herrington dan Lomax, 2003) bahkan karyawan sering dipersepsi sebagai jasa itu sendiri (Shostack, 1977).
Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM seperti penilaian dari penyelia, rekan kerja, dan atasan (SP Djati, dan D Darmawan, 2005).
Pada karyawan front-stage yang sering difungsikan oleh para wiraniaga, prestasi kerja mereka dinilai dengan melihat tingkat pertumbuhan dan tingkat perpindahan pelanggan. Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga.
Karyawan front-stage berperan pada penjualan tatap-muka. Bentuk penjualan ini menimbulkan proses komunikasi secara langsung antara pelanggan dan karyawan front-stage. Wiraniaga berperan juga sebagai human attribute yang berfungsi sebagai pemasar untuk mempengaruhi calon pelanggan, dan berkewajiban memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan (SP Djati, dan D Darmawan, 2005).
Sebagaimana dikatakan oleh Shostack (1977), bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan medorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni, 2003).
Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain ( Gurviez dan Korchia, 2003). Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam jaringan pertukaran antara perusahaan dengan mitra-mitranya (Morgant & Hunt,1994). Secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku (Moorman, Zaltman & Deshpande, 1992 dalam Delgado-Ballester et al., 2003).
Chow dan Holden (1997), dalam studinya berhasil mengidentifikasikan peran kepercayaan dalam bidang non jasa. Dalam studi tersebut ditemukan bahwa rasa percaya konsumen terhadap tenaga penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan mereka pada perusahaan meskipun belum terbukti mampu membuat konsumen menjadi loyal pada perusahaan.
Studi yang dilakukan oleh Ferrinadewi dan Djati (2004) memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari dimensi-dimensi manusia seperti ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kehandalan (reliability). Dampaknya terhadap kesetiaan konsumenpun terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki rasa percaya tersebut merasakan kepuasan Interaksi yang sukses dapat tercipta bila proses dibelakangnya mendukung aktivitas ini.
Artinya, peran karyawan front-liner hanya akan memberikan nilai yang maksimal bagi pelanggan ketika karyawan pada departemen lainnya memberikan layanan yang maksimal pula pada karyawan front liner. Kinerja front liner yang zero defect merupakan tujuan akhir yang hendak dicapai organisasi (Bitner, Booms dan Mohr, 1994).
Dapat dikatakan bahwa karyawan di departemen tertentu dalam organisasi jasa merupakan pelanggan internal bagi departemen lainnya dan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan eksternal (Liljander, 2000).
Tawaran pasar dari sektor jasa seperti usaha retail dan pengecer, perlu selalu memantau kualitas layanan yang diberikan karyawannya kepada pelanggan. Pertumbuhan semakin pesat terjadi pada pengecer produk-produk yang bersifat umum atau khusus. Pengecer produk-produk umum seperti hypermarket dan pengecer produk-produk khusus seperti toko-toko elektronik yang menjual satu buah kategori produk (SP Djati, dan D Darmawan, 2005).
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan karyawan menurut persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan pada PT Hyundai Jambi Cabang Jambi
Rumusan masalah.
Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. Ke depannya, tugas perusahaan dan pemasar semakin berat karena semakin berkembangnya proses memanjakan pelanggan dan semakin banyaknya pelaku bisnis di suatu industri.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapatlah dibuat perumusan masalah sebagai berikut :
1.Apakah kinerja karyawan menurut persepsi konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyundai Jambi?
2.Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyundai Jambi?
3.Apakah kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyundai Jambi?
4.Apakah kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi kesetiaan pelanggan PT Hyunda Jambi.
Tujuan Penelitian.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui :
1.Pengaruh kinerja karyawan menurut persepsi konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyundai Jambi?
2.Pengaruh kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyundai Jambi?
3.Pengaruh kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan PT Hyunda Jambi Cabang Jambi?
4.Pengaruh kinerja karyawan, kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi kesetiaan pelanggan PT Hyunda Jambi.
Kegunaan Penelitian
Selanjutnya apabila permasalahan diatas telah ditemukan solusinya, daripenelitian ini diharapkan beberapa manfaat, diantaranya:
1.Untuk Penulis.
Sebagai sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan analisis, kemampuan pengamatan, kemampuan alur pikir dan kemampuan pengungkapan ide secara ilmiah, yang terjadi salah satu dasar untuk melakukan penelitian. Selain itu juga untuk mengembangkan wawasan dan menambah ilmu pengetahuan secara teori dan praktek khususnya dalam konteks Manajemen Pemasaran ;
2.Untuk Bidang Akademik.
Sebagai sumbangan referensi, bagi peneliti lainya terutama yang berkompeten dengan bidang kajian Manajemen Pemasaran.
3.Untuk PT Hyundai Jambi Jambi.
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan riset pemasaran terutama bagi manajemen PT Hyunda Jambi Jambi dalam mengembangkan jenis layanan retail yang berperan dalam menstimulan intensitas pembelian.
Operasional variabel.
Variabel independent pada penelitian ini adalah
kinerja karyawan (X1),
kepuasan konsumen (X2), dan
kepercayaan Konsumen (X3).
Variabel dependent adalah kesetiaan Pelanggan (Y).
Teknis Analisis Data
1. Uji Validitas dan reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan cara one shot dan diuji dengan uji statistik Cronbach alpha dengan kriteria reliabilitas ά > 60 (Nunnaly, 1969). Uji validitas data dilakukan dengan pearson correlation dengan kriteria valid semua butir kuesioner signifikan (Ghozali, 2001).
2. Diagnosis Model
Secara teoretis model yang digunakan dalam penelitian ini akan menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah normalitas, tidak terjadi autokorelasi, multikolineritas, dan heteroskedastisitas.
Uji Hipotesis
Hipotesis diuji dengan menggunakan model regresi linier sederhana (Siple Linier
Regression). Persamaan statistik yang digunakan adalah: Y= a + bx + e,
Uji Statistik yang akan digunakan ;
1.Uji Asumsi Klasik ; Normalitas, Homoskedastisitas, Multikolineritas, Autokorelasi,
2.Uji Asumsi klasik : Normalitas, Multikolineritas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas
Sumber Pustaka:
-Chow, Simeon dan Holden, Reed, 1997, “Toward An Understanding Of Loyalty: The Moderating Role Of Trust”, Journal of Managerial Issues, Vol. IX no. 3, p. 275-298
-Darmawan, Didit., 2004, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.8, No.2, Juni, pp.39-44
-Djati, S.Pantja, & M.Khusaini, 2003, “Kajian terhadap Kepuasan Kompensasi, Komitmen Organisasi, dan Prestasi Kerja”, Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen, Vol.5 No.1, pp.25-41
-Djati, S.Pantja, & Erna Ferrinadewi, 2004, “Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen terhadap Perusahaan Jasa (Suatu Kajian dan Proposisi)”, Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen, Vol.6 No.2, pp.114-122
-Delgado-Balester, Elena, Jose Luis Munuera-Aleman dan Maria Jesus Yague-Guillen, 2003,
-Guenzi, Paolo dan Ottavia Pelloni. 2003. Interpersonal Relationship and Customer Loyalty: A Comprehensive Model and Empirical Investigation, paper, Instituto di Economia e Gestione delle Impresse, Universita Commerciale Luigi Bocconi, Millano, Italy.
-Gurviez, Patricia dan Korchia, Michael, 2003, Proposal for a Multidimensional Brand Trust Scale, 32nd Emac-Conference-Glasgow, Marketing: Responsible and Relevant ?
-Grõnroos, Christian. 1982 “Strategic Management and Marketing in The Services Sector”,Helsingfor: Swedish School of Economic and Business Administrations.
-Hartline, Michael D. dan O.C. Ferrel, 1996. “The Management of Customer Contact Services Employees : An Empirical Investigation “, Journal of Marketing, Vol. 69 ( Oktober ), p. 52 – 70.
-Herrington, Guy dan Wendy Lomax, 1999. Do Satisfied Employee Make ustomer Satisfied ? : An Investigation Relationship Between Services Employee Job Satisfaction and Customer Perceveid Service Quality, Paper, Kingstone Business School Occasional Paper Series 34.
-Shostack, G. Lyn, 1977. ”Breaking Free From Product Marketing“, Journal of Marketing, Vol. 41 (April), p. 73 – 80.
-Suprenant, Carol. F dan Michael R. Salomon, 1987. “Predictability and Personalization in The Service Encounter”, Journal of Marketing, Vol. 51 (April) p. 86 – 96.
Salam,
Terima kasih, saya mencoba untuk fokus pada 2 variabel independen dan 1 variabel dependent dengan judul ;
” Pengaruh Kinerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan Pada PT. Hyundai Jambi “.
Y = Kesetiaan Planggan
x1= Kinerja Karyawan
x2= Kepuasan Pelanggan
Mohon pencerahan, Pak.
Salam.
Nama : Erricco Ardian
NIM : C2B008027
Judul : ” Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Pada Bagian Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian ”
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan perekonomian di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini dapat menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari akan semakin bertambah ketat, persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dari bertambahnya jumlah para pelaku ekonomi yang memasuki pasar barang maupun pasar jasa. Munculnya perusahaan baru yang menghasilkan produk yang hamper sejenis berdampak pada semakin banyak produk yang ditawarkan dalam kemasan dan kualitas yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan pada berbagai alternative pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya.
Dalam perkembangannya, bisnis jasa menunjukkan peningkatan yang lebih besar jika dibandingkan dengan bisnis manufaktur. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan perekonomian Negara-negara barat yang banyak bergerak di bidang sector jasa. Secara tidak langsung hal tersebut akan mempengaruhi Negara-negara yang berada dibelahan dunia lainnya tidak terkecuali di Indonesia. Sehingga persaingan dibidang usaha akan menjadi semakin ketat dikarenakan banyaknya usaha yang bergerak dibidang jasa.
Sebuah perusahaan jasa haruslah memiliki keunggulan bersaing dengan tujuan agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis, bahkan dengan adanya keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan tidak menutup kemungkinan perusahaan itu menjadi pilihan utama bagi para konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sector jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sector perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya, hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha dibidang perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik minat para nasabah, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan (tabungan, deposito, giro) dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit.
Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang terbaik dimana pelayanan yang terbaik tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima (service excellence) yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004 :27).
Dalam memberikan pelayanan yang prima (service excellence) sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan atau nasabah pihak perbankan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh Atep Adya Barata (2004:31) . Variabel pelayanan prima (service excellence) tersebut adalah :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung Jawab ( Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 (empat) unsur pokok antara lain:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) atau Bank Pemerintah yang bergerak dalam industri perbankan yang berada di kecamatan Batin XXIV kabupaten Batang Hari yang menyediakan berbagai produk jasa perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat mulai dari berbagai macam bentuk fasilitas tabungan, sarana pinjaman atau kredit hingga fasilitas pembayaran rekening-rekening serta kemudahan jasa-jasa perbankan lainnya.
Dalam kegiatan operasionalnya Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada bagian Frontliner yang terdiri dari Teller dan Customer Service. Hal tersebut disebabkan karena nasabah memiliki frekuensi berinteraksi yang cukup tinggi dengan kedua bagian tersebut.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di kecamatan Batin XXIV kabupaten Batanghari. Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian merupakan salah satu bank yang memiliki citra dan nama yang terkenal, hal ini disebabkan karena Bank BRI merupakan Bank Pemerintah terbaik di Indonesia. Hal itu menunjukkan bahwa Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian merupakan salah satu bank pemerintah yang memberikan pelayanan serta produk yang baik di kecamatan Batin XXIV kabupaten Batanghari. Dengan menjadi salah satu bank pemerintah yang dipercaya oleh masyarakat kecamatan Batin XXIV kabuapten Batanghari sebagai sarana kegiatan perbankan, Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat mempertahankan predikat tersebut.
Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian Frontliner dalam hal ini teller dan customer service dikarenakan pelayanan pada bank difokuskan pada bagian tersebut.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian. Dengan demikian pelayanan prima (service excellence) Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian harus ditingkatkan khususnya pada bagian Frontliner, sebab apabila tidak ditingkatkan kemungkinan nasabah akan berpaling dari Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian ke Bank Lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabahnya, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variabel-variabel dari pelayanan prima (service excellence) yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima (service excellence) yang terdiri dari beberapa variabel antara lain : kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang disajikan dalam bentuk proposal dengan judul :
“ Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Pada Bagian Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Unit Batin
Cabang Muara Bulian “
1.2 Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari uraian penjelasan diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel-variabel dalam pelayanan prima (service excellence) pada bagian frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian secara parsial dan simultan ?
2. Variabel pelayanan prima (service excellence) pada bagian frontliner manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah variabel-variabel dalam pelayanan prima (service excellence) pada bagian frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian.
2. Untuk mengetahui variabel pelayanan prima (service excellence) pada bagian frontliner manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu referensi bagi penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan masalah-masalah pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan nasabah.
2. Sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen Bank BRI Unit Batin Cabang Muara Bulian dalam meningkatkan pelayanan prima (service excellence) kepada para nasabahnya.
kepada erricco ardian, saya juga sedang menyusun skripsi dan saya butuh artikel atau buku mengenai aspek pelayanan prima menurut barata. apakah anda memiliki buku ato artikel beliau???
oke pak. Terima kasih, akan sya lengkapi.
Saya mahasiswa S1 manajemen, maaf sebelumnya ikut nimbrung di forum yang seharusnya saya tidak terlibat. saya sedang dalam tahap penyelesaian skripsi saya, judulnya analisis hubungan lingkungan internal dengan kepuasan pelanggan resep di apotek X. data saya ada dua, kuantitatif (kepuasan yg diukur dengan servqual gap 5) dan kualitatif (indepth interview terbuka dengan manager apotek) analisis hubungannya memakai metode kuantitatif atau kualitatif? terima kasih..
Salam sejahtera pak Jo’
nama: Erny Melina
nim: C2B009047
saya mahasiswi Bapak pada program Magister Manajemen, semester 3 konsentrasi pemasaran. saya ingin menindaklanjuti tugas yang Bapak berikan pada kelas kami, yaitu mata kuliah Perilaku Konsumen dengan tugas penelitian kualitatif. ada pun obyek yang saya pilih adalah Teh Kayu Aro. mohon arahan bapak untuk selanjutnya.
sekian dan terima kasih Pak.
Nama : Erny Melina Nababan, SE
Konsentrasi : Pemasaran
NIM : C2B009047
Salam Sejahtera Pak JO’
Saya ingin memberikan penyelesaian tugas yang Pak Jo’ berikan bagi kami dalam kelas mata kuliah Perilaku Konsumen mengenai tugas Kualitatif pada semester ini dengan menjawab pertanyaan yang telah Pak Jo’ berikan, antara lain:
1.Saya memilih produk “ Teh Kayu Aro “ yang terdapat di perkebunan teh di Kabupaten Kerinci Provinsi Jambi sebagai kasus dalam penelitian saya.
2.Yang dijadikan bidang pengamatan saya, yaitu dari sisi perilaku konsumen dalam mengkonsumsi Teh Kayu Aro sebagai salah satu produk local di provinsi jambi dan juga beberapa sisi pemasaran akan sedikit diulas dari produk ini di pasar daerah khususnya dan juga sebagai salah satu komoditi ekspor bagi negara.
3.Adapun pertanyaan yang saya kumpulkan adalah sebagai berikut:
Bagaimana perkembangan sejarah Teh Kayu Aro yang terdapat di Kabupaten Kerinci, Provinsi Jambi?
Apa yang menjadi keunggulan dari Teh Kayu Aro?
Berapa harga Teh Kayu Aro dibandingkan dengan harga teh lain yang beredar di pasar propinsi Jambi?
Bagaimana ikatan antara pemasaran Teh Kayu Aro di propinsi Jambi terhadap perilaku konsumen?
4.Laporkan hasil interview Anda!
Teh Kayu Aro
Lokasi : Desa Kayu Aro, Kabupaten Kerinci, Propinsi Jambi.
Kebun Kayu Aro adalah salah satu diantara monumen sejarah bangsa Indonesia. Perkebunan ini terletak di lereng Gunung Kerinci pada ketinggian 1400-1600 mdpl, dibangun oleh NV HVA (Holland Vereniging Amsterdam) pada tahun 1925 dan berproduksi sejak tahun 1930. Produksi per tahun sekitar 5.500 ton dalam jenis teh hitam orthodox, yang dipasarkan dan telah dikenal di Manca Negara, meliputi Eropa Barat, Eropa Timur, Rusia, Timur Tengah bahkan India dan Srilangka. Aroma dan cita rasa yang spesifik merupakan keunggulan utama teh Kayu Aro, yang banyak diperlukan produsen dan konsumen sebagai bahan utama pencampur/blending untuk memperoleh cita rasa teh yang berkualitas.
Pabrik Teh Kayu Aro terletak di bedeng delapan, Desa Kayu Aro yang mulai berdiri tahun 1970 dan merupakan terbesar di dunia dengan pengelolahan teknologi tradisional. Sebanyak 80 % di ekspor ke Eropa Barat. Timur, Rusia, Timur Tengah, India, Srilanka, Amerika dan Australia dan sisanya untuk dalam negeri. Kini perkebunan teh Kayu Aro dikelola oleh PT. Perkebunan Nusantara VI Sumatera Barat – Jambi. Perusahaan milik negara ini terus meningkatkan kualitas dan jumlah produksinya. Begitu juga dengan pemasarannya, selama bertahun-tahun, teh Kayu Aro hampir 100 persen di ekspor. Saat ini sudah beredar di dalam negeri produk teh Kayu Aro yang bubuk maupun teh celup. Perusahaan yang menjadi agen distribusi dari teh ini adalah PT. Chandra Wiguna yang meliputi kegiatan pabrik sampai packing.
Di Indonesia budaya minum teh masih sangat minim dan terhitung masih rendah konsumennya. Padahal, Indonesia merupakan penghasil teh kelima terbesar di dunia setelah India, Cina, Sri Lanka dan Kenya. Diduga penyebab rendahnya tingkat konsumsi teh di Indonesia karena masyarakat belum banyak yang tahu tentang khasiat teh bagi kesehatan. Meski minum teh sudah menjadi semacam budaya setidaknya di kalangan masyarakat Jawa, namun teh belum begitu populer untuk masyarakat di Indonesia. Boleh dibilang, budaya minum kopi masih lebih digandrungi oleh masyarakat Indonesia ketimbang minum teh.
Teh kayu aro adalah minuman alami yang diproses tanpa campuran kimia dan sangat bermanfaat untuk kesehatan karena mengandung antara lain:
Ribloflavin yang membantu pertumbuhan, pencernaan, vitalitas.
Polifenol merupakan antioksidan jenis biolavanoid yang 100 kali lebih efektif dari vitamin E, yang sangat berguna untuk:
Mencegah kolesterol jahat yang memicu pertumbuhan plak yang bisa menyumbat pembuluh darah arteri.
Mencegah arterisklerosis.
Memperlancar pembuluh darah arteri dalam mengirim darah yang penuh gizi ke jantung dan seluruh tubuh.
Keunikan lain teh Kayu Aro adalah dari aroma dan cita rasa yang spesifik, banyak digunakan produsen sebagai bahan utama pencampur untuk memperoleh citarasa teh yang berkualitas. Sebagaian besar teh yang beredar dipasaran, campurannya di pakai teh Kayu Aro, agar citarasa dan aromanya mantap.
Karakteristik Teh Kayu Aro antara lain :
1. Dibudidayakan di dataran tinggi (Highland Tea) pada ketinggian 1400 sampai 1600 mdpl
2. Varietas yang spesifik ditanam sejak tahun 1926
3. Diolah dengan teknologi tradisionil di pabrik terbesar di dunia yang telah berusia 70 tahun.
4. Anugrah alam kerinci yang terkenal di pasaran dunia.
Harga teh yang dijual di pasar (kota Jambi) sangat bervariasi dengan kemasan dan ukuran yang berbeda beda, sebagai pembanding harga, ada produk teh lain yang beredar dipasar seperti, teh Singa, teh Bendera dan teh Sariwangi. Harga yang ditawarkan untuk teh Kayu Aro (kemasan 50gr) Rp. 1150,-. Sedangakan teh Singa Rp. 1500,- teh Bendera Rp. 1650 dan the Sariwangi Rp. 1600. Dengan demikian harga yang ditawarkan untuk teh Kayu Aro lebih murah dibanding dengan teh lain. Harga yang terjangkau ini disebabkan lokasi perkebunan beserta pabriknya yang masih berlokasi diwilayah propinsi Jambi.
Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan. Jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang diperdagankan. Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003:19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi.
Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.
Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
Ikatan yang ditimbulkan melalui pemasaran teh Kayu Aro terhadap perilaku konsumen dalam mengkonsumsi teh Kayu Aro adalah ikatan antara penjual dengan pembeli. Bagaimana penjual menjual produknya hingga sampai kepada konsumen. Berdasarkan pada observasi langsung yang peneliti lakukan, ternyata belum semua masyarakat kota Jambi yang mengkonsumsi teh Kayu Aro. Mereka masih memilih untuk mengkonsumsi teh lain yang seperti sering diiklankam ditelevisi. Ini berarti teh Kayu Aro sebagai produk asli daerah di propinsi Jambi belum sepenuhnya dikonsumsi oleh masyarakat Jambi dibandingkan dengan teh teh lain yang ada di pasar. Teh Kayu Aro masih belum unggul dari teh lain. Padahal teh Kayu Aro memiliki cita rasa dan keunikan teh yang tiada kalah dibanding teh lain. Untuk pemasaran teh ini pun masih sangat minim. Peneliti sendiri tidak pernah melihat produk ini diiklankan di televisi. Hanya beberapa media cetak yang bersifat lokal. Padahal teh Kayu Aro sudah dikenal dan menjadi komoditi ekspor ke beberapa negara di dunia. Timbul pertanyaan, apakah ini berhubungan dengan bagaimana upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam mepromosikan produknya?
Demikianlah yang bisa saya paparkan pada kesempatan ini pak.. Tulisan ini masih banyak memiliki kekuarangan dan saya beterima kasih apabila Bapak mau memberikan kritikan dan masukan. Sekian dan terima kasih Pak..
Sumber:
http://www.ptpniv.go.id
http://www.google.com
http://www.pemkabkerinci.go.id
http://www.ensiklopedia.com
RIKO ANANDA
PRILAKU KONSUMEN
C2B009066
Salam super pak Jo,
Berikut adalah hasil wawancara saya yang bersifat kualitatif terhadap produk jasa cucian mobil Derici Car Wash..
Derici Car Wash adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, yaitu jasa penyucian mobil, di kota Jambi. Dilihat dari penjualan yang diterima dibandingkan usaha sejenis yang ada di kota Jambi, Derici Car Wash dapat dikatakan leader dibidangnya.
Berdasarkan survey data dilapangan, jumlah pengguna jasa car wash di kotamadya Jambi, diberbagai car wash yang disurvey dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel Market Share Pengguna Jasa Car Wash Di Kotamadya Jambi
Pada Januari – April 2009
BULAN CAR WASH TOTAL KONSUMEN % Market share Derici
DERICI FEBI KAIROS BINTANG JAYA Car wash lain
Januari 3200 2500 1800 2800 2200 12500 25,6
Februari 3000 2400 1500 2600 2000 11500 26,08695652
Maret 3100 2600 1600 2700 2100 12100 25,61983471
April 3050 2500 1500 2650 2000 11700 26,06837607
Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa Derici car wash menguasai rata-rata diatas 25% dari total konsumen pengguna jasa cucian mobil dikotamadya Jambi pada tiap bulannya.
Yang menarik bagi saya adalah Derici Car Wash menetapkan harga cuci mobil paling tinggi diantara pesaingnya, namun dapat memenangi pasar dibidangnya.
Keberhasilan dalam memenangi persaingan pasar ini membuat saya termotifasi untuk mencari tahu apa yang telah dilakukan manajemen Derici Car Wash terhadap bidang pemasarannya dan saya mencoba mewawancarai pihak manajemen yang diwakili oleh ibu Rohani yang merupakan owner Derici Car Wash. Berikut hasil wawancara saya:
Riko : Selamat siang ibu, saya sangat kagum dengan usaha cuci mobil Derici yang mampu menguasai pasar cuci mobil di kota Jambi padahal cuci mobil ini menetapkan harga tertinggi diantara para pesaingnya, bisa ibu jelaskan?
Ibu Rohani : Dari awal Derici coba menjanjikan kepada konsumen sesuatu yang beda dari para pesaing dan kami coba memfokuskan pada segmen pasar tertentu.
Riko : Bagaimana konsumen dapat menangkap janji yang ingin disampaikan oleh Derici dan kenapa harus fokus pada segmen tertentu?
Ibu Rohani : Derici coba menyampaikan pesannya melalui slogannya yaitu “Shine on your ride, smile in your face” dan jg gambar logonya yang unik, mencitrakan Derici sebagai cucian yang memberikan kualitas dan juga pelayanan serta kenyamanan yang maksimal. Hal ini juga didukung dengan banyak nilai tambah yang diberikan yang tidak ada ditempat lain sehingga membuat Derici terlihat unik. Derici merasa perlu untuk fokus di segmen tertentu karena pasar ini terlalu luas untuk semuanya dibidik. Dengan kita membidik segmen tertentu, maka kita akan dapat memperoleh hasil yang maksimal pula karena kita bisa menerapkan strategi yg fokus dan tepat sasaran.
Riko Apakah cukup dengan pencitraan yang tersirat di slogan dan logo itu mampu menarik perhatian dan memenangkan pasar, dan segmen apa yang dibidik Derici serta apa alasannya?
Ibu Rohani : Pencitraan itu merupakan janji yang ingin dibuktikan oleh konsumen, dan ketika mereka mencoba, Derci harus bisa menepati janjinya tersebut dan efeknya mereka akan terkesan dan akan kembali lagi.
Derici membidik segmen ekonomi menengah keatas yang didalamnya mencakup banyak kalangan yaitu kalangan anak muda, keluarga, eksekutif muda, orang tua, wanita dewasa maupun perempuan muda. Kita ingin memberikan nilai bukan sekedar harga, dan segmen inilah yang bisa menghargai nilai dan bukan sekedar harga.
Riko : Apa yang Derici lakukan agar dapat menarik segmen yang dibidik ini dan tersaring dengan tepat?
Ibu Rohani : Tentu untuk menyaringnya kita tetapkan hight price diantara pesaing karena kita ingin memberikan kesan eksklusifitas dan tentu saja strategi ini harus diterapkan dengan hati-hati. Langkah yeng perlu diambil adalah kita harus memahami dengan baik segmen pasar yang akan menjadi target market kita. Identifikassikan dengan baik perilaku target market kita. Kita harus dapat memenuhi tuntutan dari perilaku mereka, yaitu: kualitas yang tinggi dimana Derici memiliki kualitas sampho, semir dan parfum yang sulit ditiru sehingga hasil cucinyapun maksimal, kenyamanan tempat yang didukung fasilitas lebih seperti disediakannya perpustakaan mini, pemutaran filem terbari diruang tunggu, mini kafe diatasnya dengan view cuci mobil, musik yang sesuai dengan selera mereka seperti musik pop, r n b, slow rock.
Derici Car Wash sangat concent dalam hal pelayanan seperti budaya kerja yang berbeda seperti penyambutan konsumen yang ramah, merespon keluhan dangan cepat, menjaga etika karyawan terhadap konsumen yang tidak banyak dimiliki para pesaing.
Riko : Pernahkah ibu berinteraksi dengan pelanggan dan menanyakan pendapat mereka tentang Derici ini sendiri?
Ibu Rohani : Pernah, dan kebanyakan dari mereka mengatakan belum puas klo belum nyuci di Derici dan banyak kepuasan lain yang bisa didapat disini karena menurut mereka Derici bukan sekedar tempat cuci mobil dan memang itulah harapan saya yaitu Merek Derici dapat mencerminkan sekumpulan value yang ditawarkan yaitu kredibilitas, integritas, elegan, prestise.
Demikianlah hasil wawancara saya dengan Ibu Rohani sebagai wakil dari pihak manajemen sekaligus owner dari Derici Car Wash dan dapat saya simpulkan bahwa:
1. Derici telah memposisikan diri dibenak pelanggan sebagai cucian yang memberikan kualitas dan pelayanan dan kenyamanan yang maksimal kepada pelanggan yang dicerminkan dengan slogannya “ Shine on your ride, Smile in your face”
2. Untuk membuat janji itu dapat dipercaya, Derici Car Wash mem-back up janjinya dengan membangun diferensiasi yang kokoh disegala bidang sehingga sulit ditiru pesaing.
3. Merek Derici dapat mencerminkan sekumpulan value yang ditawarkan yaitu kredibilitas, integritas, elegan, prestise dan merupakan merek yang kokoh.
Nama : Nuly Marfika Sari
NIM : C2B009029
PERILAKU KONSUMEN
Salam sejahtera Pak Jo..
Sebelumnya saya ingin menjelaskan secara garis besar mengenai sejarah perusahaan yang akan saya wawancarai..
Telkomsel adalah hasil GSM pilot project PT Telkom yang kemudian dikembangkan menjadi operator selular GSM di Indonesia. GSM pilot project tersebut dilakukan pada bulan November 1997 di Batam dan Bintan, dua zona ekonomi yang berbatasan dengan Singapura. Ternyata kurang dari dua bulan atau tepatnya 31 Desember 1993, proyek tersebut sudah dapat beroperasi sebagai sebuah jasa sistem telekomunikasi bergerak seluler (STBS) PT Telkom yang diberi nama Telkomsel.
Saya sangat tertarik untuk mengamati Telkomsel karena Telkomsel menguasai lebih dari 50% pangsa pasar seluler di Indonesia. Untuk itu saya melakukan wawancara dengan pimpinan Telkomsel Branch Jambi saat ini yaitu Pak Warjito. Berikut hasil wawancara saya dengan Pak Warjito :
Nuly : Saya sangat terkesan dengan pencapaian Telkomsel yang mampu menguasai lebih dari 50% pangsa pasar operator di Indonesia. Apa yang sebenarnya Telkomsel lakukan sehingga dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk memakai produk Telkomsel?
Pak Warjito : Tentu, pertama kami sangat concern dengan kualitas produk kami yaitu dengan membuat network coverage terluas yang didukung dengan tekhnologi terdepan serta jaringan internasional.
Nuly : Apakah rata-rata konsumen mengetahui apa yang telah dilakukan Telkomsel terhadap kualitasnya?
Pak Warjito : Belum tentu tahu, tetapi apa yang dituntut dari kualitas operator seluler adalah kualitas suara dan itu terpenuhi di Telkomsel.
Nuly : Apakah Telkomsel tidak berusaha menginformasikan apa yang menjadi kelebihan Telkomsel kepada pasar?
Pak Warjito : Tentu, dapat dilihat dari apa yang selalu Telkomsel sampaikan yaitu motto ” Begitu Dekat Begitu Nyata ”
Nuly : Pangsa pasar yang bagaimana yang dibidik oleh Telkomsel?
Pak Warjito : Kami membidik konsumen yang peduli akan kualitas, mobilitas tinggi, dan menuntut jangkauan yang luas (network).
Nuly : Apakah ada nilai tambah lain selain network coverage tadi?
Pak Warjito : Selain dari segi network coverage, Telkomsel juga menawarkan berbagai value-added services seperti berbagai layanan informasi mulai dari berita, spiritual, musik, horoscope dan sebagainya untuk mendukung nilai tambah konten yang ditawarkan oleh Telkomsel baik melalui kartu prabayar simPATI, As, maupun pascabayar kartuHALO.
Demikianlah wawancara saya dengan Pak Warjito sebagai Branch Manager Telkomsel Cabang Jambi dan dapat saya simpulkan bahwa :
1. Telkomsel dalam memenangkan pasar, sangat concern dengan kualitas produknya dengan membuat network coverage terluas dibandingkan pesaing serta didukung dengan tekhnologi terdepan dan disertai kualitas suara yang jernih.
2. Telkomsel memposisioningkan dirinya sebagai operator selular dengan jangkauan luas dan kualitas suara yang jernih, hal ini dapat dirasakan langsung dengan slogannya “Begitu Dekat Begitu Nyata”.
3. Telkomsel membidik segmen pasar yang peduli dengan kualitas dan mobilitas yang tinggi dari operator seluler
4. Selalu memberikan nilai tambah pada produknya sehingga membuat Telkomsel beda dengan pesaingnnya.
^B
AKHMAD IRWANSYAH SIREGAR
NIM : C2B009048
KELAS PEMASARAN
ANGKATAN XI (REGULER PAGI SABTU-MINGGU)
^B
1.Produk yang menarik saya pilih untuk dijadikan sebuah
kasus adalah Kartu AS
2.Bidang yang akan dijadikan pengamatan adalah karakteristik
konsumen kartu as dan posisi brand kartu as pada konsumen
Adapun saya untuk mengamati hal ini karena perkembangan
teknologi komunikasi merupakan bisnis yang menggiurkan di
Indonesia, tercatat sejumlah operator seluler menggunakan
bermacam-macam strategi bisnisnya untuk meraih pasar
seluas mungkin. Dengan berbagai perkembangan teknologi
yang demikian pesat disertai murahnya perangkat maupun
pulsa, pangsa pasar telah meningkat.
Ketatnya persaingan dalam bisnis jasa penyedia layanan
jaringan telepon seluler membawa jmlah perusahaan mencoba
menggencarkan kegiatan merebut pasar denan mencoba
menanamkan posisi brand di benak konsumen. Diantara
sejumlah brand simcard yang ada, kartu as merupakan
pemenang yang mampu mempertahankan posisi sejak pertama
diluncurkan.
Maraknya bisnis ini tentu nya akan memerlukan berbagai
macam strategi utnuk meraih konsumen sebanyak-banyaknya.
Untuk itu lah perusahaan tersebut mencoba untuk
menjalankan promosi besar-besaran agar dapat meraup
keuntungan yang lebih besar dari tahun-tahun sebelumnya.
Berdasaran informasi yang saya dapat dari penjual
simcard, bernama Indra di daerah pasar Jambi. Sebagian
besar segmen yang menggunakan Kartu AS adalah siswa
sekolah (remaja). Mengingat pada segmen ini mereka
cenderung memilih simcard yang memiliki tariff murah.
3.Adapun pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan:
-Apakah penjualan Kartu AS di tempat anda cukup tinggi?
Jawab:
Penjualan nya cukup tinggi, dibandingkan simcard sejenis
seperti IM3 dan XL. Namun penjualan kartu as lebih rendah
dibanding kan dengan simpati.
-Siapakah yang paling banyak membeli kartu as ini?
Jawab:
Kebanyakan adalah para remaja dan masyarakat menengah ke
bawah. Karena segmen Kartu AS memang berbeda dengan
simpati, kartu as lebih ekonomis di dalam penggunaan nya.
-Menurut anda, mengapa Kartu AS lebih diminati konsumen dari
kartu sejenis yang sama segmen nya dengan kartu as
tersebut?
Jawab:
Banyaknya keluhan dari pelanggan terhadap kualitas layanan
operator lain karena ketidaknyamanan dalam berkomunikasi.
Berdasarkan informasi dari para pelanggan, Kartu AS
merupakan produk Telkomsel. Operator ini terkenal dengan
kenyamanan nya, sehingga kartu as dipilih sebagai simcard
mereka.
-Menurut anda kenyamanan atau kelebihan dari Kartu AS
dibanding dari operator lain, padahal yang saya tahu ada
operator lain yang menawarkan tariff lebih murah?
Jawab:
Berdasarkan informasi dari pelanggan, banyak dari mereka
yang mengeluh tentang layanan operator lain yang
koneksinya sering terputus pada saat pelanggan melakukan
komunikasi. Memang, tarif yang ditawarkan lebih murah, Cuma
mereka sering mengalami koneksi yang singkat, dan harus
mengulangi panggilan kembali. Sehingga tariff untuk telepon
menjadi mahal. Hal ini lah yang membuat pelanggan merasa
tidak nyaman. Bahkan ada operator yang menawarkan gratis
sms, namun ketika digunakan sms yang dikirim selalu gagal.
Kartu AS sebagai produk dari Telkomsel yang terkenal
memberikan kenyamanan. Mungkin tarifnya sedikit agak mahal
dibanding operator lain, namun tidak jauh berbeda.
Apalagi kenyamanan berkomunikasi yang tidak terputus-putus,
membuat Kartu AS ini lebih diminati. Selain itu telkomsel
dikenal dengan cakupan jaringan yang cukup luas se-
Indonesia, sehingga dapat dengan mudah diperoleh dan
digunakan dimana saja.
-Kira-kira bagaimana para konsumen tersebut memperoleh
informasi mengenai keunggulan dari Kartu AS ini?
Jawab:
Biasanya untuk pengguna baru mereka sering menanyakan
kepada kita sebagai penjual. Selain itu mereka sering
mendapatkan informasi dari iklan dan kerabat mereka yang
telah lebih dulu menggunakan kartu as ini.
4.Berdasarkan hasil wawancara dari Pak Indra sebagai penjual
simcard, mayoritas pengguna Kartu AS adalah masyarakat
ekonomi menengah ke bawah. Untuk segmentasi ini, kartu as
berhasil unggul dibandingkan dengan operator pesaing.
Dengan menawarkan kenyamanan dan cakupan jaringan yang
luas, kartu as sebagai salah satu produk Telkomsel sangat
diminati oleh para pelanggan.
Tugas individu:
Nama: Teguh Eka Setiyabudi
NIM: C2B2009032
Kelas: Manajemen Pemasaran, Magister Manajemen
Produk yang menarik bagi saya adalah Investasi Emas Pegadaian
Harga emas yang terus meningkat menjadikan logam mulia tersebut menjadi salah satu primadona investasi. Apalagi, saat ini investasi di pasar modal masih penuh ketidakpastian, sehingga emas menjadi salah satu komoditas investasi yang menjanjikan.
Ada anggapan bahwa bila investor sudah memiliki saham, obligasi, reksa dana dan properti maka ia telah terdiversifikasi, akan tetapi apabila logam mulia : emas dan perak, dll belum masuk dalam portofolio investasi mereka, maka mereka sesungguhnya belum benar-benar terdiversifikasi. Seorang Investor yang sukses adalah investor yang memilih secara tepat instrumen investasi unggulan, dan membeli dengan harga murah dan meraih keuntungan manakala harganya naik secara signifikan. Biarpun logam mulia belum terjangkau radar investasi pada investor kebanyakan, sesungguhnya logam mulia mempunyai potensi tambah hasil yang cukup baik di masa depan. Memang logam mulia bersifat defensif yaitu untuk melindungi dari perekonomian yang memburuk. Tapi logam mulia juga bisa ofensif untuk mencari keuntungan tinggi melalui spekulasi. Memang lebih disarankan, investor menggunakan logam mulia untuk yang lebih bersifat defensif atau lindung nilai dibandingkan dengan yang infensif.
Belakangan ini, popularitas logam mulia kembali menanjak ditandai dengan naiknya harga logam mulia yang tinggi, dimana mata uang dollar dalam keadaan turun. Sebagian dari mata uang tersebut bahkan mencapai titik terendah sepanjang sejarahnya. Terlebih lagi, pemburukan ekonomi yang terjadi di sejumlah negara di dunia membuat performa logam mulia seperti emas menjadi makin menggila harganya.
Dalam sistem transaksi produk mulia, Pegadaian berperan menjadi lembaga yang mengucurkan pembiayaan bagi nasabah yang ingin berinvestasi. Nasabah hanya berkewajiban membayar uang muka yang disesuaikan dengan besaran investasi yang dikehendaki, mulai dari 5 gram. Sisanya, bisa dicicil maksimal tiga tahun.
Nasabah investasi emas tidak dibebani bunga pembiayaan karena merupakan produk Syariah. Mereka hanya diwajibkan membayar margin rata-rata 1% dari sisa investasi yang belum dibayar.
Tahun 2008 Manajemen Pegadaian Syariah mengeluarkan Produk Investasi Emas bernama MULIA (Murabahah Emas Logam Mulia). Jadikan instrumen ini sebagai ketahanan ekonomi di masyarakat dan jadikan Pegadaian Syariah sebagai miniatur Bank Central Masyarakat yang nyaman.
Dengan berbagai kemudahan yang telah ditawarkan oleh Pegadaian angka kenaikan investasi emas masih di rasa kurang, ada beberapa hal yang mempengaruhi seseorang berinvestasi emas antara lain faktor budaya, kondisi ekonomi, dan kondisi politik. Penelitian ini akan berusaha menjawab beberapa pertanyaan berikut ini :
1. Apakah alasan seorang masih enggan berinvestasi emas dan apakah alasan seorang berinvestasi emas ?
2. Apa yang membuat orang-orang tertarik untuk berinvestasi emas di Pegadaian ?
3. Apakah faktor budaya, pendapatan serta kondisi ekonomi dan politik mempengaruhi seseorang berinvestasi emas ?
Pertanyaan Kuesioner
1. Apakah Anda mengetahui manfaat dari berinvestasi emas ?
a. Ya
b. Tidak
2. Apakah Anda berinvestasi emas saat ini ?
a. Ya
b. Tidak
3. Apakah yang membuat anda melakukan investasi emas ini? ( Jika berinvestasi )
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4. Apakah yang membuat anda enggan melakukan investasi emas ini? ( Jika tidak berinvestasi )
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
5. Bagaimana cara Anda berinvestasi emas saat ini ?
a. Beli di toko emas
b. Beli/kredit di Pegadaian
6. Apakah yang menarik anda berinvestasi di Pegadaian ? ( jika Anda berinvestasi melalui Pegadaian )
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7. Pada saat kondisi ekonomi yang bagaimana apa Anda biasanya berinvestasi emas ?
a. Ekonomi stabil/ baik
b. Ekonomi tidak stabil/buruk
8. Apakah kondisi politik juga mempengaruhi keinginan anda berinvestasi emas ?
a. Ya
b. Tidak
9. Selain emas kemanakah anda biasa berinvestasi ?
………………………………………………………………………………………………………………………………..
10. Pada saat apakah anda biasanya beralih ?
………………………………………………………………………………………………………………………………..
Kesimpulan :
1. Keengganan seseorang berinvestasi emas adalah masalah resiko keamanan, keuntungan yang kurang menggairahkan dibanding berinvestasi di properti ati saham.
2. Kemauan seseorang berinvestasi emas karena disaat kondisi ekonomi kurang baik dapat melindungi kekayaan dan nilai emas cenderung stabil serta dapat digunakan untuk koleksi perhiasan.
3. Ketertarikan berinvestasi di Pegadaian karena adanya kemudahan, rasa aman dan terjamin keasliannya.
4. Untuk masyarakat melayu berinvestasi emas merupakan kebanggaan yang dapat menaikan status sosial.
5. Kondisi ekonomi dan politik yang stabil cenderung membuat seseorang enggan berinvestasi emas dan ber alih ke investasi lain.
Selamat siang Pak Jo, Maaf baru bisa menjelaskan apa yang bapak minta sekarang.
1. Cara Pegadaian menawarkan produk investasi emas kepada pelanggan
Perum Pegadaian melayani investasi emas melalui produk MULIA ( Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi ), merupakan penjualan logam mulia kepada masyarakat baik secara tunai maupun anggunan ( kredit ) dengan jangka waktu yang fleksibel. Pilihan logam mulia dengan berat 5gr, 10gr, 25gr, 50gr, 100gr, dan 1000gr.
Cara membeli tunai:
Contoh :
Harga + % margin + Administrasi
= Rp 7.813.500 + (Rp 7.813.500 x 3%) + Rp 50.000
= Rp 7.813.500 + Rp 234.405 + Rp 50.000
= Rp 8.097.905
Cara membeli dengan angsuran 6 bulan:
Contoh :
= Rp 7.813.500 + (Rp 7.813.500 x 6%)
= Rp 7.813.500 + Rp 468.810
= Rp 8.282.310
Uang muka 25% = Rp 2.070.578
Administrasi = Rp 50.000
Pembayaran awal = Rp 2.120.578
Sisa pembayaran = Rp 8.282.310 – Rp 2.070.578
= Rp 6.211.732
Angsuran = Rp 6.211.732 / 6 = Rp 1.035.289/bulan
Persyaratan Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi ini cukup mudah yaitu
1. Foto copy KTP/identitas resmi
2. Fotocopy Kartu Keluargai
3. Foto copy NPWP ( untuk badan usaha )
4. Foto copy AD/ART ( untuk badan usaha )
5. Menyerahkan uang muka
Angsuran bisa dipilih mulai dari 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan sampe 24 bulan. Dengan margin pukul rata 1%per bulan. Kalo di angsur 12 bln, ya marginnya kali 12%, begitu juga kalau 24 bulan, kalikan saja marginnya dengan 24% dengan cicilan flat.
2. Mana yang menguntungkan Investasi Emas atau Deposito ?
Inflasi adalah perampok aset yang tidak kelihatan, namun pasti dan terus berlangsung sampai detik ini, tidak bisa dihentikan oleh siapapun, bahkan oleh kekuatan ekonomi Amerika dan Eropa, ini adalah masalah klasik yang sudah berabad-abad namun secara perlahan tapi pasti akan mengerosi aset yang diperoleh dan dikumpulkan dengan susah payah. Tetapi, semakin tinggi laju inflasi berpengaruh pada semakin tingginya harga logam mulia. Saat keadaan ekonomi normal, di seluruh dunia mengalami inflasi rata-rata 2-3% pertahun, di USA 3 – 4%/th di Indonesia 10 – 20%/th, namun kenyataannya bisa lebih dari angka-angka tersebut.
Menurut data statistik:
bila inflasi 10% maka harga Logam Mulia naik 13%,
bila inflasi 20% maka harga Logam Mulia naik 30%,
bila inflasi 100% maka harga Logam Mulia naik 300%.
bila inflasi 10% pertahun, dalam 10 tahun daya beli uang anda berkurang 61%
bila inflasi 10% pertahun, dalam 15 tahun daya beli uang anda berkurang 76%
bila inflasi 10% pertahun, dalam 25 tahun daya beli uang anda berkurang 91%
bila inflasi 10 pertahun, dalam 40 tahun daya beli uang anda berkurang 98%
Indonesia rata-rata inflasi 10%/th maka dapat dipastikan harga Logam Mulia tahun mendatang setidaknya naik 75% dari harga saat ini, bandingkan dengan deposito yang hanya 30 % setelah 5th dan dikurangi pajak.
Jika kita menyimpan uang di bank-bank swasta atau pemerintah didalam negeri atau diluar negeri untuk deposito dengan bunga kisaran 4% – 7%/th minimal Rp. 5 juta, saldo dibawah Rp. 5 juta tidak bisa depositokan tetapi hanya rekening tahapan saja dan bunganya 1-2 %/th, saldo dibawah Rp. 1 juta bunganya 0 %. Kemudian ada pajak bunga 20% dan biaya administrasi antara Rp.2.500-20.000/bulan.
Tetapi dengan Rp. 3.800.000 juta kita bisa mengkonversikan pada Logam Mulia emas seberat 10 gram per november 2010 yang nilai kenaikan setahunnya (sejak tahun 2001) kisaran 37,5% maka bulan November tahun 2010 nilai uang Kita bisa mencapai Rp 5.200.600,- atau lebih.
Nama: Indira Vidayanti Siagian
NIM: C2B2009096 Kelas: Manajemen Pemasaran
Tugas individu:
1. Pilih salah satu produk yang menarik bagi anda untuk dijadikan kasus.
2. Tentukan bidang yang dijadikan pengamatan, pertimbangkan kenapa itu menarik anda.
3. Mulai pertanyaan yang sifatnya tidak terstruktur, boleh 3 s.d 5 pertanyaan atau lebih.
4. Laporkan hasil interview anda. Anda boleh memilih salah satu produk yang ada di blog pemasaran.
Produk yang menarik bagi saya adalah Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
Di Indonesia telah begitu banyak Perusahaan Asuransi Jiwa berkembang. Contohnya adalah BumiPutera, Prudential, Manulife Indonesia, Sinar Mas, dll. Perusahaan-perusahaan yang saya sebutkan diatas adalah nama-nama perusahaan yang sudah sering kita dengar. Setiap perusahaan memiliki kelemahan dan keunggulan sendiri, baik dari segi produk-produk yang dijual di pasaran, cara pembayarannya, Promosi penjualan, dll. Salah satu Perusahaan yang menarik adalah Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Dunia marketing saat ini tidak hanya mengenal bagaimana menjual barang, tetapi juga menjual dan membagikan informasi atau pengetahuan bagi calon pembeli mengapa calon pembeli itu harus mempertimbangkan pembelian barang yang ditawarkan kepadanya. Dan itulah yang dilakukan oleh para penjual (agen) asuransi di Manulife Financial. Namun sayangnya, jika seorang penjual asuransi datang kerumah kita, kebanyakan menolak atau tidak perduli. Tapi tidak demikian jika anda merupakan salah satu penduduk Negara maju seperti Amerika Serikat dimana asuransi sudah menjadi kebutuhan primer yang sama kedudukannya dengan rumah, Air, ataupun Pakaian. Lalu mengapa di Indonesia khususnya provinsi Jambi sendiri masih takut untuk mengambil keputusan dalam membeli polis asuransi. Terutama bagi orang-orang melayu atau penduduk lokal. Penduduk Provinsi Jambi yang keturunan Cina (tionghoa) jika diamati, kebanyakan telah memiliki polis asuransi. Karena mereka menganggap asuransi jiwa adalah kebutuhan primer. Keputusan untuk membeli Polis Asuransi Jiwa ini tidak hanya karena sekedar karena tertarik melihat promosi di media, ikut-ikutan, atau karena gengsi. Begitu Banyak Hal yang bisa mempengaruhi, bisa jadi karena budaya dan lingkungan, serta pendidikan. Atas dasar itulah, saya tertarik untuk: menganalisis pengaruh faktor budaya dan lingkungan, serta pendidikan konsumen terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa (studi kasus asuransi jiwa Manulife Indonesia).
1. Apakah Alasan seorang Konsumen takut membeli Polis Asuransi Jiwa? Dan Apakah Alasan Seorang Konsumen Mau Membeli Polis Asuransi Jiwa?
2. Apa yang membuat orang-orang tertarik untuk membeli Polis Asuransi Jiwa di Asuransi Jiwa Manulife Indonesia?
3. Bagaimana Faktor budaya dan lingkungan serta pendidikan konsumen terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa?
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth
Bapak/Ibu Responden
Mohon bantuannya untuk mengisi angket ini sesuai dengan pengalaman Bapak/Ibu rasakan, pada penelitian dalam rangka penyusunan Thesis yang berjudul :
Analisis pengaruh faktor budaya dan lingkungan, serta pendidikan konsumen terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa (studi kasus asuransi jiwa Manulife Indonesia).
Sebagai dasar identifikasi Bapak/Ibu dimohon mengisi data dibawah ini:
Umur : …………..Tahun
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan*)
Menggunakan Polis Asuransi : ………….
Memiliki polis asuransi sejak : …………
Status Perkawinan : Nikah/Belum Nikah *)
Pendidikan Terakhir :
Atas kesediaan Bapak/Ibu mengisi angket ini saya ucapkan terima kasih. Semoga Tuhan yang Maha Esa membalas segala kebaikan Bapak/Ibu. Amin.
Jambi, 27 Oktober 2010
Hormat saya,
Indira V. Siagian
1. Apakah Anda mengetahui manfaat dari memiliki asuransi jiwa?
a. Ya
b. Tidak
2. Apa Anda Memiliki Asuransi Jiwa?
a. Ya
b. Tidak
3. Apakah tujuan anda ketika membeli polis asuransi? (jika memiliki)
_______________________________________________________________
4. Berapa Polis Asuransi Yang Anda miliki? (jika memiliki)
______________________________________________________________
5. Mengapa anda tidak tertarik untuk membeli polis asuransi jiwa?
a. Tidak memiliki dana untuk asuransi
b. Memiliki pengalaman buruk dengan agen asuransi jiwa
c. Tidak Mengerti manfaat dari asuransi jiwa
d. (alasan lain) _________________________________________________
6. Apakah anda pernah mengenal Asuransi Jiwa Manulife Indonesia?
a. Ya
b. Tidak
7. Dari mana anda mengenal Asuransi Jiwa Manulife Indonesia?
a. Surat Kabar
b. Televisi
c. Teman
d. Agen Asuransi
e. Lain-lain _________________
Berdasarkan Hasil Interview dengan: (mohon maaf, tidak dpt dicantumkan no. Telepon)
1. Dody Paryadi
2. Fery
3. Zarmita
4. Yosef
5. Juminah
6. Ervinawati Kosasih
7. Weldra Lee
Maka Saya Mengambil Keputusan:
1. Bahwa Masih ada masyarakat yang belum mengerti tentang manfaat Asuransi
2. Bahwa Sebagian Masyarakat telah menganggap asuransi adalah kebutuhan pokok
3. Bahwa yang memiliki asuransi jiwa di perusahaan Manulife Indonesia memiliki banyak tujuan seperti: warisan, investasi, tabungan di hari tua, dana pendidikan, kesehatan.
4. Bahwa ada yang mengerti tentang manfaat asuransi, tetapi karena pernah berpengalaman buruk dengan asuransi (perusahaan bangkrut), maka tidak jadi membeli.
5. Kebanyakan Pembeli asuransi jiwa manulife indonesia mengetahui perusahaan ini dari agen/penjual asuransi dari manulife sendiri.
6. Pembeli Asuransi Jiwa Manulife berasal dari latar belakang pendidikan yang berbeda, namun memiliki kebudayaan dan lingkungan yang sama, yaitu memiliki keluarga yang berpikiran terbuka salah satunya.
Indira, sampai dimana proposalmu. Apakah sudah digarap proposal final?
NAMA : Febrico Yulandi
NIM : C2B 009 082
Tugas Consumer Behaviour
Marketing Angk. XI
MM universitas Jambi
Salam sejahtera Pak Jo..
Sesuai tugas yang di berikan, berikut saya sampaikan hasil tugas saya.
1. Produk yang saya pilih untuk di jadikan kasus dalam tugas ini adalah Produk layanan jasa PT. Garuda Indonesia, salah satu perusahaan yang menyediakan jasa layanan penerbangan di Indonesia, khususnya jasa layanan penerbangan domestic.
2. Bidang yang saya pilih untuk di jadikan pengamatan adalah apakah perasaan atau respon yang muncul dari dalam diri konsumen ketika mengkonsumsi layanan jasa PT. Garuda Indonesia (Afeksi Konsumen) menunjukkan ke arah yang positif atau negatif terhadap kepuasan konsumen, dan apakah layanan yang diterima konsumen dari PT. Garuda Indonesia telah sesuai dengan harapan yang terbentuk di dalam diri konsumen tersebut (Diskonfirmasi).
Bidang ini menarik untuk saya amati karena seperti yang diketahui tarif layanan jasa PT. Garuda Indonesia untuk layanan penerbangan domestic nya termasuk tarif yang terbilang cukup tinggi di bandingkan maskapai penyedia layanan penerbangan domestic lainnya. Namun di balik tinggi nya tarif ini serta perang tariff yang di tawarkan oleh maskapai lain, Garuda Indonesia tetap terus dapat bertahan dan menjadi salah satu maskapai kebanggaan rakyat Indonesia. Saya memilih bidang penelitian ini untuk dapat melihat lebih jelas lagi pengalaman yang dirasakan konsumen ketika mengkonsumsi layanan ini melalui factor Afeksi dan Diskonfirmasi, jadi tidak hanya menitik beratkan pada kesimpulan kepuasan atau pun ketidak puasan konsumen.
3. Pertanyaan tidak terstruktur yang saya gunakan dalam pengamatan ini adalah :
Apakah tarif layanan jasa Garuda Indonesia termasuk cukup tinggi dibandingkan layanan jasa maskapai lain.
Walaupun terbilang cukup mahal,apa yang menjadi alasan kuat untuk tetap membeli layanan jasa ini.
Perasaan seperti apa yang muncul ketika mengkonsumsi layanan jasa Garuda Indonesia.
Factor apa yang menimbulkan perasaan tersebut.
Apakah menurut anda harga yang di bayarkan untuk layanan jasa tersebut telah sesuai dengan perasaan yang anda dapatkan ketika mengkonsumsi nya.
Apakah menurut anda keseluruhan perasaan yang timbul dan pelayanan yang anda terima selama mengkonsumsi layanan jasa ini telah sesuai dengan harapan dari dalam diri anda.
4. berdasarkan jawaban yang saya terima, dapat saya dapatkan hasil sebagai berikut :
Di mata para konsumen pengguna layanan jasa Garuda Indonesia, tarif yang di bayarkan untuk mendapatkan layanan ini terbilang cukup tinggi bila di bandingkan harga yang di tawarkan oleh maskapai lain. Namun dibalik tinggi nya tarif tersebut, konsumen Garuda Indonesia tetap lebih memilih layanan jasa ini. Hal ini disebabkan karena Garuda Indonesia mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi pula dibandingkan maskapai lain. Kualitas layanan Garuda Indonesia mampu mendatangkan perasaan senang, aman, dan nyaman di dalam diri konsumen pengguna jasa nya.
Perasaan senang, aman, dan nyaman yang timbul di dalam pengguna jasa layanan jasa Garuda Indonesia di datangkan dari berbagai factor yang di alami konsumen tersebut. Kenyamanan interior pesawat, hiburan serta makanan yang di sajikan selama penerbangan serta kedamaian dan kehangatan layanan awak kabin selama penerbangan menjadi factor yang sangat dominant dalam menimbulkan perasaan senang di hati konsumen. Selain itu jadwal penerbangan pesawat serta persahabatan dan bantuan awak kabin yang di nilai sangat bagus juga menjadi factor yang mendatangkan rasa puas di hati konsumen.
Walaupun konsumen mengeluarkan biaya yang cukup tinggi untuk mendapatkan layanan jasa Garuda Indonesia, namun harga yang di bayarkan ini di nilai cukup mampu terbalaskan oleh semua perasaan senang dan puas yang di rasakan konsumen selama mengkonsumsi layanan jasa ini. Konsumen tidak merasa rugi atas semua uang yang telah di keluarkan untuk mendapatkan layanan jasa ini. Dan bila di bandingkan dengan semua harapan yang timbul dalam diri konnsumen sebelum mengkonsumsi layanan jasa ini, Garuda Indonesia dinilai telah mampu memenuhi semua harapan yang terbentuk tersebut, sehingga dapat di katakan bahwa keseluruhan perasaan yang timbul serta pelayanan yang di terima konsumen selama menikmati layanan jasa Garuda Indonesia di nilai telah mampu memenuhi harapan konsumen.
Hasil pengamatan ini tentu nya belum dapat di katakan sebagai suatu kesimpulan akhir, pasti nya di butuhkan pendalaman yang lebih serta pengamatan yang lebih detail terhadap permasalahan ini. Mudah-mudahan pengamatan ini dapat di kembangkan menjadi suatu penelitian yang lebih mendalam.
Nama : Istiqomah Handayani
NIM : C2B009020
elas : Manajemen Pemasaran
MM – UNJA
TUGAS KULIAH
PERILAKU KONSUMEN
1.Jenis Jasa : Pelayanan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Jambi.
2.Bidang : Pelaksanaan Rekonsiliasi Data Barang Milik Negara (BMN)
3.Judul : Persepsi Satuan Kerja (Satker) Terhadap Pelayanan Pelaksanaan Rekonsiliasi Data Barang Milik Negara (BMN) pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Jambi.
4.Dasar Pertimbangan pemilihan Jasa :
Paradigma yang kini sedang menjadi pergerakan organisasi (baik sektor pemerintah maupun swasta) adalah revolusi mutu/kualitas dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dipandang organisasi sebagai paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian bersama karena menentukan kelangsungan dan keberhasilan sebuah organisasi. Pengaruh dan manfaat kualitas layanan bagi organisasi begitu luas. Dalam literatur dan pendapat para ahli marketing dalam penelitiannya, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen peningkatan penjualan, profitabilitas, loyalitas, rekomendasi dan image organisasi.
Konteks kualitas layanan dan kepuasan pun menjadi perhatian besar bagi instansi pemerintah baik di lingkungan instansi pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Hal ini dapat dilihat dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang memberikan acuan penyelenggaran pelayanan publik yang baik.
Peningkatan kualitas layanan merupakan tuntutan dari semakin berkembangnya kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah dalam penyediaan layanan publik. Hal ini juga telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal KekayaanNegara (DJKN) sebagai salah satu instansi Pemerintah Pusat yang memiliki Kantor-kantor Pelayanan yang tersebar di seluruh daerah Indonesia dan salah satunya adalah KPKNL Jambi.
Pelayanan yang dilakukan oleh KPKNL Jambi bermacam-macam antara lain ; pengurusan piutang Negara, pelayanan lelang dan pengelolaan BMN. Khusus pengelolaan BMN ini dibagi lagi menjadi beberapa macam pelayanan yang antara lain adalah pelayanan pelaksanaan rekonsiliasi dan pemutakhiran data BMN yang dilaksanakan secara semesteran untuk semua Satuan kerja Kementerian/Lembaga termasuk Badan layanan Umum dan unit penerima BMN yang berasal dari Dana Dekonsentrasi dan Tugas Pembantuan.
Guna tertib administrasi dan dalam rangka menyajikan nilai BMN di neraca masing-masing Kementerian/lembaga maka pelaksanakan rekonsiliasi dan pemutakhiran data BMN wajib dilakukan oleh seluruh Satker di wilayah propinsi Jambi kepada KPKNL Jambi. Jumlah seluruh satker yang ada di propinsi Jambi saat ini adalah 532 Satker yang terdiri dari 312 Satker Kementerian/Lembaga dan 220 Satker yang menerima dana dekonsentrasi dan Tugas pembatuan.
Mengingat banyaknya jumlah satker yang harus ditangani oleh KPKNL Jambi dan terbatasnya waktu pelaksanaan rekonsiliasi data BMN yaitu hanya 7 (tujuh) hari kerja untuk seluruh satker serta terbatasnya SDM yang ada, maka saya tertarik untuk meneliti bagaimana persepsi Satker Terhadap Pelayanan Pelaksanaan Rekonsiliasi Data Barang Milik Negara (BMN) pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Jambi.
5.Daftar pertanyaan :
a.Apa itu Rekonsiliasi dan Pemutakhiran Data BMN?
Jawaban :
Rekonsiliasi data BMN adalah proses pencocokan data BMN yang diproses dalam beberapa system/sub system yang berbeda berdasarkan dokumen sumber yang sama.
Pemutakhiran data BMN adalah kegiatan update data dan laporan BMN dengan cara melengkapi unsure-unsur data BMN, terkait adanya penambahan atau pengurangan nilai dan informasi lainnya tentang BMN.
b.Bagaimana pelaksanaan rekonsiliasi data BMN di KPKNL Jambi?
Jawaban :
Pelaksanaan rekonsiliasi data BMN sejak semester I tahun 2010 yaitu sekitar bulan Juli 2010 dilakukan secara system namun pelaksanaan pada semester sebelumnya dilakukan secara manual.
c.Apa dan bagaimana peranan KPKNL Jambi dalam pelaksanaan rekonsiliasi Data BMN?
Jawaban :
KPKNL Jambi adalah instansi vertikal Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kanwil IV DJKN Palembang, dan dalam hal ini merupakan pelaksana penatausahaan BMN di tingkat daerah pada pengelola Barang (Menteri Keuangan).
d.Apakah pelaksanaan Rekonsiliasi itu Wajib?
Jawaban :
Iya, Karena Rekonsiliasi data BMN memegang peranan yang cukup penting dalam rangka meminimalisasi terjadinya perbedaan pencatatan yang berdampak pada validitas dan akurasi data yang disajikan dalam laporan BMN dan laporan keuangan masing-masing kementerian/lembaga.
e.Siapa saja yang wajib melaksanakan Rekonsiliasi ke KPKNL Jambi?
Jawaban :
Seluruh Satker Kementerian/Lembaga berikut Badan Layanan Umum dan unit penerima BMN dana dekonsentrasi dan tugas perbantuan
f.Apakah ada sangsi jika Satker tidak melakukan rekonsiliasi ke KPKNL Jambi?
Jawaban :
Ada, yaitu KPKNL dapat menerbitkan surat rekomendasi pengenaan sangsi penundaan penerbitan SP2D kepada KPPN setempat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
g.Kapan pelaksanaan Rekonsiliasi data BMN dilakukan?
Jawaban :
Dilakukan secara periodic dan kontinyu setiap semester, yaitu pada bulan juli untuk semester I dan Januari untuk semesnter II setiap tahunnya.
h.Apakah ada batas waktu pelaksanaan rekonsiliasi data BMN?
Jawaban :
Ada, yaitu berdasarkan perdirjen Kekayaan Negara Nomor : Per-07/KN/2009 pelaksanaan dilaksanakan secara serentak seluruh Indonesia hanya dalam waktu 7 hari yaitu dari tanggal 1 s.d 7 Juli untuk semester I dan tanggal 1 s.d 7 Januari untuk semester II .
i.Apakah pelaksanaan rekonsiliasi dapat diselesaikan tepat waktu?
Jawaban :
Tidak, karena banyak kendala tekhnis di lapangan
j.Apa saja kendala-kendala tersebut?
Jawaban :
Kendala dalam pelaksanaan rekonsiliasi cukup kompleks baik dari pihak internal maupun eksternal, antara lain ;
1)Jumlah satker yang dikelola KPKNL Jambi terlalu banyak yaitu sekitar 532 satker. Hal ini disebabkan karena untuk wilayah propinsi Jambi hanya ada satu KPKNL.
2)Aplikasi untuk rekonsiliasi adalah aplikasi yang baru di lounching oleh Kantor Pusat DJKN untuk digunakan pada pelaksanaan rekonsiliasi semester I tahun 2010 jadi aplikasi tersebut masih terus di up date oleh Kantor pusat DJKN sementara aplikasi tersebut sudah harus digunakan. Sehingga masih ada beberapa yang sifatnya trial and error.
3)Karena aplikasi untuk pelaksanaan rekonsiliasi adalah aplikasi baru, maka hanya ada beberapa SDm di KPKNL Jambi yang menguasai aplikasi tersebut.
4)Waktu yang dijadwalkan oleh Kantor pusat adalah sama yaitu dari tanggal 1 s.d 7 Juli tanpa melihat jumlah satker dan SDM yang ada di masing-masing KPKL seluruh indonesia.
5)Masih banyak operator masing-masing satker yang belum memahami bagaimana tatacara pelaksanaan rekonsiliasi data BMN walaupun sebelumnya KPKNL Jambi sudah mensosialisasikan tatacara tersebut.
6)Aplikasi Simak BMN dan Aplikasi SAKPA pada masing-masing satker yang merupakan Arsip Data Komputer (ADK) untuk pelaksanaan rekonsiliasi masih banyak yang bermasalah, sehingga menyebabkan gagal ketika di upload kedalam aplikasi rekonsiliasi Data BMN.
k.Ada berapa orang pegawai KPKNL Jambi yang dapat menggunakan aplikasi rekonsiliasi data BMN?
Jawaban :
Ada 5 orang.
NAMA : BRAM ISWANTO
NIM : C2B009071
MAGISTER MANAGEMENT PEMASARAN (TUGAS INDIVIDU PERILAKU KONSUMEN)
Salam hormat,
Penggunaan jasa Rumah Sakit Jiwa khususnya masih menghadapi polemik di benak masyarakat. Salah kaprah pengertian dan pemahaman tentang penyakit jiwa ini, mungkin karena ketidaktahuan masyarakat pada masalah-masalah kejiwaan dan kesehatan mental. Ketidaktahuan ini mengakibatkan persepsi yang keliru, bahwa penyakit mental merupakan aib bagi si penderita maupun bagi keluarganya. Sehingga si penderita harus disembunyikan atau dikucilkan, bahkan lebih parah lagi, ditelantarkan oleh keluarganya. Selain itu, ada anggapan keliru di masyarakat bahwa penderita gangguan jiwa hanya mereka yang menghuni rumah sakit jiwa atau orang sakit jiwa yang berkeliaran di jalanan. Padahal gangguan jiwa bisa dialami oleh siapa saja, baik disadari ataupun tidak. Orang yang tampaknya sehat secara fisik, bukan tidak mungkin sebenarnya menderita gangguan jiwa, dalam kadar yang paling ringan seperti cemas atau stres misalnya.
Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi di tetapkan sebagai satu-satunya Rumah Sakit Tipe A di Propinsi Jambi dan satu-satunya yang melakukan pelayanan di bidang kesehatan jiwa. Menurut data yang diperoleh dari Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi Jumlah Pasien di tahun 2008 Dikatakan, jumlah pasien sakit jiwa dan korban narkoba yang dirawat di rumah sakit jiwa tersebut selama tahun 2008 berjumlah 2.887 orang, dan korban narkoba 207 orang. Kunjungan pasien rawat jalan baik konsultasi jiwa dan lainnya selama tahun 2008 sekitar 13.578 orang atau rata-rata 45 orang per hari dan kunjungan pasien korban narkoba 495 orang. Pada 3 tahun belakangan, Rumah Sakit Jiwa Jambi telah menambah pos-pos pelayanan, uniknya ada pos pelayanan selain masalah kejiwaan, berikut daftarnya :
• Pelayanan Medis : Medical Check Up, Dokter Umum, Dokter Gigi Spesialis (Anak, gigi dan mulut, syarag, fisioterapi, psikologi, dan bedah minor.
• Pelayanan Non Medis : Lab Patologi, X Ray, Treadmill, EEG, Konsultasi gigi, Farmasi, TCD, Epilepsi Monitor, ECT Monitor, Brain Mapping
• Pelayanan Tambahan : TPA (Tempat Penitipan Anak) dan Pusat Rehabilitasi Narkoba.
Demikian lengkapnya pos-pos kesehatan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Jiwa Jambi, tetapi dari Total Kunjungan Pasien Baik Rawat Jalan dan Rawat inap masih di bawah harapan, terdata dari tahun 2006 pencapaian sebesar 65 %, Tahun 2007 sebesar 71 %, Tahun 2008 sebesar 49 %, dan Tahun 2009 Sebesar 45 %. Hal tersebut membuat saya sangat tertarik untuk mengetahui apakah yang menjadi kendala Rumah Sakit Jiwa Jambi tidak memenuhi targetnya, padahal Rumah Sakit ini memiliki sistem subsidi kesehatan, dan melayani peserta kartu sehat /jamkesmas. Apakah yang mempengaruhi hal tersebut dari sisi budaya masyarakat, harga, kualitas pelayanan, kurangnya promosi, dan sebagainya. Untuk itu dilakukan penelitian dengan menyebar kuesioner dengan pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah anda mengetahui Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi merupakan rumah sakit jiwa milik pemerintah daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
2. Apakah anda mengetahui apa alasan pasien berobat atau di rawat di Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
3. Apakah Anda tahu lokasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
3. Apakah anda tahu jasa kesehatan apa saja yang dilayani oleh Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
5. Apakah anda tahu tugas dan fungsi pokok Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
6. Apakah anda tahu bahwa banyak di masyarakat yang berpandangan kurang baik tentang pasien yang di rawat di Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
a. Sangat Tidak Tahu
b. Tidak tahu
c. Kurang Tahu
d. Tahu
e. Sangat Tahu
Setelah di teliti di simpukan sebagai berikut :
1. Pengaruh Budaya sangat besar, tercermin keengganan masyarakat mengunjungi rumah sakit tersebut
2. Promosi yang dilakukan pihak RSJ kurang baik, masih belum bisa merubah paradigma masyarakat tentang RSJ.
3. Kualitas Pelayanan sudah cukup baik, tetapi untuk penyediaan fasilitas masih kurang.
(sekian tugas saya, mohon komentar dari bapak)
Regard
Bram Iswanto
Bram, apa khabarmu sampai dimana proposalmu?
Nama : Gilang Putra Ramadhan
Nim : C2B009083
Konsentrasi : Pemasaran
Salam sejahtera pak jo,
Semoga sehat selalu.
Pada tugas yang bapak berikan kali ini saya memili produk minuman yaitu The Botol Sosro.
Teh botol sosoro merupakan salah satu minuman teh yang sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat Indonesia. Oleh sebab itu produk ini telah berhasil dalam hal pemasarannya. Yang menjadi pesaing terberat teh botol sosro adalah minuman yang mendunia yaitu coca-cola. Hal ini lah yang membuat saya tertarik untuk melakukan pengamatan terhadap produk ini. Dimana yang akan saya amati adalah tentang “ seberapa besar pengaruh pesaing terhadap sikap konsumen produk teh botol sosro”.
Pertanyaan yang dapat saya simpulkan untuk produk ini adalah:
1. Bagaimana cara produk teh botol sosro menghadapi persaingan terhadap produk coca-cola?
2. Bagaimana sikap konsumen teh botol sosro terhadap coca-cola?
3. Langkah apa yang harus diambil oleh produk teh botol sosro untuk selalu menjaga konsomennya?
Seputar the botol sosro.
Merek SOSRO yang sudah dikenal di masyarakat, sebenarnya merupakan singkatan dari nama keluarga yaitu Sosrodjojo yang mulai merintis usaha Teh Wangi Melati pada tahun 1940 di sebuah kota kecil di Jawa Tengah bernama Slawi. Teh wangi (Jasmine Tea) adalah racikan (blending) antara teh hijau dan bunga melati yang diperkenalkan pertama kali itu bermerek Cap Botol. Yang menarik, Sosrodjojo (generasi pertama keluarga Sosrodjojo), telah menerapkan prinsip-prinsip branding. Prinsip utama : nama merek mudah diucapkan dan diingat, juga dari sisi grafisnya mudah dikenali serta diingat. Contohnya teh wangi Cap Botol, yang disingkat menjadi teh botol.Konsep merek macam apa dalam pemikiran Sosrodjojo yang melatari pemilihan merek ini ? Pertama, kata Botol mudah dimengerti oleh semua kalangan dan tidak menimbulkan makna ganda. Bukankah setiap rumah tangga pasti memiliki botol, di kota maupun di desa.Kedua, kata Botol mudah diingat oleh konsumen, yang sebagian besar adalah ibu rumah tangga. Agar lebih mudah diingat, gambar botol juga dicantumkan pada kemasannya, sekaligus untuk mempermudah konsumen buta huruf. maklum ini suasan tahun 40-an yang masih sedikit yang melek huruf. Ketiga, kata Botol tidak mempunyai konotasi maupun citra negatif.
Penerapan prinsip branding berupa pemilihan nama merek dan visualisasi dalam bentuk grafisnya juga diterapkan pada merek-merek yang lain. Kata-kata yang merakyat seperti Poci, Trompet, Berko dipilih sebagai nama merek. Poci dipilih tentu saja karena asosiasi yang dekat dengan teh seduh. Sementra Berko adalah sebutan masyarakat setempat untuk lampu sepeda. Merek-merek tersebut lestari hingga kini. Tetapi tentu saja yang paling populer adalah Teh Botol Sosro.
Sekarang setiap warung makan menyediakan Sosro untuk mendampingi makanan. Teh botol ini menjadi bukti nyata tentang sebuah kisah sukses. Dan lucunya dulu bisnis seperti ini dianggap tidak menguntungkan. Mengingat kebiasaan masyarakat indonesia dalam minum the.Budaya mengkonsumsi teh biasanya dilakukan pada pagi hari dengan menggunakan air hangat dan cangkir. Tapi seorang bernama Sosrodjojo berpikiran lain. Dia mempunyai ide untuk mengemas teh dalam bentuk botol.Kisah dari Ide kreatif ini berasal dari pengalaman tes cicip teh tubruk cap botolnya yang dilakukan di pasar tradisonal. Mulanya teh langsung diseduk di tempat cicip namun konsumen malah pergi karena memakan waktu lama. Kemudian muncul ide, teh-teh tersebut dibuat di pabrik dulu baru dimasukkan ke dalam tong dan kemudian dibawa mobil. Tapi teh malah tumpah karena jalan raya yang kurang baik.Melihat hal itu kemudian Sosrodjojo tumbuh ide yang megawali sukses bisnisnya. Dia memasukkan minuman teh itu tidak ke dalam tong melainkan ke dalam botol limun. Selain mudah dibawa, konsumen juga langsung dapat menikmati tanpa harus menunggu.Dulu target dari teh botol ini adalah para supir atau pejalan kaki. Dibikanlah kemasan botol yang praktis dan disediakan di kios-kios yang ada di pinggir jalan. Jadi jika ada yang haus, ya tinggal minum sosro. Plus ditempatkan dalam boks eks, sehingga menjadi dingin.Tapi kisah ini tidak berjalan lurus seperti halnya sebuah garis lurus. Karena saat pertama kali Sosro diluncurkan, konsumen menganggapnya aneh, “udah dimasukin botol pakai pendingin lagi” . Zaman dulu box pendingin/kulkas bukanlah hal lazim.Namu pelan-pelan dengan promosi yang tepat, teh Sosro mulai menunjukkan kisah suksesnya. Masyarakat mulai merasa mendapatkan manfaat berupa praktis, enak dan dingin. Sekarang minum teh pakai botol bukanlah hal yang tabu lagi.
Dan tahukah anda…setelah saya mencari informasi melalui internet….saya menenukan kalimat yang menyatakan:
Bahkan para perusahaan minuman ringan kelas berat seperti coca cola tidak sukses merebut hati masyarakat indonesia dalam hal teh botol. Sekarang sosro menjadi bisnis buatan dalam negeri yang sangat membanggakan. Slogan “Apapun makannya, minumnya teh botol sosro” 😀
terimakasih sebelumnya pak atas saran yang telah bapak berikan pada saya. kedepan nya saya akan lebih serius lagi dan fokus mengenai branding terhada suatu produk..
Nama : Garry Yuesa Rosyid
Konsentrasi : Pemasaran
NIM : C2B009084
Salam Pak Jo…
Dalam tugas kali ini saya ingin mengambil objek untuk produk “ Dodol Garut“.
Berikut penjelasan saya beserta pertanyaan yang bapak ajukan.
Dodol Garut merupakan makanan khas dari kota Garut provinsi Jawa Barat. Terdapat banyak jenis dari dodol Garut ini, diantaranya adalah dodol wijen, dodol nanas, dodol tomat, dodol durian, dodol coklat, dan masih banyak lagi jenis-jenisnya. Dodol ini termasuk kepada makanan camilan karena rasanya yang manis.
Terdapat banyak sekali toko-toko atau warung-warung yang menyajikan dodol sebagai jualannya. Di sepanjang jalan kota Garut banyak penjual yang menjajakan dodol garut, terutama di jalan-jalan yang sebagai pintu gerbang ke daerah lain di sekitar kota Garut di Kota Jambi juga bnyak dipasarkan.
Orang banyak yang menyukai dodol Garut ini karena rasanya yang khas, sehingga membedakan dengan dodol-dodol yang berasal dari daerah lainnya di Indonesia.
Dodol Garut merupakan salah satu komoditas yang telah mampu mengangkat citra Kabupaten Garut sebagai penghasil Dodol yang berkualitas tinggi dan beraneka ragam jenis Dodol yang diproduksi. Dodol Garut ini dikenal luas karena rasanya yang khas dan kelenturan yang berbeda dari produk yang sejenis dari daerah lain.
Industri ini berkembang sejak tahun 1926, yang mana dulunya diawali oleh seorang pengusaha yang bernama Ibu Karsinah dengan proses pembuatan yang sangat sederhana dan terus berkembang hingga saat ini, hal ini disebabkan karena :
1. Memiliki cita rasa yang berbeda dan mampu bersaing dengan jenis dodol yang berasal dari daerah lain;
2. Harganya terjangkau dan merupakan makanan yang sangat digemari oleh masyarakat;
3. Proses pembuatannya sangat sederhana dan bahan bakunya mudah diperoleh;
4. Tidak menggunakan bahan pengawet dan tambahan bahan makanan yang bersifat sintetis;
5. Memiliki daya tahan cukup lama ( 3 bulan).
Komoditi ini mudah dikembangkan dengan memodifikasi bahan baku utamanya yaitu dengan memanfaatkan bahan lain buah waluh, kentang, kacang, pepaya, nenas, sirsak dan lain-lain. Dekranasda juga membantu pemasaran melalui pameran-pameran, perbaikan kualitas produk maupun perbaikan desain kemasan melalui pelatihan-pelatihan.
Rata-rata kapasitas produksi per tahun adalah 4.378 ton. Adapun potensi industri Dodol Garut pada tahun terakhir tercatat sebagai berikut :
Uraian Formal Non Formal Jumlah
Jumlah Unit Usaha (Unit) 43 58 101
Tenaga Kerja (Orang) 1.245 1.257 2.502
Investasi(000 Rp) 617.200 415.150 1.032.350
Nilai Produksi(000 Rp)25.849.330 17.460.600 43.309.930
Wujud Produksi :Dodol ketan, kacang, susu, coklat, wijen, dan dodol buah-buahan
Daerah pemasaran :Pulau Jawa, Kalimantan, Sumatera, Bali , Brunai, Malayasia, Jepang, Arab Saudi, Singapura, Inggris.
Sumber : Dinas Perindagkop & UKM Kabupaten Garut
Dikota Jambi sendiri telah saya wawancarai salah seorang pembeli dodol garut pada salah satu pertokoan dikota Jambi.
Berikut wawancaranya :
Garry : Malam bu..
Ibu Siti : Malam, ada apa ya dek..?
Garry : Saya ingin menanyakan kenapa ibu membeli produk dodol garut ya bu..?
Ibu Siti : Ya, saya memilih produk ini sudah sejak lama karena rasa harga dan kualitasnya sangat bagus dan banyak pilihan warnanya..
Garry : bila ibu memilih dodol lainnya seperti buatan jambi apakah ibu mau membelinya?
Ibu siti : saya rasa tidak, karena saya sudah menjadi pelanggan tetap pada dodol garut ini.
Garry : berapa harga yang ditawarkan perkilogramnya pada dodol garutnya ya bu?
Ibu Siti : Harganya tidaklah terlalu mahal cukup terjangkau kisaran harga Rp.12.500 – 15.000 per kilogramnya
Garry : baiklah, terima kasih ya bu atas waktu dan partisipasinya..
Ibu Siti : Iya dek..
Kesimpulan dan pendapat saya pada masyarakat umum dodol garut sangat berpotensi dalam aneka ragam produk, kulaitas dan harga tentunya.
Nama : Eka Sutiati,
Mahasiswa : Program Magister Manajemen Unja
Salam Sukses Pak Jo……
Tugas Perilaku Konsumen kali ini produk yang ingin saya ajukan adalah TUPPERWARE.
1. Latar Belakang
Tahun 1938, Mr. Earl Tupper, seorang ahli kimia dari Amerika Serikat berusia 31 tahun mendirikan perusahaan Tupper Plastic Company dan pabrik pertamanya di Farnumsville,Massachussets, USA inilah produk plastik dengan merk Tupper Plastic mulai dijual tahun 1946 melalui toko dan katalog. Namun penjualan kurang sukses karena keistimewaan produk Tupperware yaitu “SEAL” atau tutupnya yang kedap udara dan kedap cairan ini tidak diketahui konsumen karena tidak ada penjelasan tentang itu.
Keadaan berubah ketika seorang wanita bernama Brownie Wise memperkenalkan cara penjualan produk Tupperware melalui “PARTY PLAN/HOME PARTY” atau peragaan dirumah-rumah yang terbukti lebih sukses dan efektif karena disertai penjelasan mengenai keistimewaan dan manfaat dari tiap produk.
Fakta yang menakjubkan saat ini setiap 2,5 detik terdapat Tupperware Party. Dengan Tupperware Party setiap 2,5 detik membuat Tupperware merupakan produk yang paling terkenal didunia.
Dalam usianya yang lebih dari setengah abad, saat ini Tupperware telah menjadi salah satu perusahaan terkemuka didunia dibidang wadah plastik untuk penyimpanan maupun penyajian yang berkualitas tinggi. Dengan kantor pusat di Orlando, Florida (US), saat ini Tupperware telah dipasarkan hampir di 100 negara didunia.
Kita pada saat ini mempunyai lebih dari 200 item produk yang terdiri dari:
– Food storage containers.
– Tuppertoys.
– Entertainment products.
– Microwave products.
– Dan lain-lain.
Tupperware mulai dikenal masyarakat Indonesia sekitar tahun 1978. Namun, nyatanya belum dapat berkembang luas, karena belum memiliki kantor perwakilan dan distributor resmi Tupperware di Indonesia. Sebagai sebuah peluang bisnis yang menjanjikan, Tupperware pernah dilirik beberapa orang. Namun setelah mengetahui cara penjualan yang unik, antara lain dipasarkan melalui pesta/demo Tupperware mereka mundur teratur.
Setelah beberapa kali gagal mencari rekanan, tahun 1990 Kantor Pusat Tupperware dari Orlando, datang ke Jakarta untuk menyeleksi tujuh calon rekanan. Diluar dugaan, dari hasil seleksi terpilih Ibu Nafisah Emir yang sebetulnya cuma iseng-iseng saja mengikuti seleksi. Akhirnya pada 11 Juni 1991 diadakanlah pesta Tupperware pertama di Indonesia. Inilah cikal bakal bisnis Tupperware yang begitu hebat di Indonesia.
Dapat dikatakan, tahun ´91-´94 merupakan masa peletakan pondasi bagi Tupperware Indonesia, tahun ´95 perlahan-lahan Tupperware bangkit dan berkembang pesat pada periode berikutnya. Pada saat ini Tupperware Indonesia yang diwakili oleh PT Tupperware Indonesia telah memiliki lebih dari 72 Distributor resmi yang tersebar di beberapa kota di Indonesia.
Di Jambi telah berdiri 2 Perusahaan Tupperware yaitu : PT. Trisha Ari Nugraha dan PT. Nazilla Nugraha, namun yang akan diteliti adalah Dealer pada PT. Trisha Ari Nugraha.
Beberapa pertanyaan yang mungkin akan muncul dalam memahami dan meneliti lebih jauh mengenai Tupperware adalah :
1. Apa itu Tupperware ?
2. Berapa harga dari sebuah produk Tupperware ?
3. Berapa banyak item produk yang telah dihasilkan oleh Tupperware ?
4. Mengapa Dealer yang telah mencapai tingkatan sebagai manajer motivasinya justru menurun dan kadang – kadang tidak aktif lagi ?
5. Mengapa Tupperware banyak diminati oleh berbagai kalangan masyarakat namun konsumen tidak tertarik menjadi dealer ?
6. Bagaimana sistem pemasaran tupperware dan bagaimana membangun sukses di Tupperware ?
AKHMAD IRWANSYAH SIREGAR
NIM : C2B009048
KELAS PEMASARAN
ANGKATAN XI (REGULER PAGI SABTU-MINGGU)
TUGAS LANJUTAN PROPOSAN TENTATIF
Salam sejahtera Pak Jo,
Dengan ini saya upload tugas lanjutan dari tugas 1 mata kuliah Perilaku Konsumen yang bapak ajarkan. Pada tugas 1 tersebut, saya ingin membahas salah satu produk Telkomsel yaitu Kartu as (seperti yang terlampir pada blog bapak ini). Adapun tugas lanjutan ini berupa Proposal Tentatif yang berjudul “ANALISIS GAYA HIDUP DAN BRAND POSITION DI BENAK KONSUMEN (STUDI PADA KARTU AS DI KALANGAN REMAJA JAMBI)
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PERMASALAHAN
Perkembangan teknologi komunikasi merupakan bisnis yang menggiurkan di Indonesia, tercatat sejumlah operator seluler menggunakan bermacam-macam strategi bisnisnya untuk meraih pasar seluas mungkin. Sampai saat ini dari 220 juta jiwa jumlah penduduk Indonesia, baru baru sekitar 21 juta pelanggan yang telah menjadi pengguna telepon seluler (ponsel) dan akan terus meningkat, mengingat pangsa pasar yang masih terbuka lebar. Dengan berbagai perkembangan teknologi yang demikian pesat disertai makin murahnya perangkat maupun tarif pulsa, pasar telah meningkat menjadi 50 juta pelanggan. (Kompas, Desember 2007).
Menurut pengamat telekomunikasi dan multimedia, Roy Suryo, meski angka yang dikeluarkan asosiasi operator selular sebesar 21 juta pengguna, namun secara riil pengguna ponsel diperkirakan mendekati 19 juta. Bahkan akhir tahun ini diperkirakan angka riil pengguna ponsel mencapai 19,1 juta, tahun 2008 24,8 juta, tahun 2009 28,2 juta, dan tahun 2009 32,9 juta. “Jadi, prospek bisnis seluler di Indonesia masih cerah karena pelanggan ponsel akan terus tumbuh. Untuk itu, kepada para pengelola operator seluler, dalam menambah jumlah pelanggannya tidak dengan cara saling ‘memakan’ pelanggan operator lainnya tetapi meraih pelanggan baru yang belum terjamah operator seluler,” ujar Roy Suryo (Kompas, Desember 2007)
Berbagai produk yang dikeluarkan oleh provider seluler semata-mata membuktikan bahwa uraian tersebut diatas memang operator seluler di Indonesia terus berlomba menawarkan jasa terbarunya, Hal ini dapat kita lihat pada tiga operator seluer GSM terbesar di Indonesia, Telkomsel, XL, dan Indosat. Telkomsel yang meluncurkan kartu prabayar flash unlimited untuk layanan data. Hal ini juga dilakukan oleh PT. XL Axiata Tbk, dengan meluncurkan kartu XL broadband.
PT. XL Axiata Tbk dengan produk unggulannya XL Bebas terus memperluas jangkauan layanan (coverage) di berbagai daerah di Indonesia, untuk saat ini tahapan perluasannya ke daerah Maluku dan Papua yang dilakukan secara bertahap mulai tahun 2005.
Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia memprediksi jumlah pengguna ponsel mencapai 17 juta, namun kenyataannya bisa dilalui dan kini mencapat 18,5 juta. Tahun 2007, diprediksi pengguna ponsel bisa mencapai 25 juta pelangan kemungkinan tercapai 27 juta. Dengan alasan itulah XL optimis jumlah pengguna VL akan bertambah dengan perluasan coverage. Sedangkan untuk daerah Jawa dan Bali XL akan memperkuat kualitas layanan nya melalui microcell di gedung-gedung tinggi.
Sedangkan untuk Indosat juga mengalami perkembangan yang begitu pesat. Pada tahun 2007 jumlah pelanggan meningkat hingga 5,5 juta pelanggan. Sementara di tahun 2009 telah mencapai 7,5 juta pelanggan.
Ketatnya persaingan dalam bisnis jasa penyedian layanan jaringan telepon seluler, membawa sejumlah perusahaan mencoba menggencarkan kegiatan merebut pasar dengan mencoba menanam posisi brand di benak konsumen. Di antara sejumlah brand simcard yang ada, Kartu As merupakan produk Telkomsel yang mampu dengan pesat memperkuat posisinya.
Maraknya bisnis seluler ini tentunya akan memerlukan berbagai macam strategi untuk meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Untuk itulah perusahaan-perusahaan tersebut mencoba untuk menjalankan promosi besar-besaran agar dapat meraup keuntungan yang lebih besar dari tahun-tahun sebelumnya. Salah satu segmen yang tidak kalah menarik adalah remaja. Mengingat pada segmen ini mereka mempunyai karakteristik yang sangat unik, yang tidak mudah dikendalikan begitu saja oleh berbagai macam bujukan promosi.
Mengamati perilaku remaja dalam mengkonsumsi suatu barang tentunya kita tidak dapat begitu saja memastikan bahwa mereka dapat dengan mudah meraih informasi tentang produk dengan akurat. Untuk itu mengamati remaja antara lain dilakukan dengan mengamati media yang mereka konsumsi. Dengan mengamati media yang mereka konsumsi, maka akan dapat membatu dalam mengetaui karakteristik tersebut.
B.PERUMUSAN MASALAH
Dengan banyaknya produk yang terdapat di pasaran, maka studi ini mencoba untuk mengilustrasikan pemetaan persepsi sejumlah brand yang dikeluarkan operator seluler yang ada di Indonesia, dalam hal ini operator seluler berbasis teknologi GSM. Dalam suatu rumusan pertanyaan penelitian, dapat difokuskan pada pertanyaan sebagai berikut:
1.Bagaimana Perceptual mapping yang ada dalam benak konsumen terhadap sejumlah produk layanan seluler berbasis GSM?
2.Bagaimana karakteristik konsumen berdasarkan gaya hidupnya?
3.Bagaimana pola konsumsi media yang digunakan konsumen?
C.TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk:
1.Menggambarkan pemetaan persepsi konsumen terhadap sejumlah produk layanan jasa telekomunikasi seluler berbasis teknologi GSM.
2.Mendeskripsikan karakteristik konsumen berdasarkan gaya hidup mereka, dengan demikian akan dapat dilakukan analisis segmentasi dan targeting konsumen.
3.Menjelaskan lebih rinci tentang pola konsumsi media bagi konsumen, pola konsumsi media yang dapat diketahui dengan lebih jelas akan membantu dalam menyusun strategi promosi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, khususnya provider seluler.
D.MANFAAT PENELITIAN
Manfaat akademis:
1.Menerapkan sejumlah konsep dalam memahami konsumen, seperti perceptual mapping dalam menentukan strategi promosi.
2.Dalam studi ini juga berusaha menggali penerapan strategi bisnis yang selama ini dijalankan apakah sudah berdasarkan landasan teoritis yang banyak dikaji dalam berbagai literatul ilmiah, ataukah masih dalam tataran empiris saja.
Manfaat Praktis:
1.Hasil studi ini dapat disumbangkan untuk membuat kebijakan dalam mengembangkan bisnis bagi perusahaan yang ingin mengembangkan usaha di Indonesia, khususnya di kota-kota besar. Secara khusus, studi ini berusaha memberikan alternatif dalam menentukan pilihan area bisnis yang memfokuskan pada satu segmen tertentu, yaitu remaja.
2.Studi ini juga dapat memberikan inspirasi pada produsen yang telah eksis, untuk membidik pasar konsumen remaja, sesuai dengan karakteristiknya yang sangat bersifat dinamis, dimana selera dan kebutuhannya senantiasa berubah-ubah dari waktu ke waktu.
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Proses Perencanaan dalam kegiatan Pemasaran
Secara umum dalam kegiatan pemasaran terdapat suatu proses yang harus dilalui untuk dapat mencapai suatu tujuan pemasaran. Proses tersebut merupakan perencanaan dalam strategi pemasaran, dimana sebuah perusahaan pada tahap awal harus melihat keadaan pasar secara menyeluruh, memberikan perhatian secara khusus kepada kebutuhan konsumen, tujuan perusahaan, sumber daya yang ada, serta competitor. Hal ini membantu mengidentifikasi kesempatan atau peluang baru. Tujuan utama dari kegiatan pemasaran adalah memberikan kepuasan bagi pelangan yang menjadi target pasar perusahaan. Tentu saja setiap pelanggan potensial tidak selalu memiliki kesamaan kebutuhan. Di sisi lain mereka juga tidak semua memiliki kesamaan dalam cara mendapatkan kebutuhan tersebut. Salah satu penyebabnya adalah karena adanya perbedaan karakteristik dari sejumlah pelanggan. Sebagai contoh, konsumen individu mempunyai kebutuhan yang berbeda dibandingkan dengan konsumen kelompok individu atau organisasi. Setiap orang yang mempunyai minat dan sikap tertentu mempunyai perbedaan preferensi dalam hal-hal seperti bagaimana mereka menggunakan waktu luangnya, program televisi seperti apa yang mereka lihat, atau hal-hal apa saja yang mereka suka. Menurut Philip Kotler (Kotler,2004), bila suatu perusahaan tidak mengetahui dengan jelas target konsumennya, maka perlu bagi suatu perusahaan untuk mengkaji kembali mengenai target konsumennya dengan baik melalui riset pemasaran.
Sebelum melakukan analisis segmentasi perusahaan harus mengetahui dengan jelas mengenai kebutuhan konsumen dan dimensi segmen yang telah ada sebelumnya. Selanjutnya perusahaan juga harus mengetahui lebih dalam mengenai tujuan dan sumber daya yang ada dalam perusahaan. Di sisi lain perusahaan juga harus mengetahui siapa saja kompetitor yang ada saat ini serta perusahaan lain yang diperkirakan menjadi kompetitor di masa mendatang.
B.Pemetaan Persepsi (Perceptual Mapping) terhadap suatu Atribut Produk.
Dalam kegiatan pemasaran, perusahaan harus memberikan komitmen pada konsumen. Konsumen harus diidentifikasi, dipelajari dan bila perlu bekerja sama dengan mereka di setiap waktu dan setiap tingkatan atau tahapan pemasaran. (Schultz, Tannenbaum, Lauterborn,1993). Dalam upaya untuk mengidentifikasi perlu dilakukan riset secara khusus untuk mengetahui sejauh mana produsen telah dapat menyebarkan informasi tentang produk yang mereka hasilkan. Teknik yang selama ini lazim dilakukan untuk mengetahui pendapat konsumen tetang produk yaitu dengan mengetahui perceptual mapping.
Perceptual mapping (PM) telah digunakan untuk memenuhi kebutuhan pemasaran dan periklanan untuk membentuk positioning dari suatu produk, struktur pasar yang kompetitif, preferensi konsumen, dan persepsi terhadap suatu brand. PM memberikan kebutuhan informasi yang dibutuhkan dengan menganalisis dan mengartikan rating konsumen dalam angka. Data tentang kesamaan suatu brand, data tentang preferensi terhadap brand.
Ada dua pendekatan dalam perceptual mapping, attribute-based dan non attribute-based. Attribute based memerlukan responden untuk mengevaluasi sejumlah brand pada sejumlah besar attribute dari brand tersebut. Pada sejumlah besar atribut yang secara tipikal dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, mengevaluasi dan merinci perbedaan antara brand dan produk.
Menurut Mowen dan Minor, defenisi atribut adalah karakteristik atau menu (feature) yang dimiliki atau tidak dimiliki dari suatu proyek objek (produk, orang, perusahaan). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut adalah karakteristik sifat dan ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki oleh suatu produk yang mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama proses pengambilan keputusan.
Pemahaman yang baik akan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang ada pada produk atau jasa yang menjadi pertimbangan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian sangat diperlukan. Disamping itu kepuasan konsumen terhadap atribut produk atau jasa bagi pelanggan akan sangat bermanfaat dalam penyusunan program pemasaran.
Dalam ilustrasi mengenai kisi-kisi importance performance secara simultan, ada delapan sel dimana suatu atribut diklasifikasikan pada kepentingannya (tinggi-rendah), dan performa suatu produk atau jasa atas atribut tersebut (baik-buruk). Contoh: performance yang buruk dari suatu produk pada atribut yang penting menunjukkan adanya peluang yang terabaikan (neglected opportunity) apabila kinerja produk tersebut dapat ditingkatkan, maka akan menjadi keunggulan kompetitif (competitive advantage).
Mowen dan Minor (1998) mengatakan bahwa harapan atas kinerja dan kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu karakteristik produk, yang mempengaruhi pelanggan adalah harga dan karakteristik/atribut produk. Selain itu faktor promosi juga menentukan harapan konsumen terhadap kinerja produk tersebut. Kemudian pengalaman sebelumnya dengan produk lain yang sejenis, serta karakteristik dari konsumen produk tersebut.
C.Segmentasi dan Targeting dalam pemasaran.
Dalam kegiatan pemasaran segmentasi merupakan bagian yang paling penting untuk mengetahui lebih dalam mengenai target audiens. Segmentasi secara sederhana diartikan sebagai upaya untuk menentukan segmen yang akan dijadikan target market. Istilah segmen, menurut Pickton & Broderick (2001) merupakan sekelompok individu yang diharapkan untuk merespond dengan cara yang sama terhadap aktifitas organisasi pemasaran.
Pentingnya kegiatan segmentasi untuk menentukan target market sudah seharusnya dilakukan oleh setiap pebisnis atau pemasar yang berkiblat pada paradigma baru dalam pemasaran. Seseorang pebisnis yang bersifat product oriented dan marketing oriented berbeda dalam menyikapi market yang ada. Seorang product oriented melihat setiap orang pada dasarnya merupakan “mass marketing” yang sama. Sementara seorang pebisnis yang marketing oriented melihat setiap orang merupakan target market yang mempunyai perbedaan (Perreault & McCarthy, 1999). Dari dasar pemikiran tersebut maka yang akan dilakukan adalah membuat segmentasi berdasarkan data demografis serta mencoba untuk membuat target market dengan melakukan riset perilaku konsumen.
Ada berbagai macam model segmentasi yang kerap diterapkan. Dalam rangka memenuhi prinsip identifiable, maka yang akan diterapkan adalah demographic characteristic dan lifestyle serta psychographic segmentation. Indikator yang lazim dilakukan adalah usia, jenis kelamin, lokasi residens, pekerjaan dan pemasukan/pengeluaran (Loudon & Bitta, 1993). Dalam disiplin marketing, psikografi dapat dipahami sebagai the systematic use of relevant activity, interest and opinion construct to wuantitively explore and explain the communicating, puchashing, and consuming behaviors of persons for brands, products, and clusters of products (Reynolds & Darden, 1972).
D.Brand positioning
Menurut Randall (2003), “brand is a fundamental strategic process that involves all parts of the firm in its delivery. It is about marketing, but is not confined to the marketing department”. Menurut Randall, brand sangatlah penting secara fundamental untuk bertahan dan sukses dari suatu perusahaan, yang perlu kita ketahui segala kompleksitasnya sehingga kita bisa mengelolanya secara benar. Band, menurut Randall, harus mempunyai nilai, dan nilai tersebut harus dapat ditanam secara baik dalam pemahaman konsumen.
Brand juga harus mempunyai relationship yang berlanjut antara pembeli dan pemakai, yang mungkin suatu saat nanti bisa saja berubah, tapi perusahaan harus bisa mengelolanya secara baik. Branding dapat diaplikasikan dalam beberapa tahapan dalam perusahaan. Yang pertama adalah product-brands atau stand-alone brand, dimana secara identik, brand identik dengan satu produk atau servis. Kedua, line brand, dimana terdapat sejumlah produk diberi satu brand. Produk ini tetap berada dalam satu lini, dan diposisikan dalam level yang sama.
Selanjutnya ada yang dinamakan range brands, dimana sekelompok produk yang lebih luas jangkauannya disebut range. Selanjutnya ada pula yang disebut company, family atau source brands, contoh yang paling mudah adalah Sony, Ford, IBM. Terakhir adalah endorsing company corporate atau banner brand yaitu suatu brand yang mendapat endorser atau jaminan dari perusahaan. Sebagai contoh adalah Kitkat, untuk Nestle sebagai endorsing company.
Dalam kaitannya dengan studi ini brand dapat ditingkatkan posisinya di tingkat konsumen dengan mengetahui terlebih dahulu posisi brand di benak konsumen. Selain itu perlu juga mengetahui sejumlah brand milik kompetitor yang juga dimiliki oleh konsumen yang sama.
E.Gaya hidup.
Gaya hidup adalah istilah menyeluruh yang meliputi cita rasa seseorang di dalam fashion, mobil, hiburan dan rekreasi, bacaan dan hal-hal yang lain. Gaya menunjukkan pakaian, dan gaya hidup digunakan untuk menggambarkan bagaimana seseorang berpakaian. Gaya hidup sering dihubungkan dengan kelas sosisal ekonomi dan menunjukkan citra seseorang.
Lifsyle (gaya hidup) oleh Alfred Alder sering disamakan dengan “style of life” yang mengacu kepada tujuan (yang telah ditentukan) dari seorang individu dan dengan cara bagaimana ia meraihnya. (Loudon & Bitta, 1993)
Gaya hidup orang yang ditunjukkan dalam variasi cita rasanya: penggunaan teknologinya, pilihan medianya, tempat tinggalnya, tempat berliburnya, tujuan hidupnya, dsb. Semua informasi tersebut cenderung menjadi kelas yang khusus dan menunjukkan kelas individu dan sering juga disebut sebagai tingkat kecanggihan.
Gaya hidup secara luas didefenisikan sebagai mode dalam hidup yang diidentifikasikan dalam: (Assael,1984)
1.Activities, bagaimana orang menggunakan waktunya untuk tinggal di rumah, bekerja, kegiatan komunitas, aktivitas khusus, hobi, klub liburan, olah raga dan hiburan.
2.Interest, apa yang menurut mereka penting dalam lingkungan mereka, seperti keluarga, rumah, pekerjaan, komunitas, rekreasi, fashion dan media massa.
3.Opinions, apa yang mereka pikir, atau apa pandangan mereka terhadap diri mereka sendiri maupun terhadap lingkungan di sekitar mereka, seperti isu-isu sosial, politik, bisnis, ekonomi, pendidikan dan kebudayaan.
Gaya hidup dapat dilihat sebagai sebuah pola yang unik dari hidup yang dipengaruhi dan direfleksikan melalui perilaku konsumsinya (Loudon & Bitta, 1993).
Gaya hidup pada hakekatnya merupakan kategori-kategori anggota. Ini dapat berarti ia berada pada satu level spesifikasi teoritis yang tinggi, tapi bahwa orang menggunakan gaya hidup dalam kehidupan sehari-hari untuk mengenali dan menjelaskan adanya kompleks identitas dan afiliasi yang lebih luas. (Cheney,2003) Dalam penerapannya, kadangkala konsep gaya hidup sering dipertukarkan dengan konsep psikografis. Walaupun begitu kedua konsep ini tidaklah sama, tetapi dapat saling melengkapi.
F.Remaja
Menurut WHO, defenisi remaja adalah suatu masa dimana:
1.Individu berkembang dari saat pertama kali ia menunjukkan tanda-tanda seksual sekundernya sampai saat ia mencapai kematangan seksual.
2.Individu mengalami perkembangan psikologik dan pola identifikasi dari kanak-kanak menjadi dewasa.
3.Terjadi peralihan dari ketergantungan sosial-ekonomi yang penuh kepada keadaan yang relative lebih mandiri.
Psikolog Sarlito Wirawan W (1994), mendefenisikan remaja untuk masyarakat Indonesia dengan menggunakan batasan usia 11-24 tahun dan belum menikah dengan pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut:
1.usia 11 tahun adalah usia dimana pada umumnya tanda-tanda fisik seksual sekunder mulai tampak (criteria fisik).
2.Di banyak masyarakat Indonesia, usia 11 tahun sudah dianggap akil balik, baik menurut adapt maupun agama, sehingga masyarakat tidak lagi memperlakukan mereka sebagai anak-anak (kriteria sosial).
3.Pada usia tersebut mulai ada tanda-tanda penyempurnaan jiwa seperti tercapainya identitas diri (ego identity), tercapainya fase genital dari perkembangan psikoseksual dan tercapainya puncak perkembangan kognitif maupun moral (criteria psikologik).
4.Batas usia 24 tahun merupakan batas maksimal, yaitu memberi peluang bagi mereka yang sampai batas usia tersebut masih menggantungkan diri pada orang tua, belum mempunyai hak-hak penuh sebagai orang dewasa (secara adapt dan tradisi), belum bisa memberikan pendapat sendiri dan sebagainya. Dengan perkataai lain, orang-orang yang mencapai batas usia 24 tahun belum dapat memenuhi persyaratan kedewasaan secara sosial maupun psikologik, masih dapat digolongkan remaja. Namun dalam kenyataannya banyak pula orang yang mencapai kedewasaannya sebelum usia tersebut.
5.Defenisi remaja dibatasi khusus untuk yang belum menikah, karena bagi masyarakat kita seorang yang sudah menikah pada usia berapapun dianggap dan diperlakukan sebagai orang dewasa penuh.
Dilihat dari pembatasan usianya, nampak bahwa golongan remaja sebenarnya tergolong kalangan transisional (masa peralihan). Artinya, keremajaan merupakan gejala sosial yang bersifat sementara. Sifat sementara dari kedudukannya mengakibatkan remaja masih mencari identitasnya; karena oleh anak-anak, mereka sudah dianggap dewasa, sedangkan oleh orang dewasa mereka dianggap (masih) anak kecil.
Pencarian identitas tersebut kerap menjadi krisis identitas yang memunculkan pertanyaanpertanyan dalam diri remaja, antara lain, tentang; “Siapakan saya?” dan “Bagaimanakan saya harus menampilkan diri”. (Herboenangin, 1993)
Sementara bila dilihat dari sudut keprobadiannya, remaja memiliki cirri-ciri antara lain, adanya perkembangan taraf intelektualitas (dalam arti netral) untuk mendapatkan identitas diri, mulai memikirkan kehidupan secara mandiri dengan mengutamakan kebebasan dari pengawasan orang tua atau sekolah, serta menginginkan system kaidah yang serasi dengan kebutuhan dan keinginannya, yang tidak selalu sama dengan system kaidah dan nilai yang dianut oleh orang dewasa. Perkembangan fisik remaja juga turut berperan dalam pembentukan kepribadian mereka. Penegasan cirri-ciri fisik baik laki-laki maupun perempuan secara efektif ditonjolkan dan dianggap sebagai salah satu kebanggaan oleh para remaja, sehingga terhadap lawan jenis semakin meningkat. (Soekanto, 1995)
Pada masa remaja kecenderungan untuk menjadi anggota peer group (kelompok sepermainan) sangat kuat. Remaja menginginkan teman, menginginkan sekali dapat diterima sebagai anggota kelompok remaja yang ikatannya kuat antar anggotanya. Perkembangan fisik dan kepribadian remaja yang mulai membatasi pengaruh dari orang dewasa, seperti orang tua dan guru, demi memenuhi kebutuhan dan kepuasan versinya, termasuk pengakuan terhadap eksistensinya, mendorong remaja untuk menempatkan peer group mereka sebagai panutan, obyek atau sasaran eksperimen dan kritik dari mereka sendiri secara fisik maupun mental. Pola sikap tidak yang diakui dan dihargai oleh sesame remaja dalam peer group dianggap sebagai suatu pengakuan terhadap superoritas. Remaja juga lebih banyak menghabiskan waktu bersama peer group tersebut daripada bersama orang tua atau keluarganya.
G.Konsumsi Media
Tingkat konsumsi media di kalangan konsumen tidak dapat dipungkiri lagi meningkat seiring dengan semakin maraknya jenis media yang bermunculan di Indonesia belakangan ini. Mulai dari media tradisional seperti surat kabar, televise atau radio, sampai pada media alternative seperti sms atau internet. Namun dalam studi ini masih diberi penekanan pada media tradisional yang cenderung lebih dikenal oleh masyarakat luas. Dalam konteks ini, industri media, mulai televise, radio, Koran, sampai majalah, berfungsi sebagai pembentuk produksi pesan serta makna hidup modern dengan mengangkat setiap sisi perayaan Idul Fitri sarat harapan dan keharusan mewujudkan hidup baru melalui konsumsi produksi massa.
Ketika menjalankan fungsi demikian, media massa menjalankan apa yang disebut Adorno (1960) sebagai public relation (PR) produksi barang-barang konsumsi massa. Menyampaikan image atau citra lebih baik tentang hidup yang indah.
TV, radio dan Koran bukan saja menjadi media advertensi paing depan untuk menjajakan barang-barang konsumsi massa, melainkan juga berfungsi sebagai pembentuk harapan public mengenai gaya hidup baru yang indah-indah, glamour dan serba instant (cepat usang).
Pendekatan uses dan effects merupakan hasil pemikiran Sven Windahl (1979). Pendekatan ini merupakan sistesis antara pendekatan uses and gratification dan teori tradisional mengenai efek. Konsep use (penggunaan) menjadi bagian yang sangat penting dari pikiran ini. Karena pengetahuan mengenai penggunaan media dan penyebanya akan memberikan jalan bagi pemahaman dan pemikiran tentang hasil dari suati proses komunikasi massa. (Wolhoit dan dBock, 1981)
Penggunaan media massa dalam pandangan umum memiliki dua makna. Pertama, ‘penggunaan media massa’ diartikan sebagai ‘exposure’ yang semata-mata mewujudkan pada tindakan mempersepsi. Kedua, pengertian ‘penggunaan media massa’ dapat menjadi suatu proses yang lebih kompleks, dimana isi tertentu dikonsumsi dalam kondisi tertentu, untuk memenuhi fungsi tertentu dan terkait harapan-harapan tertentu untuk dapat dipenuhi. Fokus dari teori ini lebih kepada pengertian yang kedua.
DAFTAR PUSTAKA
Boentje Herboenangin, “Masalah-masalah tipikal remaja” dalam Mengenal dan Memahami Masalah Remaja (Jakarta: Pustaka Antara, 1993)
David Chaney, Lifestyles: Sebuah Pengantar Komprehensif. Yogyakarta: Jalasutra 2003.
David L Loudon & Albert J Della Bitta, Customer Behavior, Fourth Edition (McGraw-Hill international:1993)
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, Englewood cliffs, New Jersey, Prentice Hall, Inc
Kotler, Philip, DeBes, Fernando Trias, Lateral Marketing, JohnWiley and Sons, New Jersey,2003.
Perreault, W, McCarthy, EJ (1999) Basic marketing- A Global Managerial Approach, Mc Graw-Hill, Boston.
Randall, Geoffrey, (2003) A Practical Guide To Planning Your Srategy, Crest Publishing House, London.
Schultz, DE, Tannenbaum, SI, Lauterborn, RF, (1994) The New Marketing Paradigm, NTC Business Book, Lincolnwood (Chicago)
Sven Windahl, “Uses and Gratification at The Crossroads”, dalam GC Wilhoit dan H dBock (eds), Mass Communication Review Yarebook, volume 2, Beverly Hills: Sage Publication,1981
Website:
http://thesis.lib.cycu.edu.tw/ETD-db/ETD-search/view_etd?URN=etd-0731101-193406,
http://www.brandchannel.com/brand_speak.asp?bs_id=108
Nama : Bram Iswanto
NIM : C2B009071
Judul : ANALISIS PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT JIWA DAERAH JAMBI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Masyarakat Indonesia memiliki keragaman suku bangsa, kultur, agama. Serta jumlah penduduk + 240 juta jiwa tentunya menjadi keunggulan dalam pemasaran barang dan jasa, karena jumlah penduduk yang banyak tentunya memperbesar kemungkinan bertambahnya jumlah konsumsi terhadap barang dan jasa. Tetapi karena keragaman tersebut tentunya terdapat tantangan lain, keanekaragaman tersebut tentunya berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian barang atau jasa.
Setiap orang dipengaruhi oleh bermacam-macam faktor dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Tanggapan setiap orang tentunya berbeda-beda terhadap suatu merk dagang atau merk usaha yang ditawarkan. Pembentukan merk bukanlah ditentukan dalam waktu yang singkat, seorang konsumen memandang suatu merk jasa servise tentunnya dinilai dari berbagai sudut pandang, baik sisi produk, harga, distribusi dan serta faktor-faktor lain. Oleh karena itu, penyediaan jasa service yang baik harus di terapkan secara tepat, baik pada sisi produk, pelayanan, sehingga diharapkan dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Jika jasa yang diberikan telah memenuhi harapan yang di inginkan konsumen maka konsumen akan puas dan akan menggunakan jasa itu kembali ataupun mengajak orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Karena fenomena tersebut mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan baik perusahaan dalam pasar persaingan sempurna ataupun pasar monopolistik ataupun oligopolistik.
Sebelum seseorang mengunakan barang atau jasanya tentunya dipengaruhi oleh pandangan-pandangan tentang produk tersebut, jika mereka mengangap produk tersebut layak maka akan terjadi proses pembelian produk dan begitu pula sebaliknya. Pandangan / persepsi yang baik terhadap suatu produk sangat berpengaruh erat terhadap keputusan menggunakan produk, persepsi dapat dipengaruhi faktor-faktor pendukung dan faktor lainnya yang bersifat tidak mendukung.
Rumah sakit sebagai suatu organisasi penyaji jasa kesehatan juga tengah menghadapi globalisasi dan perubahan lingkungan, terutama lingkungan perawatan kesehatan, sehingga manajemen rumah sakit membutuhkan cara tertentu untuk menghadapinya. Perubahan lingkungan yang dimaksud antara lain terjadi pada ilmu teknologi medis yang semakin maju dan terus berkembang. Disamping itu, terjadi pula perubahan paradigma kesehatan. Deregulasi dan swastanisasi sektor kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah.
Sementara itu, kebutuhan dan kesadaran masyarakat akan hidup sehat semakin meninggkat. Masyarakat semakin sadar akan arti pentingnya kesehatan, sehingga tautan dan harapan akan jasa kesehatan bernilai tinggi baginya juga meningkat. Kesadaran terhadap kesehatan tidak hanya dalam bentuk kebutuhan akan penyembuhan, tetapi juga tindakan pencegahan dalam bentuk mempertahankan dan meningkatkan kondisi kesehatan, serta upaya promotif dalam rangka membudayakan hidup sehat bagi masyarakat. Berbagai perubahan kependudukan, pendidikan dan sosial budaya (misalnya perilaku konsumsi yang kurang sehat) mempengaruhi derajat kesehatan, problem kesehatan dan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
Konsep rumah sakit masa kini jauh berbeda dengan jaman dahulu. Pada awal tahun 1900 rumah sakit hanya berperan sebagai tempat merawat orang sakit. Kemudian peran tersebut berkembang sejalan dengan perkembangan teknologis, ekonomi, sosial dan politik sehingga semata-mata bukan merawat orang sakit, tetapi kini juga lebih berorientasi untuk memperoleh keuntungan. Khusus untuk Rumah Sakit milik pemerintah berorientasi kepada pelayanan sosial, dengan menitikberatkan tujuan guna kepuasan konsumen dengan mengesampingkan keuntungan semata.
Menurut web site yang dikembangkan Universitas Gadjah Mada di http://ph-gmu.org/index.php?mod Perkembangan rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan melaju demikian pesat. Situasi ini terjadi karena peran dan fungsi rumah sakit yang sangat dominan dalam menjaga status kesehatan masyarakat, mulai dari tingkat pencegahan sampai dengan rehabilitasi. Guna memenuhi fungsi rumah sakit yang mampu memberikan jasa pelayanan yang baik menimbulkan konsekuensi pada sistem manajemen, baik manajemen pelayanan medik maupun manajemen administrasi. Sistem manajemen rumah sakit saat ini tidak dapat lagi bertumpu pada paradigma dan konsep manajemen di masa lampau. Diperlukan berbagai macam pengetahuan dan ketrampilan manajemen terkini untuk mengelola rumah sakit.
Menurut Ristrini (2005) perubahan faktor lingkungan tersebut mendorong terjadinya perubahan pandangan yang menimbulkan munculnya paradigma baru terhadap rumah sakit yaitu Meningkatnya sikap kehidupan masyarakat akan kebutuhan pemeliharaan kesehatan, mengakibatkan beberapa rumah sakit, terutama rumah sakit jiwa, berupaya menyediakan pelayanan untuk semua pasien baik rawat jalan maupun rawat inap, dan perawatan di poli umum lainnya.Meningkatnya kompetisi kualitas atas pelayanan jasa kesehatan rumah sakit
Pelayanan rumah sakit yang berkualitas akan memberikan efek positif terhadap masyarakat. Adanya pelayanan yang baik serta penyediaan fasilitas yang memadai tentunya memberikan kepuasan terutama bagi pasien dan keuarga pasien sekaligus menjaga setiap individu dalam masyarakat selalu memilih memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit bersangkutan.
Untuk penggunaan jasa Rumah Sakit Jiwa khususnya masih menghadapi polemik di benak masyarakat. Salah kaprah pengertian dan pemahaman tentang penyakit jiwa ini, mungkin karena ketidaktahuan masyarakat pada masalah-masalah kejiwaan dan kesehatan mental. Ketidaktahuan ini mengakibatkan persepsi yang keliru, bahwa penyakit mental merupakan aib bagi si penderita maupun bagi keluarganya. Sehingga si penderita harus disembunyikan atau dikucilkan, bahkan lebih parah lagi, ditelantarkan oleh keluarganya.
Selain itu, ada anggapan keliru di masyarakat bahwa penderita gangguan jiwa hanya mereka yang menghuni rumah sakit jiwa atau orang sakit jiwa yang berkeliaran di jalanan. Padahal gangguan jiwa bisa dialami oleh siapa saja, baik disadari ataupun tidak. Orang yang tampaknya sehat secara fisik, bukan tidak mungkin sebenarnya menderita gangguan jiwa, dalam kadar yang paling ringan seperti cemas atau stres misalnya.
Menurut Irwanto, Phd, peneliti di Universitas Atma Jaya, Jakarta, (Kompas, 27/09/04). “Berbagai bentuk kesalahan sikap masyarakat dalam merespon kehadiran penderita gangguan jiwa terjadi akibat konstruksi pola berpikir yang salah akibat ketidaktahuan publik. Terdapat logika yang salah di masyarakat. Mispersepsi tersebut selanjutnya berujung pada tindakan yang tidak membantu percepatan kesembuhan si penderita. Masyarakat cenderung menganggap orang dengan kelainan mental sebagai sampah sosial. Pola pikir demikian harus didekonstruksi” .
Kegiatan utama pelayanan rumah sakit adalah penyelenggaraan jasa pelayanan medik, yang mencakup proses medik sampai menghasilkan outcome, baik output dalam bentuk pendapatan maupun output dalam bentuk pelayanan masyarakat yang memberikan kepuasan dalam memakai jasa rumah sakit. Menurut (Moenir & Sanusi, 2002). Hal inilah yang nantinya akan dinilai oleh pasien sebagai citra dari rumah sakit tersebut. Citra atau kesan yang melekat pada suatu rumah sakit menjadi keuntungan bagi rumah sakit itu sendiri karena konsumen akan kembali ke rumah sakit itu tanpa adanya promosi dari rumah sakit tersebut.
Khususnya untuk Rumah Sakit Jiwa Jambi yang beralamat di Jl.Dr.Purwadi KM.9.5 Kenali Besar Jambi yang memiliki jumlah pegawai 145 orang mulai dari tenaga medis sampai dengan tenaga non medis, masalah perbedaan persepsi konsumen, keluarga pasien dan masyarakat masih rendah, kesadaran akan kesehatan jiwa juga rendah. Selain itu masyarakat masih belum mengetahui bahwa di Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi memiliki unit pelayanan selain pelayanan kesehatan jiwa. Karena masih buruknya persepsi masyarakat terhadap merk / brand Rumah Sakit Jiwa di khawatirkan Tindakan Prefentif, Perawatan dan Pelaksanaan Penanggulangan masalah kejiwaan terhambat. Berikut struktur organisasi Rumah Sakit Jiwa Jambi :
Sumber : http://www.jambiprov.go.id/bagan.php?view=organisasi.rsj
No. Pelayanan Instalasi
1. Pelayanan Medis • Medical Check Up
• Dokter Umum
• Dokter Gigi
• Dokter spesialis :
– Anak
– Gigi dan Mulut
– Syaraf
– Fisioterapi
– Psikologi
– Bedah Minor
– Jiwa
2. Pelayanan Non Medis • Lab Patologi
• X Ray
• Treadmill
• EEG
• Konsultasi gigi
• Farmasi
• TCD
• Epilepsi Monitor
• ECT Monitor
• Brain Mapping
• Fisioterapi
3. Pelayanan Penunjang lain • TPA (Tempat Penitipan Anak)
• Pusat Rehabilitasi Narkoba
Sumber : http://www.pdpersi.co.id/?show=infors/jambi/jpjambi
1.2. Perumusan Masalah
Kebutuhan manusia akan jasa kesehatan semakin meningkatkan dikarenakan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan juga semakin baik. Tujuan didirikannya rumah sakit sendiri pada hakikatnya adalah untuk melayani kesehatan masyarakat guna terciptanya masyarakat yang sehat dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang bagus sehingga kepuasan dalam hal pelayanan menjadi prioritas urama dalam setiap rumah sakit.
Khusus untuk masalah yang dihadapi Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi adalah masih kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan jiwa, masih rendahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan jiwa, Oleh karena itu Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan masyarakat dan menciptakan image atau persepsi yang positif dibalik kata ” Rumah Sakit Jiwa “ sebagai suatu lembaga pelayanan masyarakat yang bertujuan untuk pelayanan kesehatan jiwa, tentunya dengan memberikan pelayanan prima. Selain itu produk jasa kesehatan selain penyakit kejiwaan pun telah di jalankan, tetapi masih di respon negatif oleh masyarakat, masyarakat masih berpandangan negatif terhadap jasa tersebut, sehingga produk jasa baru yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Jiwa Jambi masih kurang diminati oleh masyarakat, padahal jasa yang ditawarkan memenuhi standar umum pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi di tetapkan sebagai satu-satunya Rumah Sakit Tipe A di Propinsi Jambi dan satu-satunya yang melakukan pelayanan di bidang kesehatan jiwa. Menurut data yang diperoleh dari Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi Jumlah Pasien di tahun 2008 Dikatakan, jumlah pasien sakit jiwa dan korban narkoba yang dirawat di rumah sakit jiwa tersebut selama tahun 2008 berjumlah 2.887 orang, dan korban narkoba 207 orang. Kunjungan pasien rawat jalan baik konsultasi jiwa dan lainnya selama tahun 2008 sekitar 13.578 orang atau rata-rata 45 orang per hari dan kunjungan pasien korban narkoba 495 orang.
Fakta dari uraian tersebut diatas selanjutnya memotivasi peneliti untuk meneliti permasalahaan tersebut menjadi sebuah tesis yang berjudul “ANALISIS PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT JIWA DAERAH JAMBI.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis persepsi masyarakat mengenai Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
2. Untuk menganalisis persepsi masyarakat sebelum menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
3. Untuk menganalisis persepsi masyarakat setelah menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi ?
4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh persepsi terhadap keputusan menggunakan jasa Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi.
1.3.2. Manfaat Penelitian
1. Bagi akademis
Diharapkan dapat menambah ilmu di bidang pemasaran khususnya dalam menganalisis persepsi konsumen pada jasa kesehatan.
2. Bagi Objek yang diteliti
Dapat sebagai bahan acuan bagi Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi dalam mengambil kebijaksanaan yang tepat guna menyikapi opini / persepsi masyarakat tentang Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi.
3. Bagi penelitian
Dapat memperkaya khasanah keilmuan khususnya dilingkup manajemen pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi-Definisi
Agar penelitian ini mendapat kesatuan arti dan teori, maka berikut ini dijelaskan beberapa pengertian dan istilah yang berkenaan dengan penulisan ini.
1. Manajemen
Menurut Robbin dan Coutler (1999 : 8) Manajemen adalah proses mengkoordinasikan dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
2. Pemasaran
Menurut Kotler (2005 : 10) Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses situasi individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association 1960, mengartikan pemasaran sebagai berikut: Pemsaran adalah pelaksanaan dunia usaha yang mengaarahkan arus barang-barang dan jasa-jasa dari produsen ke konsumen atau pihak pemakai.
3. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2005 : 11) Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.
4. Perilaku Konsumen
Menurut Scifman Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi serta menghabiskan barang dan jasa yang mereka harapkan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.
Menurut AMA perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut Ujang Sumarwan perilaku konsumen adalah semua kegiatan , tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi
Menurut Bilson Simamora (2008 : 2) perilaku konsumen dapat dijabarkan sebagai berikut :
– Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
– Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.
– Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakanm kapan, dengan siapa, oleh siapa dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
2.2. Brand / Merk
Persepsi terkait dengan merk dari produk jasa yang ditawarkan, antara lain seperti diterangkan oleh :
Ian Batey (2002 : 65) yaitu “ ada delapan “C” yang harus diamati dalam misi pembentukan merek anda :
1. Costumer : Fokus pada pelanggan
2. Contract : Kuasai seluruh bagian yang dihubungi
3. Control : Berikan batasan tentang apa yang anda lakukan
4. Clarity : Visi yang jelas, penawaran, dan ikut memiliki tujuan
5. Coberence : Nada suara yang sama
6. Consistency : Satu pesan harus dipertahankan dalam waktu,
Wilayah, produk media, saluran iklan.
7. Commitment : Perlu memiliki sikap selalu berfikir
8. Communicate : Berikan semangat merek bagi semua pemirsa, dan
Pendengar.
Sedangkan menurut Kotler (2005 : 102) ada lima tigkatan konsumen akan berganti merk, mulai dari tingkatan terendah sampai tingkatan tertinggi.
1. Konsumen akan berganti merek, khusus karena alasan harga karena tidak ada loyalitas.
2. Konsumen puas, tidak ada alasan untuk berganti merk
3. Konsumen puas dan mau mengeluarkan biayay dengan berganti merk.
4. Konsumen menghargai merk dan memandangnya sebagai teman.
5. Konsumen setia terhadap merk.
Menurut S.Afr.J.Bus.Manage.2009,40(3) corporate brand concept is not used as the theoretical frame for the concourse because it is too broad and insufficiently specific for the scope of the enquiry, signifying as it does more than consumption-related aspects of brand perception.
Menurut Evelyn Ehrlich & Duke Finelli :
– Brand Image Memiliki laba karena Branded Product dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi daripada produk generik setara.
– Brand Image memberikan cara singkat untuk memberitahukan pemilih produk anda tentang apa yang mereka harapkan dari perusahaan anda.
– Yang paling penting adalah brand product bersifat unik, brand product merupakan suatu karakteristik produk anda yang tidak dapat ditiru pesaing anda.
2.3. Persepsi
Persepsi konsumen menjadi bagian daripada aspek internal individu yang menentukan responya atas stimulus yang dihadapi sehari-hari.
Menurut Johanses Simatupang (2009 : 78) Unsur-unsur yabbg ternasuk dalam persepsi :
1. Sensation, respon organ perasa tubuh akan stimuli simpel yang datang. Stimulus adalah input yang datang kepada organ perasa individu.
2. The Absolute Threshold, Ambang absolute merupakan level paling bawah dimana individu dapat merasa sensasi, poin dimana individu dapat merasakan batas antara ada dan tidak ada.
3. The differential treshold, ambang pembeda, beda minimal yang dapat dirasakan oleh dua stimuli, just noticeable difference (j.n.d)
4. Subliminal perception, stimuli yang datang terlalu lemah dan singkat untuk disadari, walau demikian cukup kuat untuk dirasakan oleh sel penerima tubuh.
Menurut Simamora (2008 : 46) persepsi secara formal, dapat didefinisikan sebagai suatu proses seseorang dimana menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuti kedalam gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh.
Menurut Kotler (2000 : 34), persepsi yang menyebabkan tidak puas konsumen terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.
3. Perilaku / tindakan personil yang tidak menyenangkan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan lain – lain.
6. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.
Menurut Supranto (2006 : 44), persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Senyum merupakan suatu bukti bahwa seoarng puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
2.4. Kerangka Teoritis
Menurut Farida Jasfar (2005 : 2) sektor jasa dapat dikelompokan dalam lima bidang jasa, didalam model ini terlihat bahwa seluruh aktivitas ditujukan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Kelima bidang pada sektor jasa tersebut adalah :
1. Jasa di bidang bisnis (bussiness service)
Seperti konsultasi jasa-jasa keuangan dan perbankan
2. Jasa dibidang perdagangan (distribution services)
Seperti jasa-jasa perdagangan eceren, grosir, jasa pemeliharaan dan perbaikan.
3. Jasa dibidang infranstruktur (infrastructuration services)
Service jasa-jasa komunikasi dan transportasi
4. Jasa untuk kepentingan sosial dan pribadi (social and personal services)
Seperti rumah sakit, restoran dan salon kecantikan.
5. Jasa administrasi pemerintah (goverment services)
Seperti jasa-jasa pendidikan dan penerimaan militer, polri dan pengadilan.
Menurut Ristrini (2005), jika dikaji secara mendalam, maka terdapat ciri-ciri yang sangat khusus dari jasa kesehatan rumah sakit yang meliputi :
a. Tingkat ketergantungan pasien yang sangat tinggi.
Besarnya tingkat ketergantungan pasien kepada penyaji jasa kesehatan, mengharuskan jalinan ikatan jangka panjang antara pihak rumah sakit sebagai penyaji ketergantungan pasien kepada penyaji jasa kesehatan disebabkan karena umumnya pasien tidak tahu banyak tentang jenis kesehatan adalah penyaji jasa propesi yang menentukan jenis dan volume jasa kesehatan yang diperlukan pasien.
b. Jasa rumah sakit dalam bentuk satu paket pelayanan
Ciri lain dari jasa kesehatan rumah sakit adalah pasien sering mengunakan jasa kesehatan dalam satu paket pelayanan yaitu sejumlah pemeriksaan diagnosis, perawatan, terapi atau nasehat kesehatan. Paket tersebut bercariasi antar individu dan sangat tergantung pada jenis pelayanannya.
Dalam kaitannya dengan kinerja rumah sakit, Massie dalam bukunya “Essential Of Management” dalam Ristrini (2005) terdapat tida ciri khusus rumah sakit yang membedakan rumah sakti dengan industri jasa lainnya, yaitu :
a. Ciri pertama adalah bahwa bahan baku dari industri jasa rumah sakit adalah manusia yang bertujuan utama industri rumah sakit adalah melayani kebutuhan manusia dengan proses dan biaya seefisien mungkin dan bukan semata-mata menghasilkan produk, sehingga unsur manusia menjadi perhatian yang paling penting.
b. Ciri Kedua adalah bahwa dalam industru jasa rumah sakit yag disebut sebagai pelanggan (costumer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan. Pasien yang diobati di rumah sakit, kadang bukan mereka yang menentukan dimana dia harus dirawat inap, tetapi akan ditentukan oleh perusahaannya jika biaya ditanggung oleh perusahaan, atau oleh dokter yang dirawatkan oleh pihak asuransi yang diikuti. Oleh karena itu, target pemasaran jasa rumah sakit bagi pasien, bisa dokter yang praktik, bisa tempat kerja atau juga pihak asuransi.
c. Ciri ketiga adalah bahwa di dalam industri rumah sakit proporsi tenaga propesionel (dokter, ahli gizi, fisioterapis, farmasi dan sebagainya). Lebih besar dibandingkan dengan pekerja biasa. Hal ersebut berbeda dengan industry jasa lain yang tenaga propesionallnya lebih sedikit dibandingkan dengan pekerja biasa.
Karakteristik-karakteristik yang ada pada rumah sakit menunjukan keunikan yang tidak tampak pada perusahaan jasa lainnya, sehingga perlakuan terhadap rumah sakit tidak dapat digeneralisir dengan industry jasa lain.
2.5. Model Formulasi Pengaruh
Dengan meneliti persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan rumah sakit jiwa daerah jambi terkait dengan keputusan menggunakan jasa layanan kesehatan dan non kesehatan adalah sebagai berikut :
Sosial & Budaya
Pengetahuan Konsumen
Sifat Produk
Nama / Brand
Model : Pengaruh persepsi terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Rumah Sakit Jiwa Daerah Jambi.
Hipotesis :
H0 : Variabel Sosial dan Budaya, Pengetahuan Konsumen, Sifat produk, dan nama Produk RSJD Jambi tidak mempengaruhi persepsi konsumen sebelum mengambil keputusan menggunakan jasa RSJD Jambi.
H1 : Variabel Sosial dan Budaya, Pengetahuan Konsumen, Sifat produk, dan nama Produk RSJD Jambi mempengaruhi persepsi konsumen sebelum mengambil keputusan menggunakan jasa RSJD Jambi.
.
H2 : Variabel Proses Pembelajaran tidak mempengaruhi pembentukan persepsi konsumen dalam mengambil keputusan mengunakan jasa RSJD Jambi.
H3 : Variabel Proses Pembelajaran mempengaruhi pembentukan persepsi konsumen dalam mengambil keputusan mengunakan jasa RSJD Jambi.
H4 : Variabel Keputusan menggunakan jasa RSJD tidak dipengaruhi persepsi konsumen.
H5 : Variabel Keputusan menggunakan jasa RSJD dipengaruhi persepsi konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Bus. Afr.J. 2009. Q methodology and the measurement of subjectivity in corporate brand Perception. Los Alamos de Monterrico, Surco, Lima 33, Perú.
Ehlrich Evelyn & Duke Finelli, 2006. Financial Service Marketing Handbook. PT Buana Ilmu Populer. Jakarta.
http://www.jambiprov.go.id/bagan.php?view=organisasi.rsj : Struktu Organisasi Rumah Sakit Jiwa Jambi.
http://ph-gmu.org/index.php?mod : : Paradigma Pelayanan Rumah Sakit Pemerintah.
http://www.pdpersi.co.id/?show=infors/jambi/jpjambi : Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia.
Ian Batey 2002 : Asian Branding A Great Way To Fly. PT Buana Ibnu Populer Gramedia Jakarta.
Irwanto, Phd, peneliti di Universitas Atma Jaya, Jakarta, (Kompas, 27/09/04)
Jaspar Farida 2005, Prinsip-prinsip Pemasaran. Universitas Trisakti, Jakarta.
Kotler (2005) : Management Pemasaran. Sudut Pandang Asia Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler (2005) : Management Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Ristrini (2005) Journal Management Pelayanan Kesehatan Masyarakat : Perubahan Paradigma Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Dan Rekomendasi Kebijakan Strategis Bagi Pimpinan. Jakarta
Sciffman, LG dan Kanuk, LL, 2000. Consumer Behavior, seventh Edition, Prer-tice Hall International, Icn. New Jersey (Wajib)
Simamora Bilson, 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Jakarta.
Simatupang, Johannes, 2009. Bahan Ajar Perilaku Konsumen. Program Pasca Sarjana Universitas Jambi.
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta Jakarta.
Sekian Tugas dari saya pak, mohon di tanggapi.
rgds
Bram Iswanto
Febrico Yulandi
C2B 009 082
Tugas Proposal Tentatif
Management Strategic
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka tahun 1995 samapai sekarang, Garuda Indonesia telah mengalami berbagai perkembangan dan perubahan dalam pelayanan serta maskapai yang di gunakan, mulai dari fokker sampai dengan Boeing yang memiliki daya angkut lebih besar. Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Perubahan tersebut menuntut penerapan strategi yang harus bisa melayani kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan pelanggan nya, karna dari tahun ke tahun tercatat selalu terjadi peningkatan dalam jumlah pengguna transportasi ini, hal ini juga semakin memperluas lahan bisnis yang bisa di perebutkan.
Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia (2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan Afeksi adalah “Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”.(ujang, suwarman : 2003).
Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001).
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
Berikut :
1. Bagaimana faktor afeksi dan diskonfirmasi pada konsumen PT. Garuda Indonesia?
2. Apakah faktor afeksi dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia ?
3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Untuk menganalisis faktor afeksi dan diskonfirmasi konsumen PT. Garuda Indonesia.
2. Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi dan diskonfirmasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia.
3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi PT. Garuda Indonesia, hasil penelitian ini dapat berguna untuk di jadikan bahan pertimbangan dalam penerapan strategi untuk mengetahui kinerja layanan jasanya pada penumpang.
2. Sebagai tambahan referensi untuk mengetahui pengaruh faktor Afeksi dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik.
Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.
4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (hari-hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono:2006).
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
• Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
• Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
• Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
• People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
• Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
• Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
• Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
Strategi Pemasaran Jasa
Menurut Groonroos (1984, pada Kotler, 2007), pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
2.2 Afeksi Konsumen
Pengertian Afeksi
Menurut Ujang, Suwarman (2001) afeksi adalah :
“Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian”. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih luas yang mencangkup emosi dan suasana hati.
Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi apa yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari si konsumen.
Dimensi dari Afeksi
Menurut (Ujang, Suwarman : 2003), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi menjadi dua yaitu :
• Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa senang atau rasa gembira.
• Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.
Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumen mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
2.3 Diskonfirmasi
Pengertian Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut.
Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan.
Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut.
Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
Dimensi Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :
• Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
• Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, dimana konsumen memiliki rasa netral.
• Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa (Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu :
1. Personal Needs
Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut.
2. Past Experience
Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.
3. Word Of Mouth
Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
4. External Communication
Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus (hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam mengangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi.
2.7 Hipotesis
Dari perumusan dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut:
Diduga terdapat pengaruh faktor Afeksi dan Diskonfirmasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Garuda Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA
Ujang, Suwarman. (2003)”Perilaku Konsumen, Teori, dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Jakarta: Ghalia, Indonesia
Tjiptono, Fandy, (1997), “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta
Christian Groonros, (1997), “Service Quality Model And Its Marketing Implications”
Kotler, Philip, (2007), “Manajemen Pemasaran jilid 12”, Prenhalindo, Jakarta
Tjiptono, Fandy, (2006), “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Yogyakarta
Balqiah, Tengku Ezni, (2002), “Jurnal Manajemen Indonesia”, Vol 1, No.1,2002:8-18
salam sejahtera pak jo,
semoga sehat selalu….
nama : gilang putra ramadhan
nim :C2B009083
Pada kesempatan kali ini saya ingin mengangkat produk jasa untuk saya jadikan bahan tugas saya.
Adapun tugas lanjutan ini berupa “ Analisis Prilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Internet pada PT.Telkom “. (studi khasus pada masyarakat Jambi)
BAB I
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Pemasaran merupakan kegiatan penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya. Dalam suatu perusahaan tujuan merupakan sesuatu yang sangat penting, oleh sebab itu tujuan haruslah benar-benar jelas dan terarah. Tujuan tersebut antara lain melakukan pengembangan usaha, mempertahankan kelangsungan hidup dan memperoleh laba yang maksimal.
Salah satu kecendrungan utama di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir adalah pertumbuhan dramatis bisnis di bidang jasa. Bidang jasa bahkan tumbuh lebih cepat di dunia ekonomi, yang memberikan kontribusi sampai seperempat nilai dari seluruh perdagangan Internasional.
Bidang jasa menguasai hampir 30% dari seluruh impor di Indonesia, akibatnya terjadi defisit perdagangan yang cukup besar untuk jasa, versus surplus besar untuk barang. Pekerjaan di bidang jasa mencakup industri jasa hotel, perusahaan penerbangan, bank, telekomonikasi dan yang lain-lain juga industri produk seperti pengacara perusahaan, staf kesehatan, dan pelatih penjualan. Hal ini menyebabkan semakian tingginya minat dalam pemasaran jasa.
Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa dalam era globalisasi saat ini, maka jasa talekomunikasi harus dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya. Agar mampu bertahan dan berkembang perusahaan talekomunikasi harus menjalankan konsep-konsep pemasaran akan jasa, konsep itu meliputi : kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utility dan kepuasan.
Di dalam memasarkan produk dan jasa talekomunikasi, maka perusahaan talekomunikasi berusaha memuaskan pelanggannya, agar tidak berpaling pada pesaing. Di dalam konsep pemasaran produk dan jasa talekomunikasi, dikenal istilah Triangle Marketing, yaitu meliputi berbagai kegiatan pemasaran, yang satu dan lainnya saling berinteraksi secara optimal. Dimana kegiatan pemasaran itu adalah internal merketing, eksternal marketing, interaktive marketing. Ketiga konsep tersebut merupakan satu kesatuan yang tidak dapat berdiri sendiri, dan saling terkait antara satu dan lainnya, agar terjadi layanan prima untuk mencapai tujuan dalam mempertahankan dan menarik para pelanggan.
Persaingan dibidang jasa khususnya dunia talekomunikasi akhir-akhir ini semakin ketat, dimana telah bermunculan pesaing-pesaing yang memiliki strategi dan keunggulan masing-masing dalam memasarkan produk dan jasa yang mereka miliki.
PT.Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi yang terbesar di Indonesia. PT.Telekomunikasi Indonesia ( PT.Telkom ) adalah salah satu BUMN yang dimiliki oleh Negara. PT.Telkom merupakan BUMN yang paling menguntungkan jika dibandingkan dengan BUMN lain yang ada di Indonesia, karena PT.Telkom hampir tidak pernah mengalami kerugian. Walaupun mengalami kerugian, itu pun tidak seberapa. Karena PT.Telkom bergerak dalam bidang komunikasi yang tidak akan pernah ada habisnya. Juga karena PT.Telkom selalu mengembangkan dan mengeluarkan produk dan pelayanan yang terbaru dan terbaik bagi pelanggannya. Apalagi di jaman sekarang ini semuanya membutuhkan suatu alat komunikasi yang praktis dan mudah tanpa kita harus bersusah payah untuk menyampaikan suatu berita atau kabar.
Dalam kegiatan pemasarannya telkom memiliki berbagai macam jenis produk barang dan layananan jasa. Produk dan layanan jasa tersabut meliputi :
• Fixed line
Menyediakan layanan telepon berupa : SLJJ,Telkom Global, Lokal, SLI Grup 1, SLI Grup 2, SLI Grup 3, SLI Grup 4, SLI Grup 5.
• Speedy
Menyediakan layanan internet berupa :Fulltrek, Mail, Executive, Biz, Socilia, Load, Chat, Game, eBursa, Nusantara OL, ID Websatar, Speedy Eye, Hotspot, Trek, ePayment.
• Telkomsel
Merupakan produk kartu prabayar berupa : Kartu AS, Kartu Halo, Kartu Simpati.
• Telkom Solution
Merupakan suatu layanan bisnis berupa : Finance & Banking, Trade, Trading, Manufacturing
• Flexi
Merupakan kartu prabayar yang masih memakai tarif telpon rumah : Flexi Cash, Flexi Classy, Flexi Combo, Flexi Muslim, Flexi Tone, Flexi Kompas.
• Contact Center & Directory Service
Merupakan layanan langsung dari telkom untuk memberikan informasi dan menanggapi keluhan terhadap konsumen. Layanannya berupa : Yellow Pages, Mobile Content, Call Center, Data Content, e Yellow Pages.
Perkembangan dunia telekomunikasi saat ini sangat pesat, apa lagi didukung oleh kemampuan teknologi yang sangat canggih. Ini membuat orang sangat mudah dalam melakukan hubungan komunikasi kepada siapa saja keberbagai kota dan negara di seluruh dunia dengan berbagai macam jenis alat telekomunikasi.
Perkembangan telekomunikasi bisa dibilang sangat cepat, mulai dari yang mengguna kan surat kemudian berkembang dengan ditemukannya telepon kemudian berkembang menjadi telepon faximaile kemudian dipercanggih dengan membuat handpon (HP). Dari sini munculah sebuah jaringan informasi yang sangat bermanfaat bagi seluruh umat manusia di berbagai balahan dunia, jaringan tersebut adalah internet.
Internet adalah sebuah jaringan teknologi telekomunikasi yang sangat canggih karena menggunakan satelit luar angkasa sebagai alat penyebar data. Dengan mengguna kan internet orang-orang akan dapat memperoleh banyak informasi, karena internet pada dasarnya merupakan kumpulan-kumpulan seluruh informasi yang ada dari seluruh dunia.
PT.Telkom merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang memiliki jasa layanan internet. Layanan internet yang paling sering digunakan oleh masyarakat indonesia dari telkom adalah speedy, Sampai dengan Januari 2010, jumlah pelanggan layanan Internet cepat Speedy tercatat sudah mencapai hampir 1,2 juta SSL (Satuan Sambungan Layanan).Angka ini meningkat 69,7 persen dibanding jumlah pelanggan yang diraihnya pada Januari 2009 sebanyak 683 juta SSL. Sementara dari sisi pendapatan (revenue), pencapaian di bulan Januari 2010 juga diperkirakan akan melampaui target.Demikian dinyatakan Vice President Public and Marketing Communication PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) Eddy Kurnia di Jakarta (3/3).
Dikatakannya, upaya Telkom untuk memacu peningkatan nilai layanan broadband Speedy melalui serangkaian program promo terbukti berdampak positif terhadap pasar. Promo dimaksud di antaranya SpeedyTrek, Speedy Games Competition, paket-paket langganan, pemasaran bersama (bundling), dan lain-lain. “Kami melihat kepercayaan pasar yang tinggi terhadap produk Speedy sebagai tantangan untuk terus meningkatkan value-nya di mata pelanggan,” ujar Eddy Kurnia.
“Berdasarkan tren performansi tahun 2008 dan 2009, kami optimis target 1,7 juta SSL di tahun 2010 yang ditetapkan Telkom bisa tercapai,” lanjutnya.
Dari sisi pendapatan, ARPU (Average Revenue per User) dari penggunaan Speedy di bulan Januari 2010 mencapai Rp232 ribu per bulan. Angka ini cukup baik, namun kami akan terus berusaha meningkatkannya melalui berbagai program yang akan menstimulasi pemakaian akses Speedy, baik melalui program perbaikan dan perluasan infrstruktur maupun konten.
Masuknya Telkom dalam Konsorsium Pembangunan Kabel Laut South East Asia Japan Cable System (SJC) melalui anak perusahaanya yang bergerak dalam bisnis internasional yaitu PT Telekomunikasi Indonesia Internasional (TII) baru-baru ini merupakan salah satu contoh upaya Telkom dari sisi pengembangan infrastruktur yang akan berdampak pada meningkatnya performansi akses, termasuk akses melalui layanan Speedy. Langkah ini menyusul masuknya Telkom dalam konsorsium Asia-America Gateway (AAG) di tahun 2008 lalu yang membuat akses internet ke jaringan global semakin mudah dan cepat.
“Kami yakin, kebutuhan masyarakat akan akses Internet kecepatan tinggi akan terus berkembang seiring dengan pertumbuhan konten yang luar biasa akhir-akhir ini, juga dengan maraknya pemanfaatan situs jejaring sosial,” ujar Eddy Kurnia. (srn)
Bagi Anda pengguna ponsel, nikmati berita terikini lewat http://m.okezone.com
1.2. Rumusan Masalah
Dengan semakin pesatnya berbagai perkembangan yang terjadi di dunia, secara otomatis manusia dituntut agar dapat menambah dan memperluas ilmu pengetahuannya dalam berbagai bidang. Hal tersebut dapat dilakukan dengan banyak cara, akan tetapi ada suatu cara yang mudah dalam memperoleh informasi tersebut yaitu dengan menggunakan internet. bukan hanya 10 atau 1000 informasi yang bisa diperoleh dari internet, tapi bisa dikatakan tidak terhingga informasi yang terdapat di internet.
Melihat begitu besarnya pengaruh internet dalam kehidupan umat manusia saat ini, maka dari itu perusahaan telekomunikasi yakni PT.Telkom dituntut agar dapat memberikan suatu pelayanan yang prima pada masyarakat khususnya indonesia. Apa lagi mengingat bahwa parapengguna internet speedy di Indonesia sangat banyak, yakni mulai dari :
• Rumah tangga
• Perkantoran
• Sekolah
• Universitas
• Warung internet
• Warung makan dan minum
• Peroranggan (pengguna modem)
Bahkan akhir-akhir ini akan di buat atau dipasang hospot di tempat-tempat umum seperti : Halte bus, Taman kota dan tempat-tempat lainya.
PT.Telkom merupakan salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di bidang telekomunikasi yang juga terbesar di Indonesia. Baru-baru ini juga PT.Telkom memperoleh penghargaan sebagai BUMN yang memiliki kineja terbaik se Indonesia yang diberikan oleh Kementerian Badan Usaha Milik Negara, Forum Humas BUMN, dan Majalah BUMN Track.
Melihat hal tersebut, maka ini dapat memberikan motivasi bagi penaliti untuk meneliti permasalahan tersebut kedalam sebuah tesis yang berjudul “Analisis Prilaku Konsumen Terhadap Pelayanan Internet pada PT.Telkom”.
1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Peneitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis prilaku konsumen mengenai pelayanan jasa internet PT.Telkom.
2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan pelayanan jasa internet PT.Telkom.
3. untuk mmperoleh gambaran tentang pelayanan jasa PT.Telkom.
1.3.2. Manfaat Penalitian
1. Sebagai sumber informasi bagi yang berminat, khususnya di bidang pemasaran tentang prilaku konsumen.
2. Sebagai bahan masukan bagi PT.Telkokm.
3. Sebagai bahan masukan bagi mahasiswa untuk menambah pengetahuan dalam bidang telekomunikasi.
BAB II
Tinjauan Pustaka
2.1. Landasan Teoritis.
2.1.1. Definisi-definisi.
1. Pemasaran
a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
2. Jasa
Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
3. Analisis
Analisis adalah sesuatu yang harus diteliti agar dapat menetukan strategi yang tepat dalam usahanya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
4. Manajemen
Menurut James A.F. Stoner manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasiserta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Prilaku Konsumen
a. Menurut Ujang Sumarwan perilaku konsumen adalah semua kegiatan , tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
b. Prilaku Konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.
6. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Internet
Internet (inter-network)dapat diartikan jaringan computer luas yang menghubungkan pemakai computer satu computer dengan computer lainnya dan dapat berhubungan dengan computer dari suatu Negara ke Negara di seluruh dunia ,dimana didalamnya terdapat berbagai aneka ragam informasi.
8. Promosi
Menurut Saladin (1991), promosi adalah suatu komunikasi informasi penjualan dan pembelian yang betujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli yang tetap mengingat produk tersebut.
9. Telekomunikasi
Telekomunikasi adalah teknik pengiriman atau penyampaian infomasi, dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam kaitannya dengan ‘Telekomunikasi’ bentuk komunikasi jarak jauh dapat dibedakan atas tiga :
* Komunikasi Satu Arah (Simplex). Dalam komunikasi satu arah (Simplex) pengirim dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama. Contoh :Pager, televisi, dan radio.
* Komunikasi Dua Arah (Duplex). Dalam komunikasi dua arah (Duplex) pengirim dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama. Contoh : Telepon dan VOIP.
* Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex). Dalam komunikasi semi dua arah (Half Duplex)pengirim dan penerima informsi berkomunikasi secara bergantian namun tetap berkesinambungan. Contoh :Handy Talkie, FAX, dan Chat Room
10. Informasi
Menurut Davis dalam Abdul Kadir Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang. Informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima .
Andri Kristanto, Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.
2.2. Kerangka Teoritis
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran tergantung pada bagaimana jasa harus diposisikan dan segmen pasar yang harus dituju.
Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah bahwa kerangka tersebut memberi kecocokan antara bermacam-macam unsur-unsur yang harus dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk jasa.
Namun pada akhirnya Kotler menambahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional “4P”, sehingga pada pemasaran jasa terdapat 7 (tujuh) unsur, yaitu:
1. Produk. Produk atau jasa yang sedang ditawarkan.
2. Harga. Jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli sebuah produk.
3. Promosi. Program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.
4. Tempat. Fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan.
5. Manusia. Proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Bukti fisik dan yang mewakili (Physical Evidence and Presentation). Bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
7. Proses. Proses penyajian jasa.
Sebuah penawaran produk atau jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok besar. Baik Philip Kotler maupun Henry Assael membedakan produk dan jasa ke dalam empat kelompok besar. Pengelompokan tersebut berdasarkan pada: produk dan jasa manakah yang diutamakan untuk ditawarkan, serta produk dan jasa manakah yang berfungsi sebagai sarana pendukung. Yaitu sebagai berikut :
a) Barang Nyata Murni (Pure Product)
Merupakan barang-barang nyata yang mempunyai wujud nyata secara fisik, bisa dipegang, diraba, dibau, dan seterusnya, seperti sabun, pasta gigi, ataupun gula, yang umumya tidak didukung dan tidak membutuhkan jasa.
b) Barang Nyata dengan Jasa Tambahan (Product Related Service)
Merupakan barang-barang nyata yang mempunyai wujud nyata secara fisik yang ditunjang jasa untuk menambah penampilannya kepada konsumen. Sebagai contoh; mobil, komputer, dan barang-barang elektronik lain, serta produk-produk yang biasanya disertai garansi penjualan.
c) Jasa Utama dengan Disertai oleh Barang dan Jasa Tambahan (Equipment Intensive Service)
Intensitas jasa yang ditawarkan lebih besar daripada yang telah disebutkan sebelumnya. Namun untuk menghasilkan jasa yang hendak ditawarkan kepada konsumen diperlukan bantuan dan dukungan barang-barang berwujud. Misalnya dalam jasa penginapan (hotel), di mana selain menawarkan penginapan juga menawarkan fasilitan lain, di antaranya adalah restoran, fasilitas kebugaran (fitness centre).
d) Murni Jasa (Pure Service)
Merupakan mutlak jasa murni yang dalam proses produksinya tidak menggunakan dan tidak membutuhkan keberadaan barang berwujud, misalnya pengacara dan konsultan manajemen.
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
b. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
c. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
Menurut Anne Ahira Prilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka.Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Terkait dengan perilaku konsumen, maka terkait pula dengan prinsip 5W+1H :
• Why : Mengapa mendapatkan barang/jasa tersebut ?
• What : Berupa apa barang/jasa tersebut ?
• Who : Siapa yang mendapatkan barang/jasa itu ?
• When : Kapan bisa didapatkan barang/jasa tersebut ?
• Where : Dimana barang/jasa tersebut bisa didapatkan ?
• How : Bagaimana barang/jasa tersebut didapatkan ?
Daftar Pustaka
Kotler, Philip. 1997. Edisi Revisi. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, p. 2000. Manajemen Pemasaran. PT. I. Mandiri Abadi, Jakarta.
Kotler, Philip,2000. marketing manajemen. The millennium edition. Prentice hall international. Usa.
Saladin, 2003. komunikasi pemasaran.
Ahira, Anne,2009. mengenal prilaku konsumen.web.anne ahira.com.
Kotler, Philip dan Assael, Henry klasifikasi produk dan jasa.
Selamat siang Pak Jo…
Saya mau menyampaikan Tugas lanjutan pembuatan Proposal Tentatif
Nama :Istiqomah Handayani
NIM : C2B009020
JUDUL : ANALISIS PENGELOLAAN KELUHAN SATUAN KERJA (SATKER) TERHADAP PELAKSANAAN REKONSILIASI DATA BARANG MILIK NEGARA (BMN) DI KANTOR PELAYANAN KEKAYAAN NEGARA DAN LELANG (KPKNL) JAMBI DITINJAU DARI PENDEKATAN SERVQUAL
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Paradigma yang kini sedang menjadi pergerakan organisasi (baik sektor pemerintah maupun swasta) adalah revolusi mutu/kualitas dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dipandang organisasi sebagai paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian bersama karena menentukan kelangsungan dan keberhasilan sebuah organisasi. Pengaruh dan manfaat kualitas layanan bagi organisasi begitu luas. Dalam literatur dan pendapat para ahli marketing dalam penelitiannya, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen peningkatan penjualan, profitabilitas, loyalitas, rekomendasi dan image organisasi.
Konteks kualitas layanan dan kepuasan pun menjadi perhatian besar bagi instansi pemerintah baik di lingkungan instansi pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Hal ini dapat dilihat dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang memberikan acuan penyelenggaran pelayanan publik yang baik.
Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (LAN, 2007).
a. Fungsi pelayanan,
berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.
b. Fungsi pembangunan,
berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function/fungsi pembangunan dan adaptive function/fungsi adaptasi.
c. Fungsi pemerintahan umum,
berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).
Persepsi masyarakatan terhadap kualitas pelayanan pemerintah umumnya kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas (prinsip good governance) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.
Setiap perusahaan/organisasi yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan akan produk barang atau jasanya terpenuhi. Salah satu pengukur kepuasan pelanggan adalah penanganan keluhan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Seorang pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki pelayanan yang telah diberikan sebelumnya
Peningkatan kualitas layanan merupakan tuntutan dari semakin berkembangnya kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah dalam penyediaan layanan publik. Hal ini juga telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)
sebagai salah satu instansi Pemerintah Pusat yang memiliki Kantor-kantor Pelayanan yang tersebar di seluruh daerah di Indonesia dan salah satunya adalah Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Jambi.
Pelayanan yang dilakukan oleh KPKNL Jambi bermacam-macam antara lain ; pengurusan piutang Negara, pelayanan lelang, penilaian Barang Milik Negara (BMN) dan barang jaminan serta pengelolaan BMN. Khusus pengelolaan BMN ini dibagi lagi menjadi beberapa macam pelayanan yang antara lain adalah pelayanan pelaksanaan rekonsiliasi dan pemutakhiran data Barang Milik Negara (BMN) yang dilaksanakan secara semesteran untuk semua Satuan kerja Kementerian/Lembaga termasuk Badan layanan Umum dan unit penerima BMN yang berasal dari Dana Dekonsentrasi dan Tugas Pembantuan.
Guna tertib administrasi dan dalam rangka menyajikan nilai BMN di neraca masing-masing Kementerian/lembaga maka pelaksanakan rekonsiliasi dan pemutakhiran data BMN wajib dilakukan oleh seluruh Satker di wilayah propinsi Jambi kepada KPKNL Jambi. Jumlah seluruh satker yang ada di propinsi Jambi saat ini adalah 532 Satker yang terdiri dari 312 Satker Kementerian/Lembaga dan 220 Satker yang menerima dana dekonsentrasi dan Tugas perbantuan.
Mengingat banyaknya jumlah satker yang harus ditangani oleh KPKNL Jambi dan terbatasnya waktu pelaksanaan rekonsiliasi data BMN yaitu hanya 7 (tujuh) hari kalender untuk seluruh satker serta terbatasnya SDM yang ada, maka apabila perencanaan dan persiapan pelayanan jasa rekonsiliasi tidak dilakukan dengan matang tentulah hal ini akan berpengaruh pada kualitas layanan dan kepuasan pengguna jasa. Sehingga pada akhirnya tidak akan akan mencapai sasaran dan tujuan dari pelaksanaan pelayanan itu sendiri dan tentunya akan menghambat tugas pokok dan fungsi KPKNL Jambi.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan penulis dengan cara mewawancarai beberapa orang petugas/pegawai KPKNL Jambi selaku pelaksana pelayanan public dan satuan kerja selaku pengguna jasa, maka diketahui informasi sebagai berikut :
1. bahwa fasilitas yang disediakan oelah KPKNL Jambi dalam pelayanan pelaksanaan rekonsiliasi data BMN kurang memadai. Misalnya tempat parkir yang sangat terbatas, ruangan rekon yang sempit dan panas serta ruang tunggu yang tidak memadai.
2. Bahwa jangka waktu satuan kerja untuk menunggu giliran cukup lama karena kurangnya petugas yang melayani.
3. Kadangkala satuan kerja harus kembali lagi keesokan harinya karena lamanya waktu antrian hingga berakhirnya jam kerja KPKNL Jambi.
Beberapa penelitian mengenai penanganan keluahan terhadap kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan, dimana objek penelitiannya kebanyakan perusahaan/organisasi yang berorintasi pada laba. Berdasarkan hal tersebut dan hasil survey awal yang penulis lakukan, maka penulis tertarik untuk mengetahui jenis keluhan apa saja yang sering dirasakan oleh Satuan kerja selaku pengguna jasa dan tindakan apa yang dilakukan oleh KPKNL Jambi untuk menangani keluhan tersebut serta bagaimana persepsi satuan kerja terhadap penanganan keluahan yang dilakukan oleh KPNL Jambi.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas maka rumusan persoalan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Jenis keluhan apa saja yang sering disampaikan oleh Satuan Kerja selaku pengguna jasa terkait dengan pelayanan jasa pelaksanaan rekonsiliasi data Barang Milik Negara (BMN) yang diselenggarakan oleh KPKNL Jambi?
b. Bagaimana penanganan keluhan yang dilakukan oleh KPKNL Jambi?
c. Bagaimana persepsi pengguna jasa terhadap penanganan keluhan yang diberikan oleh KPKNL Jambi?
1.3. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan persoalan di atas maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Jenis keluhan yang sering disampaikan oleh Satuan Kerja selaku pengguna jasa terkait dengan pelayanan jasa pelaksanaan rekonsiliasi data Barang Milik Negara (BMN) yang diselenggarakan oleh KPKNL Jambi
b. Untuk mengetahui proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh KPKNL Jambi.
c. Guna mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap penanganan keluhan yang diberikan oleh KPKNL Jambi.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Untuk Program Magister Manajemen Pasca Sarjana Universitas Jambi, diharapkan akan menambah penelitian mengenai pengelolaan keluhan pengguna jasa layanan publik.
2. Untuk KPKNL Jambi, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengubah paradigma pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang baik terkait dengan pengelolaan keluhan para pengguna jasa layanan public.
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat /’ daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Menurut Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kemudian bagi sektor publik pelayanan kepada customer ini adalah pendekatan baru yang diadaptasi dari sektor private. Ada dua alasan yang menyebabkan mengapa sektor publik memalingkan diri ke arah service quality (Rahayu, 1996 : 7). Pertama, selama ini pelayanan sektor publik mendapat image yang buruk dari para pengguna jasa sektor publik. Era serqual mengajarkan untuk menghargai external constituencies, yaitu masyarakat yang dilayani. Kedua, mengingat tidak sedikit organisasi sektor publik yang bergerak pada profit oriented di
samping non profit oriented.
Kesadaran perlunya pelayanan publik yang baik dan memuaskan sebenarnya telah tumbuh dari diri pemerintah sebelum era reformasi. Namun belum diikuti dengan pelaksanaan di instansi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan pelayanan seperti diharapkan. Semua itu menunjukkan betapa pentingnya penyelenggaraan pelayanan yang baik dan memuaskan diwujudkan dan menjadi perhatian utama pemerintah di era sekarang ini, era reformasi dan otonomi daerah. Agus Dwiyanto ( 2003 : 81 ) menyebut kinerja pelayanan publik menjadi salah satu dimensi yang strategis dalam menilai keberhasilan pelaksanaan reformasi tata pemerintahan.
Tahun 1993 ketika orde baru masih berkuasa telah keluar Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81 tentang Pedoman Umum Tata Laksana Pelayanan Umum. Selanjutnya keluar lagi Instruksi Presiden nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Pada tahun 2003, Kepmen PAN No. 81 tahun 1993 disempurnakan lagi dalam Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Tahun 2004 keluar lagi Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah.
2.2. Keluhan Pelanggan/Pengguna Jasa
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Keluhan pelanggan adalah merupakan informasi strategis yang dapat digunakan atau dimanfaatkan sebagai umpan balik dan perbaikan dalam pelayanan, Informasi ini menjadi strategis karena mengandung koreksi dan harapan pelanggan. Pelanggan yang mengeluh menawarkan kesempatan pada perusahaan untuk memperbaiki rendahnya tingkat kepercayaan dan proses penyelesaian keluhan mendorong sikap dan perilaku pelanggan berikutnya (Tax, Brown dan Chandrashekaran, 1998:61).
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan adalah sebagai berikut (http://id.shvoong.com/social-sciences/1722912-ketidakpuasan-pelanggan/) :
a. dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
b. mengenal bermacam-macam karakter pelanggan
c. memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
d. menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.
Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan saja, tapi juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan. Keluhan pelanggan antara lain datang dari sumber-sumber berikut :
a. Pelanggan sendiri
b. Karyawanmanajemen
c. Para pimpinan perusahaan
d. Pengunjung
e. Rekanan bisnis
f. pesaing bisnis
Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat menangani keluhan dengan baik, perusahaan harus menganalisis keluhan tersebut menjadi beberapa kategori keluhan, agar dapat melakukan langkah-langkah antisipasi. Perusahaan yang tidak pernah mendapat keluhan dari pelanggan, belum tentu perusahaan tersebut sehat, karena perusahaan tidak pernah mengetahui apakah pelanggan merasa puas, tidak puas atau acuh tak acuh. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai standar tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kategori keluhan dapat digolongkan menjadi 4 bagian utama seperti berikut : .
1. Keluhan mekanikal
2. Keluhan akibat sikap petugas
3. Keluhan akibat pelayanan buruk
4. keluhan yang aneh
2.3. Kepuasan Pelanggan/Pengguna Jasa
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Sedangkan menurut Parasuraman et al (1990) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja produk/jasa yang dirasakan setelah memakainya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kualitas yang dirasakan atas produk atau jasa yang dikonsumsi. Jika kinerja perusahaan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas dan bila tidak maka pelanggan tidak puas (Spreng, Mackenzie dan Olshavsky, 1996:16). Sedangkan menurut Kotler (2002:42) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
2.4. Kualitas Layanan
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk/jasa yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai penafsiran karena kualitas mememiliki sejumlah level, yaitu : universal (sama dimanapun), cultural (tergantung sistem nilai budaya), social (dibentuk oleh kelas social ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu) (Fandy Tjiptono dkk, pemasaran strategic : 2008 : 67).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goetsh dan Davis : 1994).
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof : Lovelock, 1998). Pada dasarnya,definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985).
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99), ditegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy dan Tangible. Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah dijelaskan Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99) jika dijabarkan adalah sebagai berikut:
1. Reliabilitas (rebility),
berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness),
berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance),
yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy),
berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles),
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Expeted service dan perceived service, apabila jasa yang diterima oleh pengguna jasa KPKNL Jambi sesuai dengan harapanya maka kualitas pelayanannya akan memuaskan. Apablia kualitas pelayanan yang diterimanya melebihi harapanya dianggap sebagai excellence service (quality surprise).
oleh karena itu, baik tidaknya kinerja kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa (KPKNL Jambi) yang secara konsisten untuk selalu berusaha melayani satuan kerja untuk melaksanakan rekonsiliasi data BMN.
ovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 103-104) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan 5 skala (likert semantic rating) dimana:
Skor 1 adalah sangat tidak puas.
Skor 2 adalah tidak puas.
Skor 3 adalah cukup.
Skor 4 adalah puas.
Skor 5 adalah sangat puas.
2.5. Penanganan Keluhan
Sesempurna apapun pelayanan yang diberikan tidak selalu langsung memuaskan pelanggan karena pengharapan pelanggan tidak selalu sama dengan asumsi kita, akan ada saja kemungkinan dimana pelanggan merasa tidak puas. Sebenarnya hal seperti ini lumrah saja dan tidak perlu ditakuti oleh para petugas front liner. Sayangnya tidak semua staff kita menyadari akan hal ini dan selalu berusaha menghindar jika ada tanda tanda pelanggan akan menyampaikan complaint mereka apalagi kalau disertai dengan marah marah. Padahal sikap demikian justru membuat pelanggan semakin marah dan merasa dipermainkan.
Penanganan keluhan merupakan strategi yang digunakan perusahaan untuk memperbaiki dan belajar dari kesalahan pelayanan yang bertujuan membuktikan reliabilitas perusahaan dimata pelanggan (Hart, Heskett dan Sasser, 1990:148). Data keluhan merupakan pedoman dalam usaha meningkatkan kualitas manajemen karena dapat digunakan untuk memperbaiki masalah dengan desain pelayanan dan delivery, yang membuat kinerja perusahaan menjadi lebih baik (Lovelock, 1994 dalam Tax, Brown, Chandrashekaran, 1998:61).
Menurut Virja Dharma Gita (http://www.ama.dki.org/articles/ archives/2010/01/16/menangani_keluhan_pelanggan/) manfaat prosedur penanganan keluhan adalah sebagai berikut:
a. Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
b. Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
c. Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan
d. Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
e. Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
Sekalipun penanganan keluhan memberikan nilai tambah berupa meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sedikit diketahui tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi terhadap respon perusahaan atas keluhan mereka atau bagaimana usaha tersebut berpengaruh pada hubungan pelanggan dengan perusahaan (Kelley dan Davis, 1994:52).
Dari perspektif proses, penanganan keluhan dapat digambarkan sebagai rangkaian kejadian dimana suatu prosedur yang dimulai dengan mengkomunikasikan keluhan, menghasilkan suatu proses interaksi dimana pada akhirnya keputusan diambil dan kesalahan dtperbaiki.
Banyak cara menangani keluhan konsumen namun menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu:
1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.
2.6. Persepsi
Persepsi konsumen menjadi bagian dari pada aspek internal individu yang menentukan responya atas stimulus yang dihadapi sehari-hari. Menurut Johanses Simatupang (2009 : 78) Unsur-unsur yang termasuk dalam persepsi adalah:
1. Sensation,
respon organ perasa tubuh akan stimuli simpel yang datang. Stimulus adalah input yang datang kepada organ perasa individu.
2. The Absolute Threshold,
Ambang absolute merupakan level paling bawah dimana individu dapat merasa sensasi, poin dimana individu dapat merasakan batas antara ada dan tidak ada.
3. The differential treshold,
ambang pembeda, beda minimal yang dapat dirasakan oleh dua stimuli, just noticeable difference (j.n.d)
4. Subliminal perception,
stimuli yang datang terlalu lemah dan singkat untuk disadari, walau demikian cukup kuat untuk dirasakan oleh sel penerima tubuh.
Menurut Simamora (2008 : 46) persepsi secara formal, dapat didefinisikan sebagai suatu proses seseorang dimana menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuti kedalam gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh.
Menurut Kotler (2000 : 34), persepsi yang menyebabkan tidak puas konsumen terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.
3. Perilaku / tindakan personil yang tidak menyenangkan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan lain-lain.
6. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.
Menurut Supranto (2006 : 44), persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Senyum merupakan suatu bukti bahwa seoarng puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Demikian tugas saya pak jo..
Diharapkan komentar dan masukan Bapak.
Terima Kasih.
Nama : Nuly Marfika Sari
NIM : C2B009029
Kelas : Pagi (Sabtu-Minggu)
Tugas : Proposal Tentatif
Bab 1
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Dengan dibukanya kesempatan oleh pemerintah bagi pihak swasta untuk ikut berperan serta dalam industri siaran televisi, hal ini menyebabkan masyarakat mempunyai alternatif pilihan yang lebih banyak dalam mendapatkan informasi dan hiburan, yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Hal ini menyebabkan persaingan antar Stasiun Penyiaran Televisi Swasta (SPTS) menjadi semakin tajam, karena sebagian besar SPTS mengandalkan iklan sebagai sumber pendapatannya.
Konsumen Stasiun televisi adalah biro iklan, produsen dan para pembeli program. Ketiga konsumen ini akan memilih stasiun penyiaran yang dianggap paling menguntungkan bagi mereka, hal ini ditinjau dari segi daya jangkau siaran, jenis program, waktu penayangan serta besarnya biaya yang akan mereka keluarkan untuk melakukan kegiatan mereka di stasiun penyiaran tersebut. Pertimbangan ini lebih dikenal sebagai “Rating” yaitu angka yang akan menunjukan banyaknya penonton suatu program yang disiarkan pada SPTS tersebut. Rating ini diperoleh secara statistik yang akan menggambarkan tingkat popularitas suatu program dari sebuah SPTS.
Sehingga bisa dikatakan pokok persaingan antar SPTS di Indonesia adalah persaingan untuk mendapatkan penonton sebanyak mungkin dengan menerapkan berbagai strategi dari tingkatan manajemen fungsional, perusahaan maupun secara korporasi.
Global TV adalah salah satu stasiun televisi swasta nasional di Indonesia, didirikan pada awal tahun 1999 Global TV awalnya hanyalah stasiun televisi swasta lokal di Jakarta. Dan pada Januari 2005, Global TV memperluas jangkauan siar ke lebih dari 18 kota di Indonesia dan berhasil menambah warna baru dalam dunia hiburan dengan kombinasi programprogram seru dari lokal dan luar negeri.
Pada awalnya Global TV menjadi stasiun siaran khusus Musik yang mana Global TV bekerjasama dengan pihak MTV dalam membuat program-program yang ditawarkan oleh Global TV kepada penonton mereka. Namun semakin lama “kekhususan” tersebut semakin lama semakin kabur, karena kini Global TV tidak lagi membatasi diri pada musik, tetapi kini sudah bergeser menjadi televisi “Keluarga”, sehingga porsi program siaran mereka menjadi 3 jenis yaitu :
1. Global TV
2. MTV
3. Nickelodeon
Dengan membagi program siaran mereka menjadi 3 jenis ini, difungsikan sebagai suatu alat untuk memperkuat Global TV sebagai sebuah merek, karena menurut literatur pemasaran sebuah merek itu lebih dari sebuah nama yang diberikan untuk produk atau jasa, merek mewujudkan seperangkat atribut fisik dan sosial psikologis dan keyakinan. Sebagai tambahan, merek membentuk reputasi perusahaan untuk pelayanan yang efisien, penawaran
dan kualitas yang sesuai. Beberapa karakteristik merek berpengaruh pada persepsi konsumen dan tujuan yang mereka kaitkan terhadap merek (Simoes dan Dibb, 2001: 217).
Pembentukan merek yang kuat dalam suatu pasar merupakan tujuan dari beberapa organisasi, didukung dengan bukti bahwa merek memberikan sekumpulan manfaat untuk suatu organisasi, meliputi sikap kurang peka terhadap kemampuan pemasaran kompetitif, marjin lebih besar, kerjasama dan dukungan distributor yang lebih baik, dan kesempatan pengembangan merek (Delgado-Beliester dan Munuera-Aleman, 2005: 187). Untuk meningkatkan daya saingnya, organisasi perlu menciptakan karakteristik keunikan yang membedakan penawaran mereka dari beberapa pesaing mereka. Melalui penciptaan suatu merek yang memfokuskan pada beberapa penawaran, organisasi dapat membuat suatu pernyataan mengenai apa yang diharapkan konsumen. Seringkali mereka juga memuat beberapa konsep mengenai apa yang melambangkan organisasi tertentu.
Investasi dalam kegiatan merek membentuk ekuitas merek. Ekuitas ada apabila konsumen memahami tentang merek, loyal terhadap merek dan mempersepsikan merek sebagai mutu. Pemahaman, loyalitas dan persepsi mutu mewakili tiga komponen penting untuk keberhasilan mereka (Seetharaman, Nadzir, dan Gunalan, 2001: 242-256).
Sebagai akibatnya, tantangan atau masalah kunci untuk pemberian merek Global TV sebagai suatu benchmark adalah dengan melakukan perubahan Logo dan program acara yang ada, untuk menjadi sumber inspirasi informasi dan hiburan bagi anak-anak, anak muda dan keluarga muda serta pemirsa berjiwa muda (young at heart) yang mengerti serta memahami
keinginan dan kebutuhan pemirsa yang sekaligus menjadi media paling efektif bagi agensi-agensi dan pemasang iklan, melalui pengakuan merek oleh para konsumennya.
1.2. PERMASALAHAN
Organisasi menggunakan merek untuk membedakan penawaran produk dan jasa mereka dari para pesaingnya. Merek memuat seperangkat karakteristik produk atau jasa yang berhubungan dengan nama merek tertentu (Baker, 1996: 24 – 46), dan mengidentifikasi produk atau jasa dalam suatu pasar (Cooke, 1996L 101-106). Keunikan suatu merek merupakan atribut penting dan merek itu sendiri memainkan peranan pentingnya dalam memperlancar kegiatan pasar. Setelah terbentuk, merek perlu dikomunikasikan dan diarahkan kepada audiens dalam lingkungan pasar yang berhubungan. Dalam pelaksanaannya, hal penting disini adalah untuk menjamin beberapa karakteristik yang memenuhi harapan konsumen (Simoes dan Dibb, 2001: 217 – 224). Didalam suatu pasar dimana penonton diakui
sebagai “konsumen”, SPTS berupaya untuk menerapkan strategi mereka untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saingnya (Melewar dan Akel, 2005: 41).
Dengan kondisi seperti ini bagaimana cara Global TV untuk menyiasati persaingan keras dalam mendulang iklan di tempat mereka, untuk mencapai hal tersebut Global TV menawarkan program-program yang berbeda dan mengembangkan merek mereka harus terlihat memiliki diferensiasi dengan SPTS lainnya.
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Bagaimana citra (kesan) merek Global TV yang dipengaruhi oleh keputusan program.
2. Bagaimana penilaian konsumen terhadap brand equity dari merek Global TV dengan adanya perubahan keputusan program.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh program-program Global TV dapat menaikkan pencitraan merek Global TV.
2. Sebagai referensi untuk mengetahui pengaruh brand equity terhadap persepsi konsumen dilihat dari sisi perubahan keputusan program.
Bab 2
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. PRODUK JASA
Salah satu bentuk dari produk jasa dapat di definisikan sebagai ”setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Fandy 2004 :16) yang dikutip dari (Kotler, 2000). Mackay (2004: 210) mengutip (Zeithaml et.al 1985; Wolak et.al,
1998) mengatakan bahwa terdapat sejumlah karakteristik yang biasa digunakan dalam membedakan antara produk dengan jasa. Karakteristik tersebut mencakup:
• Tidak berwujud (Intangibility)
Berbeda dengan produk, jasa adalah suatu pengalaman atau suatu yang dirasakan. Jasa tidak dapat disentuh, dirasakan atau dicicip dengan cara yang sama seperti yang dilakukan untuk produk.
• Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Konsumsi dan produksi jasa dilakukan secara bersamaan. Bagaimanapun produk pertama dihasilkan dan selanjutnya dijual dan kemudian dikonsumsi.
• Heterogenitas
Pada output jasa, kualitas jasa lebih sulit untuk distandarisasi dibandingkan output produk.
• Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa berbeda dengan produk, jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan pada tahap selanjutnya.
2.2. PERILAKU KONSUMEN JASA
Menurut Solomon (1999) perilaku konsumen adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu”. Menurut Tjiptono (2004 : 43) terjadinya sebuah proses keputusan yang dilakukan oleh konsumen tersebut didalam memilih suatu produk jasa. Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purna beli.
Tahapan prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum adanya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat.
2.2.1 Identifikasi Kebutuhan
Proses pembelian diawali ketika seseorang mendapatkan stimulus yang mendorong dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Stimulus bisa berupa hal-hal
sebagai berikut :
1. Commercial cues
Kejadian atau motivasi yang memberikan stimulus bagi konsumen untuk melakukan pembelian, sebagai hasil usaha promosi perusahaan.
2. Social cues
Stimulus yang didapatkan dari kelompok referensi yang dijadikan panutan atau acuan oleh seseorang.
2.2.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi dapat dilakukan secara pasif maupun proaktif. Dalam pencarian internal (pasif), konsumen mengakses dan mengandalkan memorinya berkenaan dengan informasi-informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang sedang dipertimbangkan untuk dibeli. Sedangkan dalam pencarian eksternal (proaktif), konsumen mengumpulkan informasi-informasi baru melalui sumbersumber lain selain pengalamannya sendiri. Sedangkan konsumen yang membeli produk jasa cenderung bersifat seperti berikut :
1. Memiliki preferensi yang lebih rendah untuk melakukan outright purchase.
2. Lebih mengutamakan dan mengandalkan sumber informasi personal dibandingkan sumber informasi impersonal.
3. Meyakini bahwa personal independent source lebih efektif.
4. Lebih mempercayai sumber-sumber personal.
5. Tidak terlalu mengandalkan observasi atau product trial.
6. Lebih mengutamakan sumber internal dibandingkan sumbersumber lainnya, manakala konsumen bersangkutan berpengalaman dalam kategori produk.
2.2.3 Evaluasi Alternatif
Setelah terkumpul berbagai alternatif solusi, kemudian konsumen mengevaluasi dan menyeleksinya untuk menentukan pilihan akhir. Proses evaluasi bisa sistematis (menggunakan serangkaian langkah formal, seperti model multiatribut), bisa pula non-sistematis (memilih secara acak atau semata-mata mengandalkan intuisi).
2.2.4 Pembelian dan Konsumsi
Salah satu perbedaan fundamental produk jasa adalah sebagian besar produk jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Sebagai konsekuensinya perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu konsumen memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumennya. Penyedia jasa dapat secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi. Emosi dan mood para konsumen mempengaruhi evaluasi terhadap moment of truth dari produk tersebut. Emosi mencakup arousal, berbagai bentuk affect, dan interpretasi kognitif terhadap affect yang bisa diberikan deskripsi tunggal. Mood adalah keadaan temporer disposisi menyenangkan atau tidak menyenangkan. Dengan kata lain, mood merupakan perasaan yang terjadi pada waktu spesifik dan dalam situasi spesifik. Sehingga emosi memiliki intensitas dan urgensi psikologis yang lebih besar dibandingkan mood. Konsep dragmanturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi oleh Grove, Fisk & John (2000) kedalam konteks pemasaran jasa. Mereka menggunakan metafora teater untuk menggambarkan dan menganalisa kinerja jasa (lihat gambar 2.2). Baik teater maupun organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan positif di hadapan para audiensi. Pemasaran jasa harus memainkan banyak drama-related roles untuk memastikan bahwa semua actor mampu memuaskan audiensi. Grove, Fish & John (2000)
mengemukakan empat komponen teatrikal strategis berikut :
1. Aktor (karyawan jasa) yang kehadiran dan tindakannya menentukan jasa.
2. Audiensi (konsumen) yang menerima jasa.
3. Setting, yakni tempat berlangsungnya proses jasa.
4. Kinerja jasa, yaitu tindakan–tindakan yang membentuk pengalaman pelanggan.
2.2.5 Evaluasi Purnabeli
Setelah dibuat pilihan dan produk jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi purnabeli akan berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan pembelian). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak purnabeli dengan pelanggan, menyediakan reassuring letters di kemasan produk, menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keputusan pelanggan melalui iklan perusahaan.
2.3. DEFINISI MEREK
Kamus Oxford (1990) mendefinisikan konsep merek sebagai berikut: “Merek (kata benda): konsep khusus, dan pengenalan merek dagang, label dan sebagainya. Merek yang dikenal tentang peternakan atau tawanan dan sebagainya, dengan sebuah besi panas, atau pembakaran kayu. Menurut konteks modern, merek dapat didefinisikan sebagai suatu asset yang tidak menyatakan fisik dan nilai yang tidak dapat diketahui secara nyata jika merek menjadi subjek transaksi bisnis khusus seperti penjualan atau akuisisi.
(Keller 2003: 9) mengatakan bahwa sumber produk dapat diidentifikasi melalui merek. Konsumen mengidentifikasi dan bertanggung jawab terhadap produsen atau distributor tertentu. Hasil ini akan memberikan pemahaman khusus, dimana konsumen akan tetap melekat pada merek tertentu. Konsumen yang menyukai dan mengakui merek dan memiliki pengetahuan tentang merek, maka dapat membuat keputusan produk sebagai gagasan atau pengolahan informasi yang dibutuhkan. Melalui perspektif ekonomi, merek memperbolehkan konsumen untuk mengeluarkan biaya percobaan produk yang lebih rendah baik secara internal (seberapa baik mereka mempertimbangkan) dan secara eksternal (seberapa baik mereka mengamatinya). Pada saat konsumen mengidentifikasi merek khusus dan membentuk hubungan atau jenis ikatan, konsumen semakin loyal dan percaya terhadap merek dan berharap merek akan dinyatakan menurut cara tertentu sesuai dengan utilitas melalui kemampuan produk yang sesuai, harga yang tepat, program dan kegiatan promosi dan distribusi. Merek mengharuskan konsumen membentuk keyakinan dan mereka harus membuat peta rute melalui berbagai pilihan yang membingungkan (Clifton dan Simmons, 2003: 18). Merek juga dapat memainkan peran penting dalam menjajaki karakteristik produk tertentu yang melambangkan kualitas produk kepada konsumen melalui pembedaannya dari produk pesaing lain (Keller, 2003: 7 – 9).
2.4. KONSEP “STRONG BRAND”
Baru-baru ini, konsep “merek” memainkan peran sebagai aspek integral dalam strategi pemasaran. Disini didukung dengan bukti bahwa merek menjadi mekanisme pemasaran yang penting untuk produsen (Grace dan O’Cas, 2002: 96) yang dikutip dari Murphy (1999) dan Motameni dan Shahrokhi (1998). Selanjutnya, merek melambangkan tingkat mutu kepada konsumen, dan dapat digunakan secara efektif untuk memperoleh manfaat kompetitif dan mengamankan pengembalian finansial untuk organisasi. “Untuk konsumen, merek mengidentifikasi sumber produsen memberikan janji atau ikatan dengan produsen atau pembuat produk. Selanjutnya merek menjadi penyetor keuntungan kepada konsumen dalam bentuk baik manfaat ekonomis maupun manfaat simbolis (Grace dan O’Cas 2002: 96). “Jika anda ingin membentuk suatu merek yang berhasil, anda harus memahami divergensi yang ada. Anda harus mengalami kesempatan untuk menciptakan kategori baru melalui pembedaan kategori yang ada. Dan selanjutnya anda menjadi merek pertama yang muncul dengan kategori baru” (Ries dan Ries, 2004: 3). Berdasarkan hal di atas, dapat disimpulkan bahwa merek yang kuat akan mendominasi pasar.
Penempatan merek memainkan peran penting dalam pembentukan dan manajemen merek yang kuat melalui spesifikasi bagaimana mereka dihubungkan dengan tujuan konsumen (Tybout et,al, 2005: 74). Penempatan merek melalui kampanye pembentukan citra yang jelas dan sesuai merupakan batu loncatan untuk pelaksanaan pemasaran merek (Bhat dan Reddy, 1998: 32). Penempatan merupakan proses penentuan merek yang dilakukan secara sengaja, secara proaktif, dan interaksi, pengukuran dan modifikasi dan pengamatan persepsi konsumen mengenai objek yang dapat dipasarkan. Positioning melibatkan kegiatan tertentu, misalnya penentuan variabel ruang persepsi tertentu yang memuat persepsi audience target, pengukuran lokasi objek pada ruang dan perubahan karakteristik persepsi konsumen secara aktual melalui strategi komunikasi. Sebagai hasilnya, proses dapat digambarkan sebagai iteratif dan membutuhkan keterlibatan secara proaktif dan cermat dari pemasar (Blankson dan Kalafatis, 1999 : 106).
2.5. MEREK JASA
Manajer Merek Jasa mengatakan bahwa mereka memiliki manajer merek yang melibatkan penanganan konsumen dan barang tahan lama. Untuk kedua aspek tersebut, merek berfungsi sebagai alat informasi dan sangat penting untuk mengukur harapan konsumen, yang pada gilirannnya akan memberikan kepuasan konsumen. Merek memainkan peran penting pada perusahaan jasa, merek yang kuat dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam membeli jasa. Merek yang kuat membekali konsumen untuk melakukan visualisasi lebih baik dan memahami produk abstrak. “…merek yang kuat dapat berperan sebagai pengganti bila perusahaan berupaya untuk tidak melakukan sentuhan, tidak melakukan percobaan atau tidak menggunakan test drive (Berry, 2000: 128).
Jasa yang diberikan secara lebih cepat, lebih murah dan lebih baik, bagaimanapun, disini masih mengalami kegagalan jika jasa tersebut tidak memberikan kepercayaan seseorang yang menuntut janji dan kebenarannya. ”… Inti dari merek jasa adalah bukan pada kemasannya, iklan yang dipercantik atau nama perusahaan yang melekat pada sweatshirt sebagai rangkaian penting. Inti merek jasa, dan inti keberhasilan jasa, merupakan integritas staf yang mendampinginya” (Bekwith, 2002: 55). Moorthi (2002: 259) (dikutip dari Gale 1994) mendefinisikan merek sebagai “…nama yang berarti kepuasan, kualitas dan nilai atau manfaat untuk konsumen.” Pemahaman kebutuhan konsumen, penyampaian kualitas terbaik yang berkaitan dengan konsumen, biaya mutu yang murah, kepemimpinan biaya keseluruhan dan penempatan merek yang efektif merupakan beberapa tahap yang diusulkan sebagai pedoman untuk pembentukan merek jasa yang ada.
Tybout dan rekan (2005 : 193) mengatakan bahwa pemberian merek suatu jasa merupakan tugas yang sangat sulit. Tantangan yang dihadapi pemberian merek jasa mencakup masalah seperti: jasa bersifat abstrak, kompleks, heterogen dan seperti proses. Organisasi jasa harus menghadapi fakta bahwa nama organisasi berfungsi sebagai merek yang melekat untuk semua penawarannya. Sebagai akibatnya, nama perusahaan merupakan aspek penting untuk identitas merek. Bila nama organisasi merupakan merek inti untuk semua jasanya, mana pengaruh persepsi organisasi akan mempengaruhi persepsi konsumen mengenai penawaran jasa.
Pada organisasi jasa, pengalaman pribadi konsumen pada organisasi sangat penting dan melebihi dari komunikasi organisasi kepada konsumen (misalnya : Iklan). Pengalaman mendominasi pembentukan penilaian konsumen (misalnya: persepsi mengenai mutu, kepuasan, manfaat dan loyalitas), serta harapan terhadap pemenuhan jasa selanjutnya. Disini
dihasilkan melalui prinsip fundamental mengenai pemberian merek pada perusahaan jasa (Tybout et.al 2005: 193). Mengatakan bahwa karyawan frontline mewakili merek untuk konsumen. Pemasaran merek kepada karyawan atau merek internal sangat penting. Sebagai akibatnya, karyawan perlu memahami peran penting dari karyawan teras dan peran yang mereka mainkan dalam merek jasa. Pada beberapa sektor jasa, konsumen menerima jasa sebagai unit atau pecahan teknologi. Pemenuhan konsumen dengan teknologi jasa mandiri dapat mempengaruhi penilaian dan persepsi konsumen mengenai merek informasi merek menyebarkan merek jasa yang dilakukan melalui aspek-aspek nyata seperti keberadaan organisasi atau lokasi dimana jasa diberikan begitu juga evolusi pengalaman konsumen.
Bidang pemasaran jasa baru ditemukan dalam hal yang berhubungan dengan penyelenggara jasa (service provider) melalui jaringan jasa (Stephen dan Morgan, 2004). Hubungan konsumen dengan mitra organisasi akan mempengaruhi pengalaman konsumen dengan jasa suatu organisasi, yang dihasilkan melalui penayangan merek secara sesuai pada saat keputusan dibuat antara organisasi dengan mitranya.
2.6. BRAND EQUITY
Bila terdapat beberapa definisi ekuitas merek, satu definisi yang telah memperoleh pengakuan luas menyatakan bahwa ekuitas merek adalah “ …nilai tambah pada merek yang ditetapkan untuk suatu produk” (Farguhar, 1989 : 7), dikutip dari Bambert dan Venrti (2005: 132). Ekuitas merek sangat penting untuk kualitas informasi yang dimuat di dalamnya yang disediakan pada saat konsumen memproses informasi mengenai produk atau jasa tertentu. Pembentukan merek memuat komunikasi mengenai citra merek tertentu, melalui suatu cara dimana semua kelompok perusahaan target menghubungkan merek dengan seperangkat
asosiasi (Krishman dan Hartline, 2001: 328). Upaya untuk mendefinisikan hubungan antara konsumen dengan merek dikutip melalui istilah ”ekuitas merek” yang digunakan dalam kepustakaan pemasaran umum (Wood, 2002: 662). Menurut Del Rio, Cazquz dan Iglesiasi (2001: 410), memandang ekuitas merek sebagai :
• Merek membentuk nilai atau manfaat baik untuk konsumen maupun perusahaan.
• Merek memberikan manfaat atau nilai kepada perusahaan melalui pemberian manfaat kepada konsumen.
• Asosiasi merek konsumen merupakan unsur kunci dalam pembentukan dan manajemen ekuitas merek.
Pembentukan ekuitas merek dianggap sebagai aspek penting dalam pembentukan merek. Pappu, Quester dan Cooksey (2005: 143) dikutip dari (Cobb-Walgreen et.al 1995) mengatakan bahwa ekuitas merek memberikan beberapa manfaat untuk perusahaan. Contoh, tingkat ekuitas merek yang tinggi akan menghasilkan pereferensi dan keinginan membeli konsumen yang sangat tinggi. Definisi mengenai ekuitas merek dapat diklasifikasikan secara luas ke dalam dua kategori. Beberapa definisi didasarkan pada “perspektif finansial”, dan menekankan pada manfaat merek untuk suatu perusahaan. Definisi lain didasarkan pada “perspektif konsumen”, yang mendefinisikan ekuitas merek sebagai manfaat merek untuk konsumen (Pappu et.al, 2005: 143). Pada saat menggambarkan perspektif konsumen atau perspektif pemasaran, ekuitas merek disebut sebagai ekuitas yang berorientasi konsumen. Pappu et.al (2005L 143) mengutip (Mackay et.al, 1997: 1153) mengatakan: “..metode pemasaran (sering disebut sebagai ekuitas yang berorientasi konsumen) berhubungan dengan nilai tambah merek untuk konsumen.
Untuk mengarahkan ekuitas merek secara efektif, dan untuk membuat keputusan informatif mengenai kegiatan pembentukan merek, hal ini sangat penting sebagai cara untuk penciptaan merek yang lebih kuat (Aaker, 2002: 9). Ketiga, beberapa variabel ekuitas merek memiliki pengaruh positif pada pemberian manfaat kepada perusahaan begitu juga kepada konsumen. Contoh, ekuitas merek yang kuat dapat dijadikan sebagai leverage untuk meluncurkan produk baru dan berfungsi sebagai isyarat untuk membeli kembali.
Measuring Brand Equity
Menurut Krishman dan Hartline (2001: 329), pengukuran ekuitas merek merupakan bidang penelitian yang berkembang pesat. Secara keseluruhan terdapat variabel ekuitas merek langsung dan tidak langsung. Pendekatan langsung berupaya untuk mengukur nilai tambah suatu merek untuk produk (Krishman dan Hartline, 2001: 328). Metode ini memetakan definisi ekuitas merek yang diakui. Menurut (Aaker, 1991; Keller, 1993) dikutip dari (Krishman dan Hartline, 2001: 329), pendekatan atau metode tidak langsung memfokuskan pada identifikasi sumber ekuitas merek potensial. Penulis mengatakan bahwa Aaker (1991) telah menggunakan metode ini untuk mengukur ekuitas merek yang berorientasi konsumen berdasarkan pada empat dimensi atau variabel:
• Brand Awareness.
Pemahaman merek berhubungan dengan kekuatan merek yang terdapat dalam benak konsumen. Brand awareness diukur menurut cara yang berbeda, dimana konsumen mengikat merek dimulai dari tahap pengenalan (Apakah anda telah terekspos atau ditayangkan suatu merek?), tahap pengingatan (apakah merek kelompok produk ini dapat anda ingat?), tahap pemikiran tertinggi (merek pertama diingat kembali), tahap dominan (hanya merek tertentu yang diingat) (Aaker, 2002: 9). Melalui perbandingan ini maka dapat disimpulkan bahwa pemahaman merek akan memperkuat merek dalam memori, seperti yang digambarkan dengan kemampuan konsumen untuk mengidentifikasi berbagai unsure merek (misalnya, nama merek, logo, simbol, huruf, kemasan dan slogan) dibawah kondisi yang berbeda.
Pemahaman merek menyatakan kemungkinan bahwa merek akan muncul ke dalam pikiran dan memuat kemudahan yang mungkin dapat dilakukan, memuat jenis isyarat atau simbol yang berbeda (Keller, 2003: 453). Pengakuan ini menggambarkan kelaziman yang diperoleh melalui pemaparan (pengungkapan) terakhir dan pengingatan kembali apa yang terdapat pada penayangan terakhir. Maka, bila pilihan merek merupakan pengambilan keputusan yang melibatkan merek produk atau jasa yang diakui menghasilkan kelaziman suatu merek sebagai sisi kompetitif.
Ingatan terhadap merek berhubungan dengan kemampuan konsumen untuk mengenali merek menurut beberapa situasi. Merek dikatakan memiliki kemampuan jika konsumen dapat mengingat kembali unsur merek aktual melalui ingatannya, pada saat beberapa bukti atau sambil dikaitkan. Selanjutnya ingatan terhadap merek merupakan tugas yang sangat sulit dibandingkan pengakuan merek, karena konsumen tentunya tidak dibekali unsur merek dan diminta untuk mengidentifikasi atau membedakan merek sebagai satu merek yang belum dikenal (Keller, 2003 : 453). Tahap pemahaman akhir adalah dominasi nama merek, dimana sebagian konsumen, pada saat ditayangkan atau diekspor dengan merek yang unik hanya dapat mengingat merek tersebut dan akan mengingatnya sebagai nama atau merek tunggal. Konsumen selanjutnya dibombardir dengan merek-merek organisasi yang dianggap penting sejalan dengan upaya keras organisasi terhadap tantangan ini.
Ada dua faktor yang dapat menjadi persyaratan awal untuk pembentukan pemahaman yang behasil. Pertama, persyaratan sumber daya untuk menciptakan tahap pemahaman yang sesuai. Kedua, penggunaan unsur bauran promosi yang berbeda melalui pembentukan pemahaman akan merek. Merek yang lebih kuat diarahkan bukan untuk pemahaman umum, tetapi untuk pemahaman strategi. Disini merupakan satu hal yang perlu diingat, melalui pertimbangan atau alasan yang tepat (Aaker, 2002: 17).
• Kualitas yang dipersepsi
Aaker (2002: 17) memandang kualitas yang dipersepsikan sebagai asosiasi yang dikaitkan dengan status asset merek menurut beberapa pertimbangan, yang dimuat di bawah ini:
o Diantara semua asosiasi merek, hanya kualitas yang dipersepsi yang memperlihatkan perbaikan kemampuan finansial.
o Kualitas yang dipersepsi merupakan kepercayaan strategi penting dari suatu bisnis.
o Kualitas yang dipersepsi berhubungan dengan aspek-aspek merek lain dan mengarahkan aspek-aspek lain bagaimana merek tersebut dipersepsi.
Sebuah penelitian yang dilakukan Aaker (2002: 18) memperlihatkan bahwa kualitas yang dipersepsi mengendalikan kemampuan Finansial. Beberapa perusahaan secara eksplisit memandang mutu sebagai satu manfaat pentingnya dan memasukkan pada pernyataan misi mereka. Kualitas yang dipersepsi seringkali menjadi variabel penempatan merek penting untuk merek perusahaan dan merek lain yang berada pada klasifikasi kelompok produk. Untuk beberapa merek, kualitas yang dipersepsi menyatakan lingkungan kompetitif dan penempatan posisinya dalam suatu lingkungan. Beberapa merek adalah merek harga, sedangkan merek lainnya adalah merek prestige atau merek premium. Posisi kualitas yang dipersepsi seringkali menyatakan nilai diferensiasi atau keunikan (Aaker, 2002: 19).
Kualitas yang dianggap biasanya sebagai fokus utama terhadap apa yang dibeli konsumen. Identitas merek dinyatakan melalui manfaat fungsional, sebagai penelitian memberikan suatu fakta bahwa persepsi mengenai manfaat produk berhubungan erat dengan kualitas yang dipersepsi. Menurut Pappu et.al (2005: 143), kualitas yang dipersepsi tidak dinyatakan menurut kualitas actual suatu produk, tetapi dinyatakan menurut penilaian subyektif konsumen mengenai produk. Kualitas yang dipersepsi juga membekali konsumen dengan suatu alasan untuk membeli dan membedakan merek tersebut dari merek pesaing.
Aaker (2002:19) memfokuskan pada pentingnya pembentukan persepsi terhadap kualitas. Kualitas yang tinggi membutuhkan pemahaman tahap pengaruh yang dibutuhkan dan apakah tujuan segmen pasar behubungan dengan tahap pengaruh. Kualitas yang dipersepsi mungkin berbeda dengan kualitas aktual menurut beberapa alasan berikut:
Konsumen mungkin secara keseluruhan dipengaruhi oleh kesan sebelumnya mengenai kualitas yang rendah.
Perusahaan mungkin mencapai kualitas pada dimensi dimana konsumen tidak mengangap kualitas tersebut penting.
Konsumen jarak memperoleh semua informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan rasional dan objektif mengenai mutu.
Konsumen mungkin tidak mengetahui bagaimana cara terbaik untuk mempertimbangkan mutu, mereka mungkin memandang pada beberapa simbol yang keliru. Baldauf et.al (2003:223), memberikan kesimpulan bahwa kualitas produk merupakan sumber daya organisasi yang penting untuk memperoleh keuntungan kompetitif. Kualitas yang dipersepsi
merupakan kemampuan produk untuk memberikan kepuasan yang berkaitan dengan berbagai alternatif yang ada.
• Loyalitas
Loyalitas merek merupakan variabel merek ketiga yang bermanfaat dan sebagai konsep ekuitas merek yang sesuai. Manfaat merek untuk perusahaan sebagian besar terbentuk melalui loyalitas konsumen terhadap merek, selanjutnya loyalitas mendukung dan mengarahkan program loyalitas merek, dan selanjutnya mendukung pembentukan dan perbaikan ekuitas merek (Aaker, 2002 : 21).
Aaker (2002:21) mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan pertimbangan kunci pada saat penempatan manfaat pada merek yang dibeli. Konsumen dengan loyalitas yang tinggi diharapkan akan menghasilkan penjualan dan nilai laba yang dapat diprediksi. Bukti mengatakan bahwa disini membutuhkan biaya yang cukup besar untuk mempertahankan konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru, selanjutnya membutuhkan pertimbangan. Loyalitas konsumen juga menyatakan terdapat hambatan besar dengan masuknya para pesaing.
Pappu et.al (2005:145) mengutip (Oliver 1997:392), mendefinisikan loyalitas merek sebagai, “….komitmen yang sangat tinggi untuk membeli kembali atau berlangganan terhadap produk atau jasa yang disukai secara konstan di masa depan, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan perubahan perilaku konsumen.” Loyalitas merek juga didefinisikan sebagai perspektif sikap yang dibuktikan dengan fakta bahwa “loyalitas merek menurut perspektif sikap mencakup tingkat pernyataan komitmen dalam bentuk beberapa manfaat unik yang berhubungan dengan merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001: 82). Melalui perspektif sikap, loyalitas merek didefinisikan sebagai “..kecenderungan untuk menjadi loyal terhadap merek vokal yang diperlihatkan dengan keinginan membeli merek sebagai pilihan utama (Yoo dan Donthu, 2001: 3).
Selanjutnya, definisi loyalitas merek berdasarkan perspektif tingkah laku menekankan pada loyalitas aktual konsumen terhadap merek yang digambarkan melalui pilihan membeli, definisi mengenai perspektif sikap lebih ditekankan pada keinginan konsumen untuk loyal terhadap merek (Pappu et.al, 2005:145).
• Asosiasi
Aaker (2002:19) mengatakan bahwa ekuitas merek mendukung aspek-aspek penting melalui asosiasi yang dibentuk konsumen mengenai merek. Beberapa asosiasi mungkin mencakup atribut-atribut produk, melibatkan selebriti, atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan oleh identitas mereka (apakah organisasi berharap merek dapat tetap ada di benak konsumen). Aspek kunci untuk pembentukan merek yang kuat adalah pengembangan dan penerapan identitas merek. Sebagai akibatnya, asosiasi dipandang sebagai komponen ekuitas merek yang penting. Keller (1993:3) mengatakan bahwa asosiasi merek memuat “manfaat merek untuk konsumen”.
Dua jenis asosiasi merek penting lainnya adalah “kepribadian merek” dan “asosiasi organisasi”, yang mempengaruhi ekuitas merek. Aaker (1991:17) dan Keller (1993:3) mengatakan bahwa personalitas atau kepribadian merek merupakan komponen kunci untuk ekuitas merek dan didefinisikan dalam bentuk berbagai sifat atau karakteristik dimana merek dapat diasumsikan melalui persepsi konsumen. Aaker (2002:9) mengatakan bahwa asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan, dan hubungan dengan merek akan semakin kuat bila didasarkan pada beberapa pengalaman atau pengungkapan melalui komunikasi, dan pada saat jaringan memberikan dukungannya. Selanjutnya, Aaker (2002:9) mengatakan bahwa asosiasi merek dapat memberikan manfaat untuk konsumen melalui pemberian pertimbangan konsumen untuk membeli merek, dan melalui pembentukan sikap/perasaan positif diantara
konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity. New York: The Free Press.
Bambert, T. & Wehrli, H.P. (2005). Service quality as an important dimension of brand equity in Swiss services industries. Managing Service Quality. (15) 2:132-141.
Berry, L. (2002). Cultivating Service Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing. Sciene. (28) 1:128-37.
Baldauf, A; Cravens,K.S. & Binder, G. (2003). Performance consequences of brand equity management: evidence from organizations in the value chain. Journal of product & Brand Management. (12) 4:220-236.
Blankson, C. & Kalafatis, S.P. (1999).Issues and challenges in the positioning of service brands: a review. Journal of Product & Brand Management. (8) 2:106-118.
Chaudhuri, A. & Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing. (65) 2:81-93.
Keller, L.L. (2003). Building , Measuring and Managing Brand Equity. New Jersey: Pearson Education Krishnan, B.C. & Hartline, M.D. 2001. Brand equity: is more important in services. Journal of Services Marketing. (15) 5:328-342.
Mackay, M.M. (2001). Evaluation of brand equity measures: further empirical results. Journal of Product & Brand Management. (10)1:38-51.
Mackay, M.M. (2004). Application of equity measures in service markets. Journal of Service Marketing. (5) 3:210-221.
Tjiptono, Fandy, (1997), “Strategi Pemasaran”, Yogyakarta
Kotler, Philip, (2007), “Manajemen Pemasaran jilid 12”, Prenhalindo, Jakarta
Pappu, R; Quester, P.G. & Cooksey, R.W. (2005). Consumer based brand equity: improving the measurement- empirical evidence. Journal of Product & Brand Management. (14) 3:143-154.
Stephen, T. & Morgan, F. (2004). Toward a theory of Service delivery networks, working paper. Arizona State University.
nama : faugzan werman
mahasiswa : ekonomi _jurusan ekonomi pembangunan
salam pak jo,
saya ad kesulitan dan kendala dalam penulisan proposal skripsi saya yang berjudul : analisa penerimaan pada usaha car wash,
kendala saya pada faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pada usaha CAR WASH, apakah cuaca jadi faktor utama dan apakah tidak ada faktor yang lainnya , krna jika faktor cuaca yang dikemukakan dalam penuisan maka ini akan jadi pertanyaan besar pada penuisaan saya.. saya mohon bantuannya _ tolong dikirim balazanx ewat pesan k FB saya ozhanw@yahoo.com…
sangadh ditunggu bantuannya pak jo ..
thanks
Excellent post however , I was wanting to know if you could write a
litte more on this subject? I’d be very thankful if you could elaborate a little bit further. Thank you!
It’s really a cool and helpful piece of info. I am glad that you just shared this useful information with us. Please keep us informed like this. Thank you for sharing.
Thank you for some other fantastic article. Where else
could anyone get that type of information in such an ideal means of writing?
I’ve a presentation subsequent week, and I am on the search for such info.
Hi there! This post could not be written much better!
Looking through this article reminds me of my previous roommate!
He always kept preaching about this. I will send this post to
him. Fairly certain he will have a good read.
Thanks for sharing!
Do you mind if I quote a couple of your posts as long as
I provide credit and sources back to your webpage?
My blog is in the very same area of interest as yours and my visitors would definitely benefit from
some of the information you present here. Please let me know
if this okay with you. Appreciate it!
I was curious if you ever considered changing the page layout of your site?
Its very well written; I love what youve got to say.
But maybe you could a little more in the way of content so people could connect
with it better. Youve got an awful lot of text for
only having one or 2 pictures. Maybe you could space it out better?
An outstanding share! I have just forwarded this onto a coworker who was doing a little homework on this.
And he actually ordered me lunch due to the fact that I found it for him.
.. lol. So allow me to reword this…. Thank YOU for the meal!
! But yeah, thanx for spending the time to talk about this matter here on your web page.
I’m impressed, I have to admit. Seldom do I encounter a blog that’s equally
educative and engaging, and let me tell you, you have hit
the nail on the head. The problem is something which too few people are speaking intelligently
about. Now i’m very happy I found this during my hunt for something regarding this.
Good day! I just wish to give you a big thumbs up for your excellent information you have right here on this post.
I will be coming back to your web site for more soon.
I simply couldn’t leave your web site before suggesting that I really loved the standard info an individual provide on your visitors? Is going to be again frequently to check out new posts
I like the helpful info you provide in your articles. I’ll bookmark your weblog and check again here frequently. I’m quite certain I’ll learn many new stuff right here! Good luck for the next!
You’re so interesting! I do not suppose I’ve read something like that before.
So great to discover someone with a few original thoughts on this topic.
Seriously.. many thanks for starting this up.
This web site is one thing that’s needed on the web, someone with a bit of originality!